我们的专家解释了如何成功地将后台整合到联络中心。

请记住，呼叫中心也可以为后台服务。传统上，呼叫中心技术专家的问题始终集中在将后台整合到客户服务中心的实用性上。

然而，组织现在也需要反过来看待这一挑战，因为许多人忽视了联络中心及其客户服务流程在为其他业务部门生成重要信息源方面所起的关键作用。

“Adam Faulkner”

今天的联络中心产生了数量惊人的数据，其来源从ACD数据、CRM系统、通话和屏幕记录到客户反馈、语音分析输出和社交媒体输入，以及外部数据库内容。

拥有适当的分析工具，有助于进行必要的分析，以产生更好的客户互动，以及更有意义的业务和客户洞察。

代理桌面技术有助于将正确的行动整合到一起将代理桌面技术集成到联系中心，有助于为每个客户互动整合正确的知识管理、案例管理和流程管理行动。

当客户服务代理能够访问此类相关和上下文信息时，他们就能够更智能地为客户提供服务。这可以直接改善所有可用渠道的客户体验。

感谢Sabio

总监亚当·福克纳从组织层级中的更高层级获得认同您需要从组织层级中联络中心和后台汇聚的更高层级获得认同。

很可能有来自一方或另一方的阻力，或者两者都有，所以您需要确保执行管理层支持这种集成。

您还需要将整合带来的好处推销给比高管赞助商更多的人，尤其是向员工、直线主管和经理推销这些好处。

识别并交叉培训联络中心和后台员工识别并交叉培训能够在这两种环境中处理工作并渴望工作多样化的联络中心和后台员工。还必须创建新流程，以确定何时以及如何共享工作。

能够在中接触量较低的时候将资源从联络中心转移到后台，并在接触量高峰时将资源从后台转移到联络中心，这是有意义的，应该能够提高效率。为了实现这一点，必须实施适当的流程。

创建一个考虑不同工作类型的企业KPI用于员工绩效管理，创建一个考虑不同工作类型的企业KPI，并平衡后台工作的复杂性与联络中心工作的数量，以便您能够比较员工的生产力，并推动实现一个共同目标。

您还应该建立一个卓越中心，负责资源规划和分配、绩效和流程改进。

使用劳动力管理的集成产品套件使用单一劳动力管理解决方案有效预测和安排联络中心和后台工作——通过了解哪些员工具备完成这两种工作的技能——至关重要。

“Paul Leamon”

要管理和改进生产时间，您应该部署实时日程遵从性，其中包括联系中心工作的ACD提要和后台工作的桌面分析提要。

使用绩效管理解决方案来管理联络中心和后台的员工绩效。越是将ontact中心申请提交给后台办公室、区域办公室或分支机构。

组织需要灵活性来完善客户体验的工作方式组织需要灵活性来定义并不断完善客户体验的工作方式。这意味着从如何迎接客户和如何排队，到如何智能地路由客户和如何监控体验。感谢Cirrus Response

首席执行官Jason Roos选择一个支持所有渠道的WFM解决方案。您的联系中心可能会在次互动时提供优质服务，但如果后台无法有效完成交易，则客户体验将受到损害。

至关重要的是，WFM解决方案为您提供了跨所有渠道捕获和分析客户互动的方法，否则您的计划和战术决策能力将受到影响。

确保您有可调整的人员配置需求计算选项后台人员配置的计算方式不同于入站呼叫。例如，Erlang C公式适用于规划入站呼叫，但完全不适用于电子邮件、电子邮件和其他后台工作负载。

因此，您的WFM工具应该具有适用于人员需求计算的选项，无需采取变通措施即可使用。

计划的遵守情况也需要在后台进行跟踪寻找一种解决方案，即使对于未连接到ACD的员工，也可以记录活动。

这使得活动和日程遵守情况可以像在联络中心一样在后台进行跟踪。

是一个代理门户，理想情况下可以通过智能手机访问，也是一项不错的投资。就像呼叫中心代理一样，后台员工也喜欢自助度假请求和换班。

让员工参与计划过程可以提高士气Chris Dealy

让员工参与计划过程可以提高士气、降低缺勤水平、降低损耗水平和提高生产率。

快乐的员工意味着快乐的客户！感谢injixo的Chris Dealy，

状态是一种使能够了解员工状态的技术。这涉及到知道谁真正可以做这项工作。例如，将20分钟的工作分配给5分钟内休息的人，并考虑到该员工是否具备完成任务的正确技能，是不明智的。

