我们将揭示阻碍您建立良好客户关系的因素，并建议您如何解决这些障碍。

本文将这些障碍分为四类，其中考虑：

客户是否希望与您建立关系？你的客户服务团队是否妨碍了良好的客户关系？管理层是否在阻止良好的客户关系？你是否正在停止与客户的良好关系？客户想要和你建立关系吗？“客户关系”是一个在整个客户体验行业使用的“热门”术语。但是考虑一下：顾客真的想要和你建立关系吗？

例如，如果你为公用事业供应商工作——无论是能源供应商、电信供应商还是其他供应商——你的许多客户可能对与你保持密切关系兴趣不大，大多数情况下。

在这种情况下，提供“世界的客户服务”这句老话对于许多品牌及其联系中心来说都是过分的、不经济的。

，所以品牌应该考虑他们的建议是否与客户的伟大关系的想法相一致，然后努力创造这些关系。

考虑到这一点，Budd的董事总经理彼得·梅西建议使用价值刺激网格，如下所示，帮助确定你应该将资源集中在哪里，以更好地与你的品牌理念保持一致。

网格还显示了自助服务和简化在哪里起作用，以及在哪里可以消除客户和公司都不重视的愚蠢的东西。

为了更好地使用这个网格，我们应该逐字逐句地查看客户的意图（例如：“我的东西在哪里？”）并且，考虑每个意图背后的旅程，决定该旅程适合哪个象限。

Peter Massey

讨论这个模型的价值，彼得说：“我们需要考虑客户的期望，考虑他们是否认为有价值的东西或刺激物。这种期望和你自己的期望将由你的品牌的命题设置，它将突出你应该在关系中投资的关键领域。”

“但是，如果你考虑其他公司会考虑什么有价值和刺激性的东西，你会发现很多显著的差异。有些人有完全自动化的在线方法，而其他人会尝试更个性化。”

这里的关键是确保我们不会偏离我们品牌的主张，因为这正是吸引他们来您的业务的原因。人们不乘坐瑞安航空公司的航班，而是期待阿联酋航空公司的服务。反之亦然。

您的客户服务团队是否在阻止建立良好的客户关系？在确保顾问充分准备好对话以发展良好关系方面，需要考虑三个关键事项。

1。员工不想建立强大的客户关系。如果您的员工得不到良好的对待、尊重，或者没有充分的自由来做好自己的工作，那么他们很可能就不太愿意并没有动力做好工作。

如果你已经创造了一个环境，人们可以尽其所能地工作，你会发现你的团队正在通过与客户的对话为你建立牢固的关系。

然而，在恶劣的环境中也会产生损害客户关系的对话，这与此相反。这可能会令人不安，因为对于大型企业来说，很难让所有的环境都正确，比如：

获得正确的工具获得正确的顾问激励获得正确的人员配置来完成工作。因此，你会遇到顾问试图尽其所能做到更好的问题，但在有限的范围内。随着时间的推移，这些限制可能会侵蚀顾问建立强大客户关系的意愿。

