我们列出了衡量客户体验的十个关键指标，同时也分享了我们从中获取更大价值的建议。

为什么有客户体验指标？组织将指标用于两个关键目的：告知其战略以改善客户体验，以及评估其当前运营的有效性。

指标可以衡量我们为改善客户体验而实施的先前战略的成功程度。

就信息策略而言（这将是本文的主要重点），指标可以衡量我们为改善客户体验而实施的先前策略的成功与否。

随着时间的推移对这些指标进行基准测试，也是跟踪您与竞争对手的战略的一个很好的工具。

客户体验指标还可以帮助我们确定不同产品/客户旅程中的客户保留率，突出未来投资领域，并提高我们对某些产品价值的理解。

衡量客户体验的10个指标要实现以上强调的每一个好处，更好积极衡量以下10个指标中的每一个（可能更多），以便更清楚地了解客户体验。

1。客户努力在理想的世界中，客户体验将既难忘又轻松。客户努力是衡量后者的关键指标。

“我们在行业内向前迈进时的一个关键考虑因素是衡量所有渠道和互动的努力，因为我们需要为客户确定摩擦点，”经验丰富的联络中心主任乔·黑尔说。

通过识别摩擦点，我们可以消除它们或为它们增加价值，为客户创造更好的整体体验。

在我们的文章中了解如何衡量这个指标：如何计算客户的努力。

2。客户情绪使用客户情绪作为衡量标准，帮助我们评估我们是否在创造难忘的体验，这是我们希望按照峰值结束规则来做的。

的峰值结束规则规定，我们要创造两个高峰的积极情绪，一个在中间，一个在客户的旅程结束，创造一个情感上满足的经验。

如果我们围绕这一原则设计我们的客户旅程，我们应该使用客户情绪作为衡量标准来评估我们在这方面的成功，并创造难忘的体验。

3。客户满意度（CSat）/净促销员得分（NPS）NPS有助于衡量客户的忠诚度，而CSat更多地是关于此时此地。

Jo说：“这两个指标都很重要，但我们不能互换使用。我们需要仔细考虑如何以及何时使用它们。”

这两个指标都很重要，但我们不能互换使用它们。我们需要仔细考虑如何以及何时使用它们。

NPS是部门之间使用的一个很好的衡量标准，尤其是如果你有一个像NPS Champions这样的系统，那么每个人都对分数负责，并共同努力改善客户体验。

CSat更好地用作当前绩效的衡量标准，同时我们还可以将该指标用于其他事情，如测试我们的质量记分卡，以确保我们衡量的是对客户重要的东西。

4。质量分数联系中心通常是客户体验的成败之地，质量分数允许我们评估顾问在这些重要时刻的表现。

在创建我们的客户旅程中，我们很可能会做出许多客户承诺，我们需要考虑我们的服务水平是否满足这些承诺。这有助于我们确保遵守客户的承诺。

不仅如此，质量分数有可能推动正确的顾问行为，而且这就是我们最有价值的客户的购买习惯，以及他们选择的旅行路线。然后，当我们希望改善客户体验并引导其他客户使用时，我们可以对这些旅程进行优先排序。

只需记住，我们必须通过温和的向上销售，巧妙地做到这一点，以便客户在我们增加其品牌价值的同时获得更好的交易。

在我们的文章中了解如何衡量这一指标：如何计算客户终身价值

如何更好地使用您的指标有许多不同的方法可以使用上述指标，但我们必须首先考虑我们自己的组织，以及哪些指标与我们的客户体验战略密切相关。

然后，我们需要考虑组织中的每个人是否都了解每个指标以及如何衡量，以确保每个人都对客户体验有最清晰的了解。

考虑组织中的每个人是否都了解每个指标以及如何衡量，以确保每个人都对客户体验有最清晰的了解。

通过了解这一点，我们可以在整个组织内共享度量结果，并更好地理解彼此的角色及其对客户的影响。

与业务内的其他部门开展此类对话将很困难。但如果我们这样做，我们可以分享更广泛的组织目标，以改善客户体验，并共同决定我们应该使用哪些指标，以及我们使用这些指标的目的。

作为我们如何使用上述指标的示例，看看下面的要点列表：

推动新产品创造文化吸引同事吸引客户推动战略推动股东价值职业发展/认可修复流程培训吸引团队帮助人们了解他们在业务中的角色如果我们能将业务统一到一组核心指标之后，我们可以统一衡量每个部门的客户体验，并衡量我们在客户旅程的每个阶段如何实现组织目标。正如Jo Hale所说：“通常，当你进入一个部门时，他们会有自己的一套指标，当你进入联络中心时，他们会有一套完全不同的目标。但要创造理想的客户体验，各部门应该共同努力。”

“所以，你应该分享目标——尤其是当你试图创造一种围绕客户的文化时——并团结所有人支持你的目标，以改善客户体验。”

考虑到这一点，我们需要根据对我们的组织最重要的内容，考虑我们想要衡量哪些指标，并讨论我们将如何使用每个指标，考虑上述11个示例中的每一个。

总而言之，只是试着考虑这三个问题：

我们如何使用我们的度量？我们从他们那里得到了什么？他们是否在改变我们组织内的文化或行为？

我们需要仔细考虑这三个问题，然后再考虑更多的技术问题，比如考虑是否所有的度量都被连接起来。

我们的指标是联合起来的吗？将我们的指标联系起来的一个好方法是绘制我们的客户旅程图，并找出我们应该在哪里收集指标结果，从而获得对指标的最深入了解。

举了一个联系中心出错的例子，Jo说：“我最近在网上订购了一张床，在它交付之前，我收到了该公司的五条短信和一封电子邮件来计算NPS，但此时我所做的一切就是登录到他们的网站上。”

“总的来说，到我上床睡觉的时候，我已经收到了22个不同的联系人。这表明，虽然组织可能已经安排了他们的客户行程，但他们不一定在每个渠道都这样做。”

我们应该考虑我们在所有领域的指标