在向我们介绍KPI（关键绩效领域）之前，或Avital将解释KPI（关键绩效指标）的基本知识。

什么是联络中心KPI？关键绩效指标（KPI）是一个可以计算的值，用于衡量一个组织在实现其关键目标方面的表现。

在联络中心，我们实施并评估多个不同KPI的结果，以了解我们的运营状况。

KPI可分为三个单独的类别：

实时KPI（例如服务级别）——这些KPI提供了对联络中心需求的即时了解，对跟踪这些KPI非常重要，以确保联系量得到控制，资源得到充分利用。

历史KPI（例如预测准确性）——这些KPI提供历史数据，帮助联络中心更好地规划未来，从而更好地为未来需求做好准备。

客户关键绩效指标（例如客户满意度）——这些关键绩效指标反映了客户对您的服务的满意度。

每一类KPI都可能会影响相对简单的指标组合。然而，根据您掌握的技术，您可以测量更复杂的KPI。例如，通过语音分析系统，你可以通过情绪分析来测量情绪。但我们需要记住，我们不应该仅仅因为有工具就测量某个东西。

我们通过评估与更广泛的组织战略直接密切相关的KPI来决定我们衡量的KPI。

我们通过评估与更广泛的组织战略直接密切相关的KPI来决定我们衡量的KPI。然后，这些KPI将帮助我们量化我们在实现这一战略方面的表现。

然而，KPI只是一个指标——它们不应该成为一个目标，好像我们只是专注于改进KPI，而不是专注于我们正在做什么来提高分数，以及这是否符合我们客户的更佳利益。

将联络中心KPI用作联络中心管理者、设定目标并理解其潜在意义和实施方法的三条黄金法则非常重要。

记住这一点，在联系中心使用KPI时，我们需要记住以下三条黄金规则。

KPI是根据一组预定义的目标来衡量的。他们必须有条理地、彻底地组织和选择，与广泛的组织战略有直接和密切的联系。确定可在单个层面上采取哪些措施，因为这可能有助于确定运营绩效链中的任何领先/弱势组成部分。此外，在顾问级别使用客户指标将帮助您确定值得奖励和认可的个人。下面的联系中心KPI列表是联系中心KPI列表，分为三类：实时KPI、历史KPI和客户KPI——其中一些可能出现在多个类别中，因为它们具有多个功能。

例如，测量WFM流程的历史放弃率很重要，而且实时测量也很好，因为它可以为不断下降的服务级别增加透视图。

联系人中心KPI列表实时KPI历史KPI客户KPI放弃率放弃率客户努力旷工旷工率客户满意度顾问可用性损耗率联系解决率平均回答速度平均处理时间净易得分平均排队时间预测准确度净情感价值占用率销售额净促销员得分服务水平计划遵守质量分数利用顾问满意度（对提供优质服务很重要）还有一些特定于渠道的指标，我们没有包括在此列表中l在顾问中分享保留专业知识的方法，并创建例程来帮助建立顾问知识。

对于运营经理，您将讨论改进知识管理的方法，确保他们拥有这样做所需的资源，并且顾问知道如何正确导航当前/未来的知识管理系统。

这些当然只是将为这些角色中的人定义的一些KPI，但重要的是确保分配给他们的角色与其工作定义相关。

创建KPA行动计划创建行动计划是在KPA中取得成功的更佳方式。在上面的例子中，我们可以通过以下方式帮助教练、团队领导和运营经理实现目标：

与他们合作，定义新的程序/创建新的例程，创建一个沟通循环，向经理反馈进度，为常见工作流程开发新的“无痛”补充，但无论你在定义新的KPI时做什么，请记住以下三条建议：

KPI通常涉及性能级别的广泛方面，并且不能总是被引导到可量化的结果中。KPI加强了我们对关键组织目标的关注。因此，虽然团队领导的主要任务仍然是实现月度销售目标，但他们也会从一个重要但完全不同的领域获得KPA。在设定关键绩效指标时，重要的是要明确更广泛的目标，以便团队了解他们正在朝着什么方向努力。将他们与总体情况联系起来，使他们更容易满足所定义的KPI。虽然这是三个关键点，但还有一点你不能忘记……

不定义KPI结果的成功情况当KPI成为目标时，我们不再专注于提高KPA——这是错误的做法。

为什么？这里有三个原因：

，因为我们并不总是确切地知道我们希望最终结果如何出现，因为准确结果的定义已经将问题变成KPI，从而限制了增长和发展的可能性，因为改进KPI并不总是我们的全部重点；我们只希望在这方面取得进展，因此没有任何余地。总之，在为联络中心的经理、团队领导和顾问定义年度目标时，我们希望向他们展示这些目标的重要性，并将其与组织目标联系起来。

KPI允许我们为联络中心团队设定更广泛的目标。我们不应该设定KPI目标，但我们只想制定一个行动计划，以提高该领域的客户成功率。

或

或者，KPI只是提供了一个有用的度量来证明我们在每个KPA方面的进展。只要记住，他们不应该成为目标。

因此，从顾问级别到联系中心经理级别，建议您定义成功的关键绩效指标，而不仅仅是关键绩效指标。祝你好运！感谢Ottorita的Orit Avital与我们分享本文。

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32您需要跟踪的联系中心KPI（以及为什么！）呼叫中心指标的行业标准是什么？联络中心指标：你衡量的是正确的吗