呼叫中心代理的平均计算机屏幕包含一系列连接到各种不同计算机系统的不同应用程序。我们向我们的专家小组征求了他们对购买桌面应用程序时应注意的三个关键事项的建议。

购买智能代理桌面工具

Richard Snow

在我最近完成的一项研究中，很明显代理面临的是一个计算机终端，或者在某些情况下是多个终端，这只能说是一团糟。

研究表明，这些通常被称为代理桌面系统的系统可以包含8个或8个以上的应用程序，这些应用程序包括传统的“绿色屏幕”、现代应用程序、类似眼镜的显示器、搜索设备、软电话、滚动消息系统、列表等等，甚至在一个系统内，为了完成一个简单的交易，代理通常必须在屏幕之间跳过以访问和输入数据。最终的结果是，代理失去了对调用方的关注，转而专注于处理这些复杂问题；随着通话时间的增加、特工的挫败感、来电者的不满、高昂的培训成本、糟糕的数据收集以及通话解决率的降低，这些都会产生连锁效应。

答案在于我所说的智能桌面，它使代理能够轻松地导航特定呼叫类型所需的内容，使其易于检索和输入数据，使他们能够轻松访问有关呼叫方及其问题的所需信息，并提示他们下一步更好的行动应该是什么。

前三大功能：

易于使用的界面和导航–在研究中，我发现，对于代理来说，更大的问题之一是他们必须使用的桌面状态来处理客户交互。令人震惊的是，17%的人必须使用不止一台台式机才能访问解决客户交互所需的系统，平均而言，代理需要访问三到四个系统。一个好的桌面系统可以用一个易于使用的界面来取代所有这些，该界面将应用程序隐藏在新界面后面，只提供代理处理单个交互所需的内容。正确实现这些桌面应用程序可以反映不同交互的流程，从而引导代理完成整个过程。

同样，代理不必导航特定的应用程序来输入数据，但通过新接口收集的数据应自动发送到相关应用程序。这将大大减少数据收集错误，消除多次收集和输入数据的需要，节省时间，并确保所有相关应用程序都使用相同的信息进行更新。

下一个更佳操作提示–以及一个更易于使用并反映交互流的新界面，智能桌面应该实际提示代理执行下一个更佳操作。这可以采取弹出窗口或新对话框的形式，自动出现，建议代理提出问题，证明相关信息，或让代理轻松访问新对话，例如询问客户是否对新产品感兴趣。这些操作应作为满足预先构建的规则的结果出现，这些规则考虑了当前对话中已保存的客户信息和/或收集的数据。例如，在销售对话中，桌面应根据客户的个人资料和客户在通话中提供的信息，提示代理商提供什么样的报价，同时向代理商提供最合适的产品信息。

良好的开发环境——创建智能代理桌面不可避免地需要一些开发，最耗时的任务之一是创建解决交互所需的不同系统的接口。

和l作为为现有应用程序创建接口的工具，公司还应考虑为其代理创建桌面环境的工具，无论是全新的用户界面、弹出窗口还是基于搜索的工具。

，是导致生产力低下和未能向客户提供一致服务的更大原因。大多数联系中心都意识到这一点，但有关长期和昂贵的桌面项目的故事让我们充满恐惧，并导致我们继续坚持使用根本不适合使用的代理桌面应用程序。

大多数代理台式机的基本问题是：

它们往往不提供客户的单一视图，因此无法帮助代理服务客户的需求。它们的导航速度往往很慢，也很麻烦。他们缺乏灵活性，无法满足联络中心的动态需求。它们没有管理和跟踪法规遵从性的内置功能。帮助许多联系中心在代理桌面上部署了有效的应用程序并节省了资金，我理解了一些需要遵循的黄金规则。

1。灵活性，我经常感到震惊的组织仍然认为“建设”的选择，而不是“买”路线。技术进步了，呼叫中心的应用程序也在“现成”中。一个好的联系人中心桌面应用程序就是我所说的“现成的、定制的”。它为联络中心提供了他们所需的所有功能，以组织通话和管理与客户的互动，但它很容易定制和配置，以满足即使是最复杂的业务的特定需求。