2。员工无法创建Strong客户关系在呼叫中心接听电话时，许多顾问不会期望与一位完全投入且“充满感情”足以与他们建立牢固关系的客户交谈。

例如，在对话开始之前，IVR请求信息的方式可能不会让客户参与到一次非常有吸引力的对话中。

这在很大程度上与导致交互的过程有关。例如，在对话开始前，IVR请求信息的方式可能不会让客户参与到一次非常有吸引力的对话中。

因此，更好考虑不同渠道的对话之前的内容，并考虑政策、流程和技术如何影响互动本身以及顾问建立良好关系的能力。

“如果我们把这三件事做对了，我们将确保顾问处于一个良好的能量空间，而不是过度工作或赶时间。顾问知道他们的目的是明确的，他们有权让客户做正确的事情，”彼得补充道。

在这种情况下，我们经常会得到一次很好的谈话，从而为双方带来好的结果，我们越能促进伟大的谈话，我们就越能提高忠诚度。

3。员工不会建立强大的客户关系您的员工在多大程度上致力于您的业务目标，以及您对建立良好客户关系的期望？

这是你要考虑的一个关键问题，因为如果你的团队不是出于这个目的的动机，不理解他们对这个目的的贡献的意义，那将是建立伟大关系的关键障碍。

问题在于，很难判断团队的积极性，而且没有一种“公认”的方法来衡量员工在联络中心的敬业度。彼得是马库斯·白金汉在《首先，打破所有规则》一书中提出的方法的粉丝。马库斯为盖洛普工作，他们从统计学角度提出了一系列与高绩效相关的问题。这些是：

我知道工作中对我的期望是什么吗？我是否拥有正确工作所需的材料和设备？在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事情吗？在过去的七天里，我的工作表现好吗？我的主管或工作人员是否关心我这个人？工作中是否有人鼓励我的发展？在工作中，我的意见有价值吗？我公司的宗旨是否让我觉得我的工作很重要？我的同事是否致力于做高质量的工作？我有更好的朋友在工作吗？在过去的六个月里，我有没有跟别人谈过我的进步？在工作中，我有机会学习和成长吗？Peter说：“这些都是你可以具体评估和衡量的事情。然后你可以看看其中哪些影响了你的表现，从你创造良好关系的目标的角度来看。”

管理层是否在阻止良好的客户关系？有两个级别。首先，“管理者”认为他们的工作是什么？其次，管理者在你的企业中运作的组织体系是什么？

在这一系列的一端，组织将非常清楚，经理们在那里是为了支持前线与客户进行良好的对话。

在这些组织中，管理者对试图控制一切不感兴趣，但清楚地看到他们的行为是教练的行为。这不同于让经理们奉行“让你做什么”的文化，这种文化在我们的规模中处于另一端。为了建立良好的客户关系，我们希望避免这样的控制文化。然而，正如彼得告诉我们的，你的经理创造的文化将归结为两件事。

彼得说：

：“而不是把顾问整天固定在办公桌上，考虑如何给人们提供不同的设置，同时保持良好的音响效果。

“想想你创造了什么样的工作环境，而不是整天把顾问固定在一张桌子上，考虑如何给人们提供各种不同的设置，同时保持好的工作顾问的声学效果，”彼得说。

改变环境将改变顾问的工作方式以及他们对工作的看法，并形成良好的客户关系。

3。“一个不做细节工作的经理，在一个数字化的世界里，什么都做不好，”彼得告诉我们。

为什么？彼得相信，你的手机应用、网站和服务设计的成功总是归结于小细节。自助服务系统流程中的一个词不恰当或一个缺口都可能导致整个流程停止。

思考经济学中的O形环原理。这是一个以管接头中的小橡胶O形圈命名的原理，它与挑战者号航天飞机的故障有关。

O型环的原理是，如果任何一个部分出现故障，整个系统都会出现故障，这是我们需要从数字世界的用户体验（UX）和细节方面考虑的问题。

彼得说：“现在很多联络中心都在玩机器人和其他形式的人工智能。但是如果你不能设计一个旧的touchtone IVR，你就不太可能设计出一个很棒的聊天机器人。这些东西的细节水平是上升的，而不是下降的。”

如今，我们联系中心的许多对话都是基于应用程序或网站的失败体验，了解用户体验世界中的细节非常重要。我们还必须确保整体结合在一起，以创造一个完整的体验。

4。人才每个人都在尽可能地招募更的人才，但你的联络中心可能位于一个证明很难做到这一点的地区。

这样你就可以做决定了。你是否在座位上坐满了不符合你期望的人，并与他们密切合作以获得更佳结果？或者，在找到合适的候选人之前，你是否会推迟并对自己的服务水平进行评估？

这是一个很难回答的问题，让合适的人才进入您的业务，提供卓越的客户服务，从而导致良好的关系，是一个领域，你需要仔细考虑。但第二个问题是你如何引导、激励和培训他们。一个巨大的话题。

