，计划下一个圣诞节开始……圣诞节后的第二天。公司的大部分收入都是在假期前增加的。因此，在分析和构建去的假购物季方面做了大量工作，包括增加产品线、更新营销信息和新的促销策略。但这家全天然烘焙食品公司的销售和客户服务有一个方面是Dancing Deer不担心的：外包呼叫中心服务提供商OnBrand。“OnBrand对我们来说是一项极为宝贵的资产——我们将其视为公司的延伸，”Dancing Deer的客户关系经理安德鲁·霍伯曼（Andrew Hoberman）表示，该公司自8以来一直与OnBrand合作。“这是一个非常专业的组织，也是一个有趣的合作公司。Dancing Deer和OnBrand完全融合在一起，我对它们充满信心。”Dancing Deer成立于，位于马萨诸塞州波士顿海德公园区，提供多种饼干、布朗尼和其他烘焙食品，均由全天然成分制成，不含添加剂或防腐剂。与OnBrand的关系始于四前，当时Dancing Deer需要一家具有餐饮专业知识的呼叫中心服务公司来处理其不断增长的电子商务、邮购和客户服务需求。OnBrand目前每处理数千只舞鹿的交易。在整个典型的工作，Hoberman和他们的OnBrand客户服务呼叫中心项目经理都会通过电话和电子邮件联系。呼叫中心编制详细的每报告，衡量关键项目指标，如通话量、平均通话时间、平均订单量，用于实时微调项目，并向舞鹿营销人员提供有关其营销活动的重要反馈。当Dancing Deer的内部员工在结束后离开时，Hoberman和其他经理依靠Brand处理下班后的入境订单和客户服务电话。霍伯曼说：“他们、全天候接听我们的客户电话，我完全相信他们的代理商能以正确的方式处理我们的客户。”。对Dancing Deer来说，一个关键的客户服务外包挑战是人员配置。该公司全的销售额和客服电话量波动较大。整个的通话量都很高，情人节、母亲节和其他节前的几周也有大量活动。当“舞鹿”向其客户发送电子邮件促销时，入站电话也会激增。为了适应这些起伏，OnBrand实施了“手风琴式人员配置”，使客户服务呼叫中心能够在短时间内扩展舞鹿所需的资源。这意味着OnBrand必须拥有一批客户服务外包专家，他们熟悉Dancing Deer的产品线，能够自如地使用订单处理系统，能够表达Dancing Deer品牌，并能够通过向客户追加销售和交叉销售其他Dancing Deer产品来更大化订单。霍伯曼说：“我们向他们扔什么，他们都会处理。”。“有时，我们需要他们处理双倍的入站呼叫量，因为我们刚刚提供了折扣定价或免费送货，OnBrand始终为我们提供服务。这意味着我们不仅让客户满意，还可以获得更大的收入。”霍伯曼表示，与OnBrand的关系是信任和透明的。他每数次访问位于马萨诸塞州贝弗利的呼叫中心，并观察客户服务外包专家为他的项目工作。霍伯曼说：“他们所有的代理人都在呼叫中心现场工作，他们鼓励我随时来，走走过道，听听我们的电话是如何处理的。”。“我不知道许多呼叫中心是否有信心给予客户这样的全权委托“反过来，OnBrand的经理会定期访问波士顿的Dancing Deer，了解产品线的新增内容和营销策略的变化。霍伯曼说：“当我们的客户与OnBrand代理商交谈时，他们会认为他们是在与跳舞的鹿交谈，这是因为OnBrand非常了解我们的产品，也很好地表达了我们的品牌。”。“他们做得很好。”