我们的专家小组分享他们最喜欢的建议，以振兴您的联络中心家庭工作策略。

1。为顾问们提供新的角色和职责，让顾问们现在的每看起来都有点重复——起床、泡茶、下楼、开始工作、停止工作、重复——如果他们感到有点无聊，也就不足为奇了。无聊通常伴随着冷漠、疏离和表演的下滑。

这就是为什么现在可能是给你的顾问一些新角色和责任的好时机，甚至是一个新项目或挑战，以此来更新你的家庭工作策略。

这似乎有点违反直觉，你可能会想：“什么？他们的KPI在下滑！我最不需要的是让他们更努力地工作！”

“Lauren Comer”

但如果他们的表现停滞不前是因为无聊，新的角色或挑战可以让他们精力充沛，重新焕发活力，让他们发挥出更好的一面。

几个例子包括：

在团队之间重新分配顾问，比如计费顾问到服务队列，向顾问分配流程改进项目，指派顾问组织和运行团队的虚拟员工会议。感谢NICE InContact

2的Lauren Comer。保持沟通渠道畅通家庭工作会影响我们的注意力，因为我们在家庭生活和工作承诺之间摇摆不定，周围没有同事和经理的支持。

考虑到这一点，顾问必须经常与他们的经理和同事联系，以保持社区意识和高昂的士气。

沟通也有助于管理者了解员工如何应对家庭作业：

员工是否开始感到倦怠？他们有正确的家庭作业设置吗？他们知道如何正确使用设备吗？Craig Farley

使用劳动力管理（WFM）技术和协作工具，管理者可以弥补可见性的不足，确保员工遵守规定，同时在家工作时保持快乐和高效。

确保员工有足够的时间远离屏幕也很重要。考虑制定指导方针，比如每45分钟休息一次，或者尽可能避免连续视频会议。

感谢IP集成

3的Craig Farley。使顾问工作量多样化这一策略是一种行之有效的方法，可以消除有时因某些任务或顾问必须遵循的流程的重复性而产生的单调感。

通过改变顾问从事的工作，并为他们提供不同的问题处理和管理渠道，联络中心可以打破单调的工作日。

通过改变顾问从事的工作，并为他们提供不同的问题处理和管理渠道，联络中心可以打破单调的工作日。

如果你的联络中心不愿意接受多人参与，你可以要求顾问做一些其他事情，这将打破他们的，并支持联络中心的发展。其中包括：

任命主题专家，要求顾问负责项目（如操作视频指南），邀请顾问管理第三方审查网站（如Trustpilot）4。重新关注顾问发展，让员工觉得自己很重要，这在联络中心比在其他行业更为重要，因为数据表明，越来越多的年轻人认为这种就业是暂时的。

在一个顾问通常是客户和品牌之间的人际接触的时代，容易获得有价值的培训增加了让顾问对他们的工作感兴趣的可能性。另一种方法是通过游戏化。这种成本效益高、行之有效的技术为代理人的工作引入了竞争性的维度。

公司可以寻求这样做是为了改善他们的沟通系统，这是我们与同事和客户之间最重要的桥梁。例如，

尼尔·哈默顿

呼叫中心可以通过添加智能电话软件来更大限度地提高联络代理的电话互动，从而提供360度的客户视图。

此外，他们可能希望整合墙板等功能，通过提供关于谁在接听电话、哪位同事正在休息以及客户排队等了多长时间的信息，保持联络中心团队之间的联系。

这将有助于填补实体办公室中缺失的空白。感谢Natterbox

9的尼尔·哈默顿。家庭工作语音和应用程序问题的更大来源不是互联网服务，而是家庭工作人员的工具包。

家庭互联网路由器不是为流量优先级而设计的，内置Wi-Fi将受到限制。如果只有家庭工作人员的电脑在运行，这很好。如果家里有其他人或其他设备使用Wi-Fi，情况就不太好了。

除非你为你的家庭佣工提供一台电脑，否则你也无法控制电脑上运行的内容，或者它是否符合规范，以及浏览器可能有哪些不可靠的附加组件。

这两个因素使家庭工作环境无法控制且不可靠。

因此，请支持您提供给团队的家庭作业工具包，以确保它们包括：

一个支持QoS（服务质量）的8端口千兆交换机一个无线接入点一个Raspberry Pi，预先配置以限制应用程序和浏览器访问，并确保语音和其他流量标记为QoS。可与覆盆子Pi配合使用的USB耳机。键盘、鼠标、预算监视器以太网电缆Garry Pearson

和预计每次安装最多花费200英镑。

让您的IT人员预先配置所有内容，并提供有关如何连接以及如何从主要互联网服务提供商（ISP）处重新配置家庭路由器的逐步说明。测试和重新测试，然后再向你的家庭工作者推广。感谢Sytel

10的加里·皮尔森。增加灵活性当Calabrio调查了300多名联络中心专业人员时，前三大远程工作难点是：

如何促进团队联系和协作当你看不到他们时如何管理员工生产力如何重新获得整体运营和管理洞察力。如今的家庭工作顾问——远离他们通常在办公室的支持网络——需要他们能得到的所有帮助。

从这些常见问题中可以清楚地看出，今天的家庭工作顾问——远离他们通常在办公室的支持网络——需要他们能得到的所有帮助。

实现这一点的一种方法是使用workforce management（WFM）移动应用程序让远程顾问随时了解他们的日程安排。

团队可以使用自助服务请求换班、休假和加班，或者快速调整休息时间和午餐时间，例如，轻松地“拖放”接孩子放学。

的灵活性对于尊重顾问们共享的困难家庭工作环境至关重要。

11。重新思考资源优化当生命是可预测的，几周前建立的预测和实现这些预测的相关变化都是好的。然而，情况已不再如此。2020年，即使是计划更好的时间表也被打乱了。

如今，团队需要对实际需求与预测需求进行准确的日常运营洞察，以便他们能够高效地部署团队，以确保始终满足服务级别目标。

团队领导需要对实际需求与预测需求进行准确的日常运营洞察，以便他们能够高效地部署团队……”

WFM工具提供了构建“优步式”微观转变的灵活性，以确定opportun的更佳短期窗口安宁趋势分析坚持性管理多渠道/多站点调度Shammeem Smillie所有这些都有助于组织在满足客户需求和为员工提供良好的工作/生活平衡之间找到正确的平衡，从而最终获得更好的客户体验。感谢Mitel

17的Shameem Smillie。在政府指导不断变化的情况下，重新评估您的家庭工作安全流程，对于许多远程工作人员来说，保护每位员工以及每位客户免受欺诈仍然是一个主要问题。

在这样一个不确定的时代，对于组织来说，加强其网络安全战略，并用解决方案武装自己，在保持正常服务水平的同时遏制欺诈者，这是前所未有的重要。

Brett Beranek

通过自动识别欺诈性通话，生物识别技术将被证明是一个非常宝贵的工具，有助于保护在这个不寻常的时间希望进行数字交易的客户。

此外，他们还将通过改进内部安全检查和验证他们的身份，帮助保护在家工作的顾问——通常是网络安全链中最薄弱的环节。这可以防止欺诈者伪装成他们，以便更广泛地访问企业的敏感信息。

感谢Nuance的Brett Beranek

要了解我们专家组的更多信息，请查看以下文章：

处理接触中心的新冠肺炎疲劳15接触中心的家庭工作问题以及如何克服这些问题30接触中心预测202年