这其中还有第三个方面，那就是“隐藏的人才”，这是因为很多联络中心没有挖掘人们除了完成他们所做的工作之外还能做什么。

那么这还有第三个方面，那就是“隐藏的人才”，这是因为很多联系中心没有挖掘人们除了完成他们所做的工作之外还能做什么。彼得说：

“X-factor思考、绘画和装饰，或者，正如我现在发现的，越来越多的人在联络中心擅长创建代码。”。

“也许这只是一种业余爱好，使顾问能够创造一些技术，但不管是什么情况，人们都在利用这一点，认可他们的技能，并让顾问有空闲时间来创造有用的东西。”

所以，无论是用鲜艳的颜色装饰墙壁，还是创建小机器人来完成其他劳动密集型流程，都值得找出团队中隐藏的人才。

我们越能充分利用自己的才能，就越能朝着建立良好关系的目标努力。

还有什么阻止你建立良好的客户关系？虽然我们现在已经触及了建立良好客户关系的主要障碍，但随着世界变得越来越数字化，有稀土更是我们必须考虑的关键领域。

1。从一个组织到另一个组织的数据，使用数据的能力将有很大的差异。但如何保护这些数据将影响你与客户的关系。

隐私数据现在已经成为用户体验的一部分，当我们通过机器和人设计对话时，我们需要仔细检查该隐私的可用性。

，因此，无论客户是否愿意提供数据，请确保您对客户控制自己的数据持非常积极的看法，而不是对“我们想要您的数据”持防御态度。

（如何使用数据）在您在交互开始时创建的印象中变得非常重要，正如Peter所说，这需要大量的思考

，“这在你在互动开始时创造的印象中变得非常重要，这需要大量的思考，以及这些数据在客户对话中对顾问的可用性。”

组织拥有大量关于过去和现在客户的数据，通过以前的业务或可能通过谷歌购买这些数据。你能得到的信息水平是惊人的。

和，但在顾问开始与客户对话时，有多少信息会呈现在仪表板上，而这些信息又会被顾问吸收？顾问们是否得到了所有可能的信息，以便进行尽可能更好的对话？

2。可用性在设计应用程序、IVR或其他任何东西时，要记住的最重要的事情之一是，测试是无法替代的。你必须进行测试，因为人们使用你的系统时会有很多惊喜。

不幸的是，用于测试的资源经常短缺，所以当你开始把优化作为一个主题来看待时，你需要人力和预算来创造时间来进行大量的测试。这是获得任何用户体验的基础。

、和大多数联系中心都没有优化团队来优化对话，开发IVR、自助服务和其他重要系统。

大多数联系中心没有优化团队优化对话，开发IVR、自助服务和其他重要系统。

虽然一些非常大的公司可能会这样做，但绝大多数公司并不认识到每天甚至每小时检查自助服务应用程序并利用它优化交互的价值。

在优化方面有很大的价值。例如，如果你有1000名顾问，通过优化和进行更好的对话或降低对对话的需求，你可以通过只使用一个优化器来减少许多顾问的工作量。

“在任何时候，都应该明显倾向于投资于优化，以避免接触，而不是拥有大量接触，只优化处理方式，”彼得总结道。

3。人工智能术语

人工智能是一个被许多咨询师和供应商带入呼叫中心对话的短语，但很多都是口头上的。我们首先需要认识到人工智能和机器学习之间的区别。

一个很好的起点是考虑：好的东西看起来像什么？如果你要求一台机器做一项工作，你需要能够说出机器是否做得很好。从这个角度来看，机器学习和人工智能的区别在于，有了人工智能，机器可以告诉你它是否做得很好。然而，在机器学习中，一个人需要检查结果并查看结果。

但为什么这种区别在通过卓越的客户服务建立良好的客户关系方面很重要？

如果您没有足够的资源来教机器做什么，并检查机器是否达到了正确的结果，那么您的开发程序就完全处于dif状态