尽管呼叫中心行业即将迎来30周年，但该行业提供糟糕服务的过时观念仍然存在。菲尔·斯图尔特（Phil Stewart）研究了联络中心如何应对这一挑战，并为未来30年改善客户体验做准备。

YouGov最近的一项研究证实，尽管该行业有很多改进，但公众对呼叫中心的看法仍然是负面的。这项研究表明，大多数客户对联络中心代理沟通不畅感到恼火。研究还显示，超过80%的人对漫长的等待时间感到沮丧。当你考虑到，对于许多客户或潜在客户来说，联系中心是他们与企业或品牌的次接触，这种无可争议的对行业的感知更为惊人。

为了解决这种情况，联系中心在从技术到人员和流程的所有方面都投入了大量资金。然而，在提供优质服务的过程中，似乎仍然存在一些问题。我的建议不是建议回到最初的设计阶段，而是大多数联络中心可能已经准备好了提供客户服务的大部分原料，但就像烹调完美的一餐一样，它们混合在一起的方式将产生成功的结果。

以下提示提供了一些关于联络中心经理如何确保他们超越消费者期望并充分利用其客户服务环境的想法：

1。“保持质量一致

类似地，向员工征求反馈可以让经理们真正了解如何改进客户服务。一些基本问题，比如与基本客户文件的连接速度慢，或者缺少专家或经理来处理复杂的查询，都可能会延长通话解决时间，但通过提供适当的渠道来升级问题，这些问题很容易被克服。

2。教育，教育，教育

毋庸置疑，员工必须具备强大的沟通技能，并对客户可能询问的产品和服务有扎实的了解。没有这一点，联络中心就不可能为客户提供更好的建议。

如果员工要跟上最新的产品开发，定期培训和评估至关重要。在一个繁忙的环境中，以轮班为基础的团队往往是常态，因此训练课程和团队会议很容易从日记中消失。当面对面培训课程不是一个可行的选择时，公司的私人网络上提供的简短、信息丰富的视频教程是一个不错的选择。除了帮助员工了解新产品和技术，或者通常刷新他们对商业更佳实践的记忆，还可以与客户分享这些实践，以教育他们了解产品，并普遍改善他们与品牌的关系。

3。提高响应时间

一般来说，等待时间过长是客户的主要问题，尤其是当他们有一个急需解决的问题时。衡量平均等待时间、典型呼叫长度和每小时处理的呼叫数等指标的关键绩效指标（KPI）是评估客户满意度的基本基础，但在大多数情况下，更复杂的方法是