2。随着监管控制的加强，对客户互动的审计是许多呼叫中心的一种生活方式。如果您选择了正确的桌面应用程序，那么您的经理就不再需要保留审核跟踪和足够的报告，而且这些工作也会自动完成。仅此一项就可以为您节省大量的时间和金钱，而且比手动过程准确得多。

3。互操作性在向联络中心建议他们应该部署的技术时，我确保每个组件都能增加价值，并为业务带来节约或回报。与此同样重要的是，我还研究了通过让所有组件协同工作，可以额外提高生产率。例如，自动拨号器将使出站活动增加约200%。一个好的桌面应用程序可以将通话持续时间减少20%或30%，并将转换率提高类似的数量。然而，让这两个要素无缝地结合在一起，你就能够让你的代理人不仅与更多的人交谈，而且与更多的合适的人交谈，并确保这些对话产生结果。

因此，重要的是不要孤立地评估代理桌面；您需要了解它如何与您的电话配合使用，如何利用现有遗留应用程序中的数据，如何为您的MIS提供信息，如何链接到您的web或多媒体服务，最重要的是，如何提供一个统一的代理桌面。

4。持续支持任何应用程序的成功都取决于用户的采用。如果你的用户对你提供的工具不满意，他们就不会成功，你也不会意识到生产力的提高。

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””””“每周技术中心”的创始人兼首席传道人弗朗西斯·卡登似乎将出现。但在我们的经验中，一个不变的因素是代理桌面上的旧应用程序和新应用程序的大量混合。Velociti Partners最近的一项调查*f值。销售高价值产品、为高价值客户提供服务或在一次通话中执行多项操作，都是对这些粗制滥造措施的嘲弄。桌面系统需要记录过程和交互价值以及成功——而不仅仅是时间。

呼叫中心代理经常有一项吃力不讨好的任务，经常被设定为不可能的目标。是时候给代理商提供工具，使他们能够推动真正积极的客户体验。

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的产品战略副总裁戴维·大卫·戴维斯（大卫·大卫·戴维斯（大卫·戴维斯）戴维斯（大卫·戴维斯）的产品战略，产品战略的产品战略和产品战略的产品战略的“大卫·戴维斯”的

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企业mashup使业务用户能够逐步定义理想的流程，然后允许他们将不同桌面应用程序的相关部分组合到一个集成的“适合用途”应用程序中，该应用程序包含所有信息和功能，以便在一个地方提供出色的客户服务。

在企业mashup平台中，您应该注意的事情包括：

用户友好性：非技术业务人员能否轻松参与指定和创建mashup？

与现有CRM系统的集成：mashup平台是否包括对现有CRM和IVR系统的本机支持？这将使将mashup嵌入主代理桌面环境变得更快、更容易。

可重用性：一旦创建了可视化的“构建块”，它们是否可以轻松地重复使用和重新组合以自动化其他流程，或者当现有流程发生变化时？

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、Guy Tweedale、AJEA的VP和总经理EMEA在KADSPE

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中首先要考虑的是……你们需要统一的桌面吗？您的代理是否面临着安装在桌面上的复杂应用程序和工具的迷宫，迫使他们专注于技术而不是客户？系统的复杂性是否意味着培训和升级需求成本过高？你的代理是否受到流程中断的阻碍？您需要提高客户满意度分数吗？如果你对这些问题的回答是肯定的，你需要查看代理的桌面，确保它支持你的代理以及你的业务。

在选择最合适的解决方案时，要寻找端到端的解决方案。首先，你需要确保它连接了你的代理在处理客户查询时需要接触的所有内容。它是否连接了所有不同的系统——无论是国产的还是外购的；windows、web还是大型机？它是否集成了您的代理在工作中使用的所有工具？

通过有一个战略性的统一桌面，您可以帮助重新设计业务流程，但您也可以在呼叫流程的适当时间，为您的代理提供一个方便访问的、智能的、上下文相关的客户数据视图，以了解他们正在处理的呼叫类型。如果你正在寻找的解决方案没有集成他们接触到的所有东西，也没有解决他们受到影响的所有中断的流程，那么你就没有得到你正在支付的——你的代理需要的——一个真正统一的桌面。

