笑脸，快乐的人们：你是如何与你的员工一起获得这个职位的？乔纳森·威尔逊（Jonathan Wilson）向我们讲述了团队需要牢记的10件事，以使自己成为更好的，并最终让团队更快乐。

作为呼叫中心团队负责人，您将花费一些时间进行领导、管理和实践。领导不同于管理。领导在很大程度上是一种情感天赋，而管理则更为理性。

当你激励和激励人们时，你会成为。相反，当你控制和组织活动时，你会进行管理。那么，如果团队想要成为更好的，他们需要考虑的10件事是什么？下面，我列出了我认为最相关的考虑因素。现在的问题是：有多少人适合你？

“你的领导当你激励和激励人们”

“1）要成为一名的，你必须做很少的事情——除了那些为了展示或保持联系而需要做的事情。

换句话说，您需要尽可能地委派所有任务并让路。不要干涉。所谓“干扰”，我指的是任何未经邀请的帮助。相反，你应该利用节省下来的时间去倾听别人的声音，与他们建立联系，为他们建立联系，以及在他们之间建立联系。

“做”感觉比“管理”更容易、更快，管理比领导更容易。然而，领导能给你的团队和组织带来更大的价值。你的领导能力决定了你在生活中为自己和他人创造的总价值。2） 领导是一种基于你所拥有的才能的战略技能。这意味着你可以通过深思熟虑的实践来发展你的领导能力，但很多人却不行。相反，他们专注于即时的运营回报。

如果你想成功地领导你的团队，请继续练习。你会发现这会变得更容易，更多的人会认可你的能力。你将获得更多的权力和影响力。你不必总是做对。如果你这么做，你可能太胆小了。但你应该一直努力学习，并在下次有可能的时候运用这些知识。

3）通过为呼叫中心团队建立一个良好的运作系统，并激励他们表现良好，你可以更好地领导呼叫中心团队。

一个好的系统将流程和人员联系起来，使it部门的人员能够尽更大努力，让客户从中获得更大价值。你必须让你的员工获得正确的工具和程序，以及正确的培训，以做好他们的工作。你必须让并鼓励你的员工首先努力提高效率，把这放在表面效率之上。

因此，您应该引导他们远离对呼叫长度的担忧。你应该帮助他们看到他们的角色是取悦客户，让客户高兴他们选择了你作为他们的供应商，并希望你向他们提供更多。当团队中的人达到这一点时，只有到那时，你才能通过培训和用心练习来帮助他们，以尽可能减少他们增加客户价值所需的时间。

最终，虽然减少此类调用的时间很重要，但关键是不要同时减少值。当你全面、快速、礼貌地解决了客户的问题时，他们会感觉良好——最重要的是，完全解决了问题。为了做到这一点，您可能经常需要保护您的团队免受来自其他地方的误导性措施的影响。4） 你可以用自己的热情和真诚来激励你的员工。

你通过帮助人们感受到他们所做工作的重要性来激励他们。因此，你应该帮助他们在他们完成的任务中找到意义，无论这些任务看起来多么平凡或卑微。

你应该偶尔与员工一起完成这些任务，部分是为了让自己意识到他们每天面临的问题，部分是为了表明你不会要求员工做任何你自己不会做的事情。

总的来说，你应该轻松优雅地做这些事情。你需要自始至终表现出你的真实性。你不应该做的就是呻吟或抱怨——即使你有充分的理由。即使你感到疲惫或厌倦，你也必须戴上专业的脸。你更好不要对自己感到不好。你也要通过更多地思考你所属的人来做到这一点。”阅读而不是自我介绍。

5）如果你能意识到呼叫中心应该是令人愉快的地方，但实际上往往是破坏灵魂的坑，那么你就特别适合领导呼叫中心团队。

呼叫中心温暖、干燥，挤满了想帮助别人的人。它们应该是安全的、适合工作的社交场所。然而，操作员往往会被未对准的目标所困扰和困惑。他们还经常受到缺乏培训和不受支持的管理者的欺负，他们自己正试图以更好的意图做错事。

呼叫中心很难领导，因为它们机械地衡量人们的表现，过于详细。商业或管理的任何其他方面都无法用如此令人痛苦和盲目的细节来衡量。而这种衡量误导了管理层，并通过过多的虚假、无关的准确性掩盖了明智的见解。

要想领导得好，你应该学习统计学、概率论和排队论的数学，并利用这些信息来教育你周围的人这项关键技能。这种核心管理能力将使您能够发现呼叫中心绩效的重要趋势和迹象，并帮助您周围的其他人从数字中获得智慧。与那些不了解ACD产生的统计数据的力量或局限性的呼叫中心经理相比，这也会让你进入一个不同的联盟。

通过这种方式，您的团队成员会比许多呼叫中心的大多数人感觉更好。重申：要想领导好你的团队，你应该帮助他们意识到自己，让他们感到安全和自信。你应该保护他们不受团队外任何人的伤害，对他们及其行为负全部责任，同时让他们为自己的表现向你负责。

