深圳呼叫中心外包供应商|呼叫中心外包供应商|呼叫中心RFP |如何编写Mark Fichera于7上午:8:发布的推特7呼叫中心外包供应商RFP指南呼叫中心服务行业中，无论是公司方面还是外包提供商方面，很少有人享受RFP。他们的写作、回复和评论既困难又耗时。

，但它们仍然是呼叫中心服务的支柱，因为它们至少执行两个关键功能：它们帮助公司就其呼叫中心优先级达成共识；当然，它们还使公司能够选择合格的呼叫中心外包商，以便进行更深入的审查和最终选择。它们还帮助呼叫中心供应商了解他们是否应该竞争潜在客户的业务。

我们经常收到呼叫中心RFP，并且能够快速将其分为三类：好的、坏的和丑陋的。

糟糕的RFP从根本上来说是错误的，无法实现区分给定公司的正确呼叫中心和不适当呼叫中心的目的。他们提出了错误的问题，却没有提出正确的问题。

丑陋的RFP往往需要无法提供的信息（“明您将有多少代理？”；“与客户交谈时，您的平均交谈时间是多少？”），他们不清楚自己的呼叫中心愿景，他们往往过长且重复，而且他们经常有一个很紧的截止期，即使不是不可能，也很难满足，这使得外包商无法充分考虑RFP。差强人意的RFP有一个共同的缺点：它们需要报价，但不提供通话量预测，没有这些预测，就不可能计算出成本、人力资源、覆盖时间和其他相关计算，所有这些都是需要的。我们最近审查了一份RFP，该RFP未包含通话量数据，但要求我们为其项目制定“人员配置策略”。幸运的是，有很多好的RFP（在这里下载我们的呼叫中心服务RFP模板），它们也有共同的特点。让我们检查一下。

良好的RFP从公司简介和呼叫中心计划概述开始，让潜在的服务提供商清楚地了解客户是谁，其品牌是什么，以及推动其外包客户服务或BB潜在客户开发战略的愿景。此概述包括有关该计划范围的详细信息，包括通话量以及通话量峰值出现的、一周、一个或一中的时间。

还包括有关公司质量保证期望和计划KPI的详细信息。例如，如果RFP针对的是入站呼叫中心解决方案，则应包括对接机时间、平均通话时间和解决方案的期望。这使得外包呼叫中心能够制定一个计划来满足这些需求，并承担相应的费用。好的RFP不是从呼叫中心服务RFP的问题部分开始，而是首先向响应的呼叫中心提出开放式问题，例如简要介绍自己以及满足客户要求的一般策略。这使呼叫中心能够从整体的角度讨论其提案，将随后的详细信息纳入战略框架。好的RFP让呼叫中心谈论其个性和工作环境。这使潜在客户能够辨别呼叫中心是否适合良好的文化。

良好的RFP让外包商陷入困境：他们要求具体的绩效衡量，呼叫中心将对此负责，过滤掉无法满足客户需求的呼叫中心。

具体、负责的问题示例：您能否承诺在秒内接听我们8%的来电？在高通话量期间，您能否为我们提供一个专门的代理团队，并切换到共享龄