IP联络中心，尤其是在统一通信（UC）领域，在过去几年里得到了大量宣传。

但这一切意味着什么？

，我们已经向我们的专家小组询问他们认为是IP联络中心的主要好处。

文塔纳研究公司副总裁兼研究总监理查德·斯诺（www.ventanaresearch.com）

在我负责联络中心的五年时间里，我看到基于VoIP的联络中心的部署从约30%增加到略高于50%。

我的最新研究表明，这一增长似乎还将继续，它仍然是公司计划在未来两年进行的三大投资之一。

这项研究表明，这种增长是由一件事和一件事推动的——它使公司能够节省网络和电话成本。

Richard Snow

VoIP允许公司通过单个网络传输语音和数据，一旦到位，通过网络拨打电话是免费的。最明显的例子就是Skype。它通过互联网提供电话服务，数百万人已经发现，他们现在可以免费给其他Skype用户打电话，而不仅仅是通过笔记本电脑。

同样，公司发现IP的主要驱动因素是：

大大降低了呼叫中心的运营成本（51%），使更新现有中心的基础设施变得更便宜（23%）建造一个或多个中心（11%）创建虚拟中心，包括远程站点和基于家庭的代理（10%）后者尤其有效，因为一旦基于家庭的代理安装了宽带，它们就成为“虚拟”网络的一部分，并且可以以与在主中心内几乎相同的方式运行，并且不需要额外的网络费用。

一般来说，公司可以基于这些成本节约为过渡到VoIP提供商业案例，而不考虑VoIP提供的其他好处。

我的研究表明，只有少数（7%）的创新型公司部署了集成语音和数据服务（通常基于语音到文本，反之亦然），6%的公司使用它来支持其他通信渠道，如即时消息和基于视频的服务，而只有4%的公司实施了，创新的客户服务（通常利用越来越多的支持SIP的设备，因此可以用来控制电话功能）。

所有这些都回避了关于统一通信未来的问题。一旦你去掉围绕UC的炒作，它基本上就是带有附加功能的VoIP。

他们在联络中心的主要优势就是所谓的在场。在今天的中心内，代理登录和注销系统，因此系统知道哪些代理存在，因此，如果代理需要转接电话，可以确定哪些代理可用。坎特伯雷大学将这一概念扩展到整个“虚拟”网络中，因此可以让代理选择将电话转接到正式联络中心之外的知识工作者。该系统还可以根据不同在场人员的技能进行编程，因此应该允许更智能地将电话转接给最有可能解决客户问题的人。

一旦这一波节省成本的VoIP部署放缓，公司开始调查VoIP和UC可以带来哪些其他好处，那么我们应该更多地了解部署先进技术的最终目标——更好的客户服务和更好的客户体验。

知识产权联络中心的八大主要好处麦克法兰电信系统公司（www.macfar.co.uk）主管保罗·斯金纳的

许多传统联络中心的问题是，他们只是没有准备好应对不断扩大的技术和设备范围——从PC和基于智能手机的服务，如电子邮件和网络聊天，到移动电话服务它的好处和考虑部署。

虽然VoIP的成本节约优势很有吸引力，但呼叫中心并没有那么快推出它，因为担心声音质量以及它将如何影响客户服务。自那以后，这项技术一直在进步，并随着统一通信的兴起而不断发展。因此，许多呼叫中心现在都在享受IP电话的好处，例如：

成本节约：VoIP在两个关键领域——通信和基础设施——降低了成本。语音通信通过数据网络传输，省去了通常按每分钟或每秒计费的昂贵传统电话的需求。由于电话通过现有的数据网络进行路由，因此不再需要单独的语音和数据网络，也减少了IT支持所需的时间。灵活性：VoIP提供了呼叫中心的可扩展性，并提供了一个简单的平台，可以随着业务的发展进行调整和增长。一些大型呼叫中心正利用这种灵活性，在一个主办公室设立业务，在世界各地的许多地方运营呼叫中心和家庭工作人员。UC-ready技术：对于许多呼叫中心来说，实施VoIP是推出完整统一通信（UC）解决方案的步。UC是语音（电话）和数据（电子邮件、即时消息）的集成，简化了公司的通信，提高了生产率和效率，降低了成本。耳机在实现IP电话的全部好处方面发挥了关键作用。VoIP技术使用两倍于传统电话线的带宽发送信息，这使得通话更加清晰、内容更加丰富。改进的声音有助于提高呼叫中心的客户满意度，因为客户和代理能够被正确地听到和理解，而不需要费力去听。适用于那些尚未实施VoIP解决方案，但计划实施的用户，需要考虑以下几点：