6）如果你接受将有一种针对呼叫中心的指责文化，你将能够更好地领导。

这不是一个令人愉快的想法，但成功领导团队的另一个关键考虑因素是，要有能力认识到并接受导致服务问题的其他部门的主管经常将问题归咎于服务呼叫中心。

与所有“支持”功能一样，负责人经常使用它们来逃避自己的责任。当你听到其他人谈论“改变的必要性”，说除了他们自己的需要之外，其他任何功能都需要改变时，你应该认识到这是人类的本性。你应该鼓励自己的团队不断寻求改善他们从其他人和职能部门接收信息的方式。同样，你应该向他们展示，他们可以如何让其他人、部门和客户更容易地利用团队提供的价值，而这些价值正是他们想要的，他们想要的，以及他们想要的时间。换句话说，你应该成为变革的，而不是把问题归咎于其他人。你应该通过改变你最能直接改变的东西和你比其他人更了解的东西来领导。7） 你不应该试图亲自指导团队中的人，尽管你应该努力促进指导文化。有

意识的发现很难很好地指导自己的员工——不管他们多么想。你不能真正地指导这些人，因为他们很难公开谈论自己的错误和挑战，而这些人可能很快就会为了薪酬或晋升而评估他们的表现。

对于一个来说，避免给出建议也是非常困难的，而对于他们的报告来说，挑战建议更是困难。

说到这里，请记住帽子教练不应该只是提供建议。它是关于帮助人们找到更好的方法来提高他们的表现。这意味着更好是培训人们如何进行指导，然后鼓励同侪指导，而不是试图自己去做。

你可以而且应该做的是自己找个教练，因为这比其他任何事情都能更好地表明你真正相信教练。

8）一些更好的利用他们通过授权节省下来的时间，寻找周围人做得很好的事情，并对其进行评论。这是适用于所有级别的考虑因素之一：它适用于你的老板和其他部门的人。积极的反馈循环是建立和维持实践的最快方式。你在向人们展示你对他们行为的重视。大多数人都想提供帮助并取得成功，但他们很少发现如何才能真正取悦上司，所以他们会努力应对。当他们得到模糊的工作描述、绩效指标和与所谓价值观不一致的微妙迹象时，他们会在情感上选择退出。这可能不是一直都是真的，但这是一个很好的起点，让我们相信每个人都想尽其所能做到更好，只要他们知道你真正想要他们做什么。换句话说：帮助他们。

9）确保团队中的人在没有判断的情况下获得良好、及时的反馈。

的人不喜欢被评判——尤其是他们的老板。但他们确实很重视在仍然可以有所作为的情况下了解自己的所作所为。不幸的是，“反馈”已成为“抱怨和批评”的委婉说法。作为一名，你可以在团队内部和周围反驳这种看法。艺术和体育领域的表演家始终依赖观众、竞争对手和同事的直接反馈，并因此而茁壮成长。观众的欢呼或嘘声、球网中的球或酒吧上方的球、团队的拥抱或怒容、观众的掌声或沉默，以及团队、合唱团或管弦乐队其他成员的反应。问任何一位的执行者，他们都会告诉你，这样的反馈对他们来说远比金钱重要。

遗憾的是，在呼叫中心的工作场所，我们并没有如此自发地获得反馈。其他人在我们看到或听到它之前就拖延、调停和判断它。这就像在雾中驾驶高速公路，使用后视镜。

10）即时反馈也有助于我们以非常具体的方式将良好的行为习惯内化。通过实践，我们改变了大脑的神经系统组成，这样我们就不必每次都在前额叶皮层建立认知联系，而是随着时间的推移形成通路。这是从有意识能力到无意识能力的转变。这一点很重要，因为这就是卓越成为习惯的方式。与有意识的能力相比，它所消耗的精力或注意力要少得多，因此它使人们能够专注于更高的成功因素，将更好的与平均水平区分开来。作为团队的，你的更高目标之一应该是让自己成为多余的人。如果你设计并建立了一个由流程和人员组成的自我维持系统，你就会感到多余。你激励和教育这些人，让他们在个人和客户满意度方面达到更高水平。

最终，你成功的回报将是晋升，在更高的层次上重复你的成功。

乔纳森·威尔逊是一名经认证的执行教练，是英国教练协会、欧洲指导和教练理事会以及国际教练协会的成员。他在航空、公用事业、银行和金融、IT和直销等行业拥有丰富的呼叫中心经验。他是英国电信（BT）新高管培训服务的成员，也是巴德（Budd）的合伙人，专门从事领导力培训和变革管理。电话：+447971018921网址：www.budd.com。英国。com发布了与本文相关的以下评论：有时我们非常关注基于我们的产品或指标，即使我们知道我们需要指导，并认为我们正在这样做。有了这样的支持和分享经验，这是再次找到这条赛道并继续我们出色工作的更佳方式。感谢恩德（Zahid Luna发布）嗨，威尔逊先生。希望这条信息能让你心情愉快，健康达到。现在我在印度的一家呼叫中心担任运营经理。在这份工作之前，我是另一家公司的团队负责人。我看过你的文章了，太棒了。这肯定会提高我的技能和能力。我仍然想知道更多关于你的经验，这将提高我的潜力。你的话给我留下了深刻的印象（做起来比管理更容易、更快，管理起来比领导更容易……）（Sanjay Shah发布）