选择一个适合您的解决方案这听起来很明显，但您会惊讶地发现，有多少解决方案虽然声称是定制的，但实际上只不过是开箱即用的软件，带有一些小的修复或f满足你某些需求的食物；对于其他任何事情，你都可能需要根据解决方案提供的内容调整自己的需求。

解决方案提供商是否会执行某种类型的发现会话，他们会来与您和您的员工交谈，并在您的呼叫中心与代理一起处理电话？通过这一点，他们可以准确地看到“痛点”和问题所在，并为您提供一个建议，将您从实际情况带到符合您个人组织需求的解决方案。

是否可以实现以适合您？许多实现都是一次性完成的。这可能适合你和你的业务，但要知道，这可能意味着大量的停机时间、上升时间和数年等待财务回报。相反，你可能会发现分阶段的方法效果更好，在不同的时间整合不同的元素。

“科林·惠兰，联络中心规划专家，专业规划论坛”

“惠兰”“许多不同大小的桌面应用程序，都来自于

系统的前端和桌面集成系统，销售支持系统或简单的实时管理信息，通过桌面上的一个新软件本身。无论你在寻找哪种类型的解决方案，如果你的时间、金钱、精力和资源真的能带来2或3个关键好处（因为focus会丢失20多个好处），那么你都应该只在这些好处支持你购买的原因的情况下，才部署你的时间、金钱、精力和资源。换言之，它是否违背了你的运营战略，还是你只是认为是时候跟上竞争对手了？

未来证明任何解决方案都必须具备的个特性是对未来证明的具体承诺。当微软Vista在全球IT企业中推出时，我们中的许多人都经历过一些软件的不兼容。谁能说，当我们现有的操作系统和平台过时，我们必须升级时，这不会成为我们未来的问题。未来证明不应该只是在销售过程中使用的一个词，它需要成为任何正在进行的关系协议的一部分。

一份水密性支持协议，通常在不同的时区以溢价拨打外包帮助热线，这是我们中太多从事运营和支持工作的人不得不经常面对的一种体验。当MD明天上午9点来访时，在太平洋东部时间收到一封保留电子邮件并没有帮助。支持不仅仅是解决方案失败的时候；它应该是关于持续的健康检查、建议，以及没有那种感觉，即现在供应商有了你的钱，他们根本不感兴趣，除非你支付他们的时间。

易于推出如果您需要花费数百个开发小时来获得一个适合您的IT基础架构的定制套件，那么您很可能会增加解决方案无法经得起未来考验或不在您的支持协议范围内的风险。您需要了解将工具包带入您的世界的成本与您将体验到的实际好处之间的临界点，包括安装后管理解决方案所需的时间和资源。很多时候，组织只关注一个解决方案将为其流程、客户体验等带来的好处，而没有真正理解上述任何一点是否最终会让你的组织购买一个昂贵且往往引人注目的白象。

“市场总监、SmartPoint软件”

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“KDSCO”“在他们需要联系信息时，可以节省更多的时间。这是一个有效的联系中心桌面应用程序的基本原则。

市场上有各种不同的应用程序，它们都为客户提供了好处然而，对于一个成功且经济高效的解决方案，有一些功能是必不可少的，并且应该包括在任何产品评估中：

它能以多快的速度实施？任何应用程序只有在成功实现后才有用。项目往往需要数月或更长时间，联络中心才能开始意识到其好处和投资回报。对现有系统（如CRM）进行补充和支持的侵入性较小的应用程序，以及快速且易于实施的应用程序，不仅会产生更快的结果，而且更容易推广和被代理采用。

适应和适应我的业务需求有多灵活？修改和调整桌面解决方案以满足您的呼叫中心不断变化的需求的能力，对于它现在和未来如何提供好处至关重要。您应该能够自己快速、轻松地更改应用程序，而不需要供应商缓慢且昂贵的参与。

上下文驱动这是一个非常好的方法，可以直接将有关客户的信息提供给呼叫中心代理，但如果该代理随后必须筛选大量数据，以尝试找到与呼叫相关的信息，则实际上没有帮助。只有通过将上下文中的信息传递给客户的呼叫并隐藏其他所有信息，应用程序才能真正为代理提供主动智能。