确保您的网络为IP电话服务做好准备：为了充分利用VoIP解决方案的好处，您的网络必须具有传输语音所需的速度和容量。面向未来：确保您的技术具有灵活性，并提供完整的解决方案。许多呼叫中心目前正在安装能够提供传统和VoIP电话的解决方案。别忘了安全性：大多数IP电话系统都有内置的安全性，制定关于网络使用和安全的明确规则和程序很重要。选择合适的耳机：对于使用传统电话系统的人来说，高质量的耳机和使用VoIP技术的人一样重要。清晰、清脆的声音可以更快地解决通话问题，最终让客户更加满意。Blackchair

的主管吉恩·雷诺兹的

许多传统的联络中心依靠传统的“数字电话”方法向其代理人发送电话。这种传输方法的技术术语是时分复用（TDM）。虽然有点多，但20多年来，它一直在为我们的行业提供一致和稳定的通信。随着基于互联网协议的电话技术或IP电话技术的出现，IT部门和联络中心都有机会使用更现代的通话方式。但是，与这种新型的沟通方式相关的真正问题是什么？

IP电话自2000年初成立以来已经走过了漫长的道路。IP电话更大的好处之一就是我创造的“马提尼”效应。本质上，有了IP电话，你公司的任何人都可以随时随地接听电话。由于IP标准的普遍性，您的业务可以超越办公室，几乎不需要或几乎不需要额外投资，就可以将业务级通信传送到世界上的任何地方。这是基于TDM的系统无法做到的。这很重要然而，需要注意的是，许多TDM系统都可以升级，以支持基于TDM和IP的电话技术，从而为您提供更好的两个世界。

一个“无边界呼叫中心”的机会可能会让联络中心经理兴奋或恐惧地颤抖。对于那些兴奋的人来说，这意味着打开一个完全未开发的资源池。现在，单亲父母、残疾人或远在他乡的员工都可以为他们的公司工作，只需要一个宽带连接、一台笔记本电脑和一个耳机就可以了。对于那些有恐惧感的人来说，他们担心的是如何管理这些员工并控制他们的工作日。毕竟，如果他们不在办公室，你怎么能确定他们在工作？

好消息是，有很多方法可以将良好的管理信息引入到您的业务中，这将使您的远程代理感到“连接”。有实时管理工具、即时消息功能，以及即时访问功能，使您的代理能够快速与他们需要通话的人取得联系。

联系中心的另一个好处是能够从技术角度提供更简单的部署。传统上，对于每个联络中心代理，都会有两种不同类型的“电线”打在办公桌上，一种打在电话上，一种打在电脑上。对于基于IP的联络中心，一根电线可以同时处理这两种情况。这可能会减少对绿地的投资。

然而，IP联络中心以及一般IP电话的一个主要缺点是基础设施的稳定性。语音通信是我们使用的最实时的通信媒介（不包括面对面）。我们可以处理您的电子邮件无法通过，或您的网页浏览有点迟缓的情况。但这对你的声音不起作用。如果一个联络中心失去了声音，他们基本上就停止了广播；他们的业务可能会损失巨额资金。一个基于IP的联络中心的好坏取决于它最薄弱的环节，从历史上看，这一环节一直是它的局域网基础设施。值得庆幸的是，局域网技术在过去的几年里已经迎接了挑战，今天的网络产品，以及围绕网络设计的更严格的政策和规则，已经极大地改善了这些网络的性能，从而提高了可靠性。这反过来又给了许多管理者一种舒适感，他们可以跨越这一步，在自己的联络中心部署IP电话。

我们不要忘记，这些好处不仅适用于联络中心。整个企业都受益于这里列出的功能。它允许公司进行虚拟运营，允许来自世界各地的员工进行无缝沟通。它可以使您的联系中心通过整合服务更有效地管理不同的物理位置。每个地点都可以提供一致的服务和应用体验；在TDM的世界中，每个系统可能表现不同，因此不同的服务在一个位置可用，而不是在另一个位置。

也许在呼叫中心使用IP电话最有趣的好处是开发新产品和应用程序的潜力。IP电话的优势之一是它的开放标准。总的来说，大多数IP系统都可以相互通信，这为通用手机、与特定应用程序的开箱即用兼容性、更方便的数据和信息交换以及一系列其他呼叫中心特定应用打开了大门。我认为这是联络中心最令人兴奋的领域。当然，所有这些都是有代价的。对于那些已经有重大TDM投资的中心来说，把所有东西都拿出来重新开始可能是不切实际的。好消息是，所有主要制造商都有一条迁移路径，供认真追求IP电话路线的企业使用。问题是，这里列出的功能和好处是否足以对您的运营产生商业意义？