Mark Fichera于下午:8:在客户服务呼叫中心发布的件不应该发生的事情推特

-呼叫中心客户服务是一项重要的工作，是一项有价值的工作，也是一项令人沮丧的工作。在呼叫中心服务环境中，专业化的一个重要方面是以耐心的方式处理愤怒来电者令人沮丧的情况，旨在以保持客户忠诚度和善意的方式解决这种情况。

客户服务代表很难对愤怒或粗鲁的来电者保持镇静，也很难在一整天处理来电时保持专业。但这是呼叫中心工作的要求，始终保持专业性。

我们都知道这没有做什么。我们见过他们，我们一直是他们的接受者。让我们看看客服呼叫中心中不应该发生的一些事情：

-代理在粗鲁或愤怒的客户面前挂断电话。这是禁止的：客户服务代表永远不要挂断客户的电话。

-销售代表不会说“谢谢”、“请”和“不客气”这些话说得太多了！

-代理告诉客户在员工不忙的时候“再试一次”。正确的方法：销售代表询问客户的电话号码，并承诺会给客户回电话。

-心情不好的代表会影响他们与客户打交道的方式。（每个人都有不好的子，但客户服务员工需要保持低调。）

-作为一种礼貌，您的员工在没有事先询问的情况下将来电者置于等待状态。（礼貌地问客户是否可以让他们等一下；很少有人会抱怨或说“不行！”）

-代理商通过扬声器电话与客户交谈，他们不会先问这是否合适。

-销售代表在处理客户电话时与同事和朋友交谈；或者他们在呼叫中心给配偶、朋友和孩子打电话（或者通过个人社交媒体）。所有这些都是不可接受的。

-代理仅对客户问题提供单字回答。“Yeah”、“no”、“dunno”（我不知道），表达了对客户服务的漠不关心、即兴的态度。

-员工在与客户交谈时吃、喝或嚼口香糖。所有这些都可以很容易地被要求客户服务的人听到，而这个人在接受这种待遇时很可能会挂断电话。

-代理告诉客户，他们不喜欢自己的工作，迫不及待地想回家，希望自己在做其他事情。这反映出公司的状况很差，绝不应被视为可接受的行为。

代理人如果接受培训并反复被告知“客户服务是公司的面子”这一真理，那么他们就不太可能犯下这些客户服务罪。”这指出了客户服务呼叫中心所扮演的关键、无价的角色，并有助于避免呼叫中心的不良行为。

Mark Fichera，佐治亚州新罕布什尔州萨凡纳州马普茨茅斯市贝弗利号首席执行官

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