8业务呼叫中心路由策略目录

1 8业务呼叫中心路由策略1.0.1直接路由1.0.2最小空闲路由1.0.3交互式语音响应（IVR）策略1.0.4地理呼叫路由策略1.0.5级联呼叫策略1.0.6智能路由技术1.0.7更佳前景路由1.1结论你知道吗67%的客户挂断电话是因为他们对等待呼叫中心代表感到沮丧？一个成功的呼叫中心是建立在的客户服务基础上的，而这种负面反应阻碍了他们的服务水平。事实上，62.7%的代理将服务级别视为重要的性能指标。由于通话量呈指数级增长，寻找有效路由这些通话的方法以确保更大限度的客户服务至关重要。这就是为什么我们列出了呼叫中心路由策略，以帮助您的中心在客户中取得成功。

呼叫中心路由策略直接路由大多数小型企业无法建立专门的客户服务团队。他们只需要将客户的电话转接到公司内正确的部门。因此，直接路由模型非常适合他们，因为它可以从马口中获取信息。在这个模型中，您的客户有单独的联系信息，将他们连接到特定的部门。一个特定的号码可以让他们与销售部门或服务团队联系，等等。

公司还可以建立主要联系人和下一个联系人列表，以帮助他们在其他人全神贯注时找到合适的人。60%的呼叫中心将联系解决率视为重要的绩效指标。通过直接路由，小企业可以通过允许客户接近负责人来确保快速解决查询。

最小空闲路由通过自动呼叫分配器（或ACD），呼叫中心可以使用复杂的路由技术，如最小空闲例程。在此路由策略中，将路由调用给空闲时间最长的顾问。2014年的一项研究表明，客户在愤怒地断开客户电话之前，愿意等待最多13分钟。通过这种方法，呼叫中心经理可以确保每个代理都被占用，客户不需要等待更长的时间来解决他们的问题。

交互式语音响应（IVR）策略

交互式语音响应（或IVR）为客户提供了预先确定的选项，以选择他们想要联系的部门。这样一来，客户感觉他们有了选择，而企业知道如何管理这些通话。理想情况下，这种策略使路由快速简单，因为调用者已经确定了问题的类型。它减少了呼叫方必须忍受的呼叫转移次数，并可能更快地解决问题。然而，这种模式依赖于客户对业务的理解来选择正确的团队。很多时候，他们可能会对需要联系哪个部门感到困惑。通常，来电者的选择不正确，如果没有转接，这并不能解决他们的问题。通过交叉培训的代理或服务台功能，您可以了解客户为什么打电话，并相应地重定向。

地理呼叫路由策略在该策略中，客户使用免费联系信息与企业联系。由于该数字与多个位置相关，因此来自多个区域的客户端可以使用相同的数字。然而，通过位置/邮政编码分析，呼叫会被定向到最近的服务中心。虽然企业确实需要为客户拨打的电话投入资金，但这项服务的投资回报率非常显著！引入一个专门用于客户查询的免费电话号码可以建立一种以服务为中心的思维模式，这对公司来说非常好。

级联调用策略通过级联调用策略，管理器可以优先选择哪种类型的代理首先接收客户端，以及这些代理是如何连接的