优先处理来自不同来源和渠道的工作优先处理来自不同来源和渠道的工作，如网络、电子邮件和联系中心——基于业务规则和客户到期日。

Stefan Captijn

这意味着考虑何时需要完成工作（基于需要满足的服务级别），并将高优先级作业分配给没有很多其他作业要做的人，因此可以花时间解决特定问题。

感谢Genesys

产品营销总监Stefan Captijn，绩效管理技术也可以应用于后台。适用于前台的绩效管理技术也可以应用于后台。例如，实时管理和服务交付。

虽然许多后台流程总体上有很长的流程时间，但每个流程中的单个任务都可以实时测量和管理。

实时管理还可以帮助应对任何意外的需求高峰，在这种情况下，资源可能会在前台和后台之间移动，以确保满足服务级别。

文本分析ytics可以形成完整客户旅程的真实画面David Evans文本分析还可以与语音分析结合使用，通过提供对客户所有互动的洞察，而不仅仅是单独的通话，为组织提供完整客户旅程的真实画面。感谢商业系统（英国）有限公司的WFO顾问大卫·埃文斯，

开箱即用”集成可以帮助变革顺利进行考虑“开箱即用”集成。这将是预先构建、尝试和测试的，在时间和资源方面会少很多痛苦。

云联系中心通常会将现成的集成到流行的CRM系统中，从而实现无缝的云到云操作。

通常，后台和前台一样使用CRM；共享的通信平台使生活比不连贯的系统容易得多。

如果没有现成的集成，请寻找开放的XML API，确保它们是安全的、已发布的，并且可以免费使用。

确保您拥有安全和有弹性的连接David Ford

确保安全和有弹性的连接是必须的。在集成任何新系统时，您需要确保数据安全。

考虑ISO27001（国际信息安全标准）以及其他安全和合规标准。还要看看故障切换和恢复能力，以及发生灾难时会发生什么。

简化部门之间的交接有一系列功能可解决端到端的业务流程，这些功能来自联系中心和后台技术，以提供更佳效率。

这些可能包括：

即时消息和状态轻松呼叫转移共享屏幕pops脚本工具，可捕获呼叫智能呼叫路由的每一种可能性，感谢David Ford，磁北

的总经理了解您的员工是否喜欢一次只掌握一项技能了解您的员工是喜欢一次掌握一项技能，还是喜欢在一个完全混合的环境中同时接受电话和后台工作。

通过这种方式，您可以以最有效的方式管理资源和工作负载。

清除积压报告您需要创建一个工作环境，使流程、文化和基础设施与公司的总体战略和透明目标保持一致，让每个人都了解他们对成功的贡献。

“Phil Anderson”

为了帮助实现这一点，您需要有清晰的积压工作报告和管理，以及所有活动及其相互依赖关系的可见性、报告和管理。

您还需要了解从后台获取资源以帮助前台的影响。

感谢专业规划论坛

上的菲尔·安德森，确保您集成webchat，营销和你的CRM系统历史上最重要的三件事是整合在三个独立的筒仓中：

呼叫/网络帽/电子邮件管理和信息（传统上基于ACD设备，但现在通常基于云）营销活动/查询/销售中的营销信息（例如生成查询的源代码；线下和在线广告活动和响应；以及电话转换）CRM系统中有关查询/客户的信息，包括查询和购买历史记录。

Simon Beeching

通过使用连接到各种数据库的电话和云解决方案，将这三个竖井集成到您的联系中心，您可以获得一种更全面、信息更丰富、数据更丰富的服务方法。

例如：

使用CLI编号