我们的专家小组解释了您需要了解的关于呼叫中心分析的所有信息，从其优点、关键功能到成本。

是什么？联络中心分析帮助企业实现其关键目标之一——降低运营成本，同时保持客户满意度。

企业可以使用分析来自动化呼叫中心中的许多手动质量管理（QM）流程，例如呼叫监控和评分。

此外，交互分析允许公司在整个客户生命周期中对客户交互进行“整体”理解。

它是如何工作的？交互分析（又称语音分析）自动从记录的通话、电子邮件、聊天记录以及社交或其他客户互动中捕获非结构化数据，并将其转化为结构化数据。

然后，它使用结构化数据来确定趋势、问题的根本原因，并推动代理性能的提高。它可以用作基于云的或本地的联络中心监控解决方案。

因此，交互分析的工作原理是：

从任何源通信系统（通话记录器、聊天系统）以及多个联络中心站点和地点捕获的客户交互和相关元数据。将客户互动（电话、聊天、电子邮件、社交）转换为一致的文本格式，用于分析和质量评分。自动评估每个交互并将其分类为可配置的类别，以便对其进行适当标记（例如，不满、追加销售）。可配置评分，旨在满足预定义的个人质量评分标准，该标准衡量一系列主题，包括：情绪/声学、绩效质量、合规性等。利用这些见解，通过确保合规性，持续改进联络中心的绩效，有针对性的指导等关键功能互动分析为联络中心提供以下功能：

提供客户旅程的可视性多渠道分析提供客户旅程的完整可视性。这确保了对来自任何来源（电话、聊天、电子邮件和社交媒体）的客户互动和相关元数据进行质量评分。

识别关键趋势和问题交互分析自动识别客户对话中的趋势词和短语。这些可用于确定质量评分的正确参数，并在成为主要问题之前确定可能的趋势或问题。

分类和评分通过自动标记包含特定语言或特征的联系人，主管或经理可以快速搜索和定位特定的互动集。应用于特定标签的分数可以监控质量。它们还可以测量一段时间内以及不同代理组或类别之间的绩效趋势。

自动绩效反馈通过将代理绩效反馈自动化到联系中心经理、主管和代理。反馈可以作为连续的普通语言警报和通知提供。

为每个代理提供个人记分卡，该记分卡每天根据商定的质量参数衡量其绩效。通过将所有数据聚合到一个视图中，它允许主管和经理根据关键质量指标评估和比较绩效。

它还可以在整个全渠道客户旅程中了解质量，从而突出趋势或指导需求。

自动实时质量监控一些交互分析软件使呼叫中心能够实时监控通话。这提供了脚本遵从性检测、情绪检测、次优行动指导、事件警报，以及直接到代理桌面的自动上下文驱动工作流启动。

conta的哪些领域联络中心正在有效地使用大量的语音分析，但通常情况下，那些拥有分析能力的人并没有充分利用它的潜力。

它通常作为更广泛的技术收购的一部分，通常添加到通话录音机或拨号器的购买中，并且在许多情况下仍然没有得到充分利用。

因此，英国市场对语音分析的采用率低至6%，远低于许多人认为该行业会出现的预期使用率。

我应该预算多少？如前所述，互动分析的使用率出人意料地低，这很可能是因为联络中心没有充分利用这项技术。

因此，它通常并不代表真正的性价比，因为即使是一个小型的联系中心，这项技术的成本通常也会达到100英镑。

然而，联系中心还有另一种使用文本分析的选项，因为它被描述为“预算内的语音分析”。

这是由成本差异表示的，100名代理每月进行20次客户满意度的文本分析，相当于每月约120英镑。

如果你将这项技术与自动抄本相结合，自动抄本相对便宜，而且对所有转录的单词都有+95%的准确率，那么你可以获得很多相同的好处。

这些好处包括一个单词云，显示你的NPS批评者和推广者的关键词，以及制定“十大抱怨”列表，管理层可以与其他部门分享，以降低可避免的成本。下面可以看到这些好处和见解的例子。

感谢为本文提供信息的撰稿人（照片从左到右）：

Frank Sherlock在CallMiner Mats Rennstam在Bright Ashley Unitt在NewVoiceMedia Susannah Richardson在mplsystems

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客户数据分析简介16.联系中心分析客户数据分析的更佳用途–如何在7个步骤中分析数据