大多数公司从错误的地方开始，询问他们可以用语音分析做什么。当然，他们应该问的是，对于与客户的对话，他们需要知道什么，这些对话中有什么智慧，以及获得这些智慧的更佳方式是什么。

自动语音分析可能是答案，也可能不是答案。在过去的十年里，我们一直参与语音分析，包括自动和手动分析，在这段时间里我们学到的一些东西是：

1。不要相信大肆宣传的

语音分析不是解决您业务问题的灵丹妙药；这是许多工具中的一种，可能会帮助你提高操作能力，也可能不会。销售人员会告诉你的大部分是“真相的版本”，与解决方案能做或不能做的几乎没有相似之处。我们与许多不同行业的客户打交道的经验让我们相信，语音分析经常被过度销售给企业，因此永远无法产生赞助商和潜在消费者迫切需要的情报。它通常被视为一种魔药，不仅能提供85%以上的所有对话的准确记录，还能以之前没有考虑过的方式理解这些对话的内容。具有讽刺意味的是，它不需要“过度销售”——如果智能化、系统化地部署和运行，自动语音分析可以帮助推动性能改进。

2。情绪？别傻了

情绪检测目前存在于这些解决方案中，它非常简单，依赖于词汇、音量和音量变化等因素的组合。我要大胆地说，目前没有一种解决方案能够仅仅根据对话的动态来检测情绪。情绪可以通过理解客户在生气或沮丧时使用的词语和短语来检测，你可能（也可能不会）惊讶于这在客户人口统计中的差异。

3。它很昂贵（或可能是

或。部署硬件以支持某些解决方案的成本可能会很高，尤其是如果你想开始实时对话的话。通常，由于初始设置成本的原因，一些供应商仅建议它在150个座位以上具有成本效益，但根据所部署的技术，这可能会有很大差异。例如，整个会话转录解决方案需要比音素解决方案多得多的处理器能力。400个座位的呼叫中心目前的价格约为15万英镑，其中约一半是软件，其余为硬件和专业服务。这只是为了分析功能，不包括底层的语音记录技术。

4。灵感与汗水

任何技术都能在相对较短的时间内处理大量信息，语音分析也不例外。它所擅长的正是这一点；浏览成千上万的对话，寻找与已建立的类别相匹配的示例。有效部署分析的技能在于您构建的类别或搜索短语，了解人们（客户或代理）在不同对话中使用的词语和短语，同时了解如何使类别足够具体，以返回您正在寻找的电话类型的示例。它不会告诉你任何你没有要求它寻找的东西。

5。人们

，这就是为什么你需要人。人们必须有灵感，有预感，提出问题，规划分类，解释结果，找出真正发生的事情。自动化可以帮助，但不能最终取代人类的智慧、经验和理解。

6。元数据

有趣的是，可以从元数据中收集到很多信息