Mark Fichera于8下午::在推特上发布的8“虚拟呼叫中心服务”与“基于房屋的呼叫中心服务”之间的长期争论将永远不会结束，这是因为没有单一的正确答案。但我们认为，根据需要呼叫中心客户服务计划的产品或服务类型，有正确的答案。基于前提的方法适用于涉及更复杂流程和更深入知识的公司、产品或服务。对于需要高质量保证和高生产率的项目，这也是正确的方法。

这是因为在现场而非在家工作的代表在项目经理、QA主管和客户服务经理更密切的工作绩效监督下工作。客户服务团队之间也有更好的团队合作和知识共享。他们可以轻松分享处理订单处理问题、客户问题和运营团队需求的经验。

如果基于场所的代表在接到客户电话时表达了不准确或偏离目标的消息，项目经理可以与代表实时讨论错误，从而更好地确保问题不再发生。

如果项目团队需要新的指示或纠正措施，项目经理和其他主管可以举行即席培训课程。这对于涉及追加销售、交叉销售和其他订单更大化策略的项目尤其如此。在团队成员之间分享成功的技巧是成功的关键，当团队成员在现场一起工作时，这一点会更加有效。

最后，通过基于场所的呼叫中心计划，公司经理可以观察客户服务团队的实际行动，与呼叫中心的经理分享他们的观察结果，并在这样做的过程中灌输一种持续改进客户服务的文化。另一方面，拥有在家工作的虚拟代理的呼叫中心更难灌输高质量保证和生产力。即使是出于好意而积极主动的代表也无法始终控制电话中传来的国内背景噪音，如狗吠声、救护车警报声、孩子放学回家的声音以及门被砰的一声。这不利于图像质量。

此外，更难与在家的代理举行进修培训会议和QA会议。管理者不知道员工是否在吸取所教的教训，或者销售代表是否在倾听。在虚拟代理中，程序中的问题往往会在较长的时间内仍然存在。

由于所有这些原因，虚拟服务模型往往最适用于相对简单、简单和非动态的客户服务计划，适用于从一个到下一个基本保持不变的计划，并且不涉及高质量标准。这些通常是支持大批量、低价产品和服务的项目。

Mark Fichera，OnBrand首席执行官Beverly，马萨诸塞州朴茨茅斯，NH Savannah，佐治亚州

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