这里有一些关于如何通过电话建立融洽关系的建议，以及联络中心可以做些什么来帮助他们。

为什么在电话中建立融洽关系很重要？融洽关系的建立是沟通过程中不可或缺的一部分。缺乏或缺乏融洽的关系会从根本上影响任何对话的结果。

当你建立了融洽的关系，谈话进行顺利，令人愉快，结果比沟通紧张，顾问无法与他们谈话的人“凝聚”时要好得多。

良好的融洽关系不是与来电者“交更好的朋友”。这意味着创造一种舒适的“状态”，让各方自由、舒适地交谈。

良好的融洽关系不是与来电者“交更好的朋友”。这意味着创造一种舒适的“状态”，让各方自由、舒适地交谈。额外的好处是，它使顾问与来电者在一起的时间更加愉快。

因此，顾问们必须了解一些简单的技巧，以帮助他们在电话中建立融洽的关系，而联络中心经理也可以尽自己的一份力量，使这一过程更容易。

联系中心顾问如何建立融洽关系？以下是一些建议，供顾问们建立良好的融洽关系。

1。微笑着打开电话相信吧，微笑是可以听到的，“微笑的声音”更亲切、更放松。打电话的人会下意识地欣赏并喜欢你。

呼叫中心助手的读者之一凯文，发现“确实有效。我们做过练习，两个顾问背靠背坐着，其中一个在说话，另一个在听。”他们通常可以听到顾问是否在微笑，以及姿势之类的事情。如果有人脾气暴躁、懒散，他们也会听到“事实上，如果你试图在不微笑的情况下表现出积极的语气，那是非常困难的。我想这就是俗气的短语‘微笑并拨号’的来源。”

2。用“热身”开始对话用一个简单的问题开始对话，让打电话的人知道你是人类！

这可能是“到目前为止你的过得怎么样？”或者“你今天的天气怎么样？”？我希望比这里更好！”大多数人会以友好的方式回应你，打破僵局有助于放松你和你的来电者。

以相关但积极的回应回复他们的回答，然后向前推进通话，比如：“太好了，我很高兴你今天过得很好。今天我能为你的通话提供什么帮助？”或者，“所以这里的天气和这里一样糟糕。没关系，明天太阳可能会出来。我今天能帮你打电话吗？”

3。顾问经常被告知要积极倾听，他们基本上被教导避免分心，让自己专注于来电者和他们的对话。

这很重要，但你甚至可以更进一步，使用反射式倾听。这就是你试图理解客户的观点，然后重复这些观点，以确保一切都被完全理解。

通过这样做，你向客户展示了你在精神上参与了这个过程，同时你可以尽自己的一份力来确保相互理解。

要想了解如何在主动倾听方面培训代理，请阅读这篇关于如何在联络中心培训主动倾听的文章。

4。让打电话的人知道你在听让打电话的人知道你在听，在他们说话时用柔和的“嗯”和“啊”进行回应。这些也被称为“口头点头”。

允许演讲者完成他们所说的内容——在每次通话中练习这一点。如果你打断对方，对方可能会感到沮丧。无论你在电话上学会了多少技巧，礼貌总是必不可少的。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：在客户服务中使用的更佳礼貌用语服务

5。使用来电者使用的词语使用来电者在对话中使用的词语，尤其是任何形容词——他们用来描述某事的词语。他们选择使用这些词，因此它们与内容相关；另一个词对他们可能没有相同的意思。

例如，如果来电者说：“结果非常好”，那么选择“”一词是因为它反映了说话者的感受。要建立融洽关系，请在任何相关时间使用相同的单词。所以，你应该这样说：“我同意你之前所说的，结果非常好。”。

如果你的回答是：“我同意你之前所说的，结果是好的”，这会下意识地混淆你的来电者，因为他们没有说“好”；他们选择的词是“”。

6。与来电者共情表示共情意味着分享他人的情绪、想法或感受，是建立融洽关系的好方法。

移情可以通过使用诸如

“我理解你的意思”“我能看到你来自哪里”“这一定让你感觉非常好”“我理解为什么你会这样想”

等短语来表达，当使用上面列出的移情陈述时，使用人称代词、主动动词和显示真实性是很好的，正如我们的文章所强调的：18种同理心陈述有助于改善客户-代理人之间的融洽关系

，通过表现同理心，你正在创造一种信任感和相互理解，这是融洽关系建立过程中的关键因素。

7。脱离脚本如果你紧张不安，或试图成为你所不是的人或事，这将成为建立融洽关系的障碍。然而，当你遵循一个剧本时，你很难不成为你所不是的“某物”。因此，如果你把阅读脚本作为工作的一部分，把你自己的个性融入其中，这样听起来就好像这些单词是你的单词，而不是从一张纸上阅读。

如果你把阅读脚本作为工作的一部分，那么把你自己的个性融入其中，这样听起来就好像这些词是你的话，而不是从一张纸上读的。

使用屈折、调制和音调来帮助让听者对脚本感兴趣。打电话的人会为此感谢你的。当我们听到听上去像是一个脚本在读给我们听时，我们有时会“关机”，这难道不是真的吗？

8。友好的，友好的克里斯汀·诺特，友好的。保持专业、礼貌和友好是可能的。通过在声音中使用良好的音调变化和调制、对来电者的对话表现出兴趣，以及在通话过程中有机会在轻松的时刻分享笑声，可以很容易地做到这一点。

虽然顾问们经常被告知要尝试反映客户的语气，但保持乐观和积极是很好的，因为这也有望对客户产生“影响”。

要了解更多关于在电话中保持积极态度的信息，请阅读我们的文章：前25个积极的单词、短语和同理心陈述

感谢Christine Knott，来自

9。匹配客户讲话的速度我们的一位读者Greg Woodley也建议匹配来电者的讲话速度，因为“人们倾向于以他们说话的速度思考。技术娴熟的顾问可能也能够配合语气和风格，这有助于通过展示共性来建立融洽关系。毕竟，大多数人喜欢和自己一样的人。

10。想象一下，你处于客户的地位，你希望如何接触和处理你？如果你以适合你的方式处理电话，你会没事的。

“Duncan Powell”

“Duncan Powell，我们的另一位r建立融洽的关系联系中心楼层经常会在讨论最基本的流程时说“哦，是的，那是垃圾，不是吗”或“一直都是这样”。

这些中断的流程可能会妨碍顾问与客户建立融洽的关系，因此顾问需要有地方可以提出这些问题。

“Nerys Corfield”

“Nerys Corfield”Nerys Corfield表示，“如果不打算采取措施，请确保团队知道原因。因此，如果客户注意到流程中断，顾问可以向客户解释，以确保不会损害他们与公司和顾问的关系。”

这发生在许多联络中心，那里的文化不断发展，直到人们接受无能为力，无能为力成为常态。

所以，确保顾问有一个合适的平台来做这件事，无论是“你说了，我们做了”倡议、季度调查还是顾问焦点小组。

对于在联络中心建立融洽关系，您还有什么建议？

请在电子邮件中向呼叫中心助手提出建议。

最初发表于2009年5月。2018年1月更新并重新发布。