这里有七种方法可以降低客户在联系中心的工作量。

1。为联系人原因创建个人客户努力分数，而计算总体客户努力分数可能对联系人中心有益，但它不会告诉您哪些交互类型导致花费过多的努力。

所以，按数量为你的十大联系原因创建个人客户努力程度分数可能是个好主意。然后针对客户努力得分最差的个人联系原因。

或者还有第二个选项，每月选择一个单独的联系原因，并努力降低个人努力得分。通过这样做，联络中心可以在短短十个月内降低客户在十大联系原因中的工作量。

神秘购物应该能够发现导致工作高峰的痛点，如果你跟踪某人出于特定原因使用联系中心的过程。或者，通过客户焦点小组或沉浸式会议进行的客户调查也可以达到同样的效果。这将揭示客户努力的领域，联络中心应该采取行动。要了解如何创建个人分数，请阅读我们的文章：如何计算客户努力

2。跟踪不同的客户旅程，以确保联络中心能够熟练处理各种电话，同时尽量减少过程中的工作量，每周进行不同的客户旅程可能是一个好主意。

这是一项很好的活动，让联络中心经理养成这样做的习惯，看看每个流程是否尽可能高效地工作。为什么是联络中心经理？因为它可以增强他们对如何支持顾问以及如何减少客户努力的理解。

然而，在测试不同的旅程时，作为不同的角色进行测试也很重要，就像公司会根据客户群的不同部分设计旅程一样。

因此，由于不同角色的客户旅程不同，所以在采用不同角色的同时跟踪询问是很重要的。因此，在所有客户细分的过程中，都可以发现导致客户努力的痛点。

在我们的文章中找到更多关于创建人物角色的信息：6客户旅程映射的想法

3。控制公司网站。客户工作的重点通常是，一旦客户已经联系了公司，就可以提高旅行效率。然而，消除与联络中心联系的需要很重要，控制公司网站是实现这一点的一种方法。

Budd联合创始人彼得·梅西，声称“运营联络中心的人应该运营网站。

这仍然是很少见的事情，但联络中心将比营销团队更好地了解客户正在寻求的支持，例如

“每天处理查询使联络中心能够了解客户的问题，预测他们想要什么，并为他们想要什么给出正确答案。”

亚马逊在其网站上清晰地给出了其主要联系原因的答案。例如，为了成功减少与配送相关的联系人，该公司现在在将配送输入搜索引擎时，在页面顶部提供配送信息，如下图所示。这是在客户滚动到相关产品列表之前。

根据Peter Massey的说法，红色框表示在搜索引擎

中输入“delivery”一词后出现的递送选项，“这是一个组织优化公司网站以及移动应用程序时的细节级别，防止联系人慢慢进入联系人中心。”

4。将某些互动从电子邮件转移到电话，而在许多联络中心，永不离开是一项既定原则我们的读者之一查理从一个客户的联系渠道看到，当他的联系中心做了完全相反的事情时，客户的努力减少了，客户满意度提高了。

Charlie说，“不要用电子邮件回复电子邮件。我们已经看到CSAT/NPS的提升，这与作为电子邮件回复致电客户有明显的相关性。”

这是可以理解的，因为长电子邮件链通常可以避免，而且客户的努力和潜在压力可能会减少，因为在电话中可能会更快地找到解决方案。

然而，许多客户可能会对拒绝他们联系方式的公司感到不满。这就是为什么PhotoBox在他们的联系中心引入了“三封电子邮件规则”。如果客户就同一问题发送了三封电子邮件，PhotoBox会鼓励其前线团队拿起电话给他们打电话。通过这样做，联络中心可以更大限度地减少工作量，同时在相当长的一段时间内遵守客户选择的渠道。

通过阅读我们的文章了解更多信息：从PhotoBox联系人中心

5可以学到18件事。在公司网站和YouTube上发布“How to…”视频我们的另一位读者迈克和他的联络中心设法减少了联系数量，因此努力通过YouTube推送“How to…”视频，证实“我们已经看到通过使用该频道打电话的人数减少了”

这为客户提供了与公司互动的另一种方式，同时如果在制作视频的过程中包括热情的顾问，也可以提高顾问的士气。

虽然在引入这些视频后，客户在呼叫中心的努力率实际上可能会增加，但这将是因为顾问有更多的时间来处理更复杂的查询，降低客户努力的真正反映将是减少呼叫量。

UCAS的联系中心在其公司网站上发布自己的“如何……”视频。要了解更多信息，请访问我们的页面：9件你可以从UCAS联系中心

6了解的事情。让顾问在互动后查看客户努力得分许多联系中心将计算客户努力得分，仅用于流程改进，但将结果反馈给顾问也可以帮助他们自学技巧，以更大限度地减少客户努力。

大多数联系中心都会在调查结束时通过IVR询问调查问题来计算客户的努力程度，例如：“你个人需要付出多少努力来处理你的请求，以1-5为尺度？”但为什么不让顾问们知道他们得到了多少分数呢？通过这种方式，顾问可以看到他们在通话中尝试使用的技术是否成功地将客户的努力降至更低。

激励这个过程也可能是一个好主意，就像HomeServe的联络中心所做的那样。但HomeServe也会将每位客户的分数与他们的语音分析系统的结果配对，该系统会在互动中寻找客户努力和困惑的迹象。这为顾问提供了一个更可靠的数据，可以从中获得假设。

在我们的文章中了解HomeServe是如何做到这一点的：12个想法取自HomeServe的联系中心

7。向更广泛的业务部门通报导致高联系量的领域。不幸的是，联络中心无法积极防止高呼叫量，其他部门需要修改其流程，但Peter Massey表示，重要的是要“在你的组织中传达这样一个信息，即联络中心不会创建联系人，并且由于这个原因，它很难阻止联系人。

Peter Massey

它可以建立一些形式的联系，但大多数联系都是由期望值低、运营需求或产品开发问题等造成的。