提示：更大化员工反馈、更大化客户反馈、测量工具、招聘实践和审核系统。更大化员工反馈的

策略1。主持早间启动会议我们为团队举行早间启动会议，以分享经验并了解其部门的绩效目标。

然后，我们会在周五下午召开汇报会议，了解过去一周的情况，分享挑战和成功经验，以获得员工的实时反馈。感谢Martin

2。我们有一个“员工调查”小组，负责调查中的所有行动。感谢Kim

3。充分利用内部网我们充分利用内部网，使用“建议”框在内部收集和共享信息。感谢Nerys

4。使用Survey Monkey整理匿名反馈我们使用Survey Monkey整理匿名反馈，并在公司范围内共享结果。感谢Harj

5。结合季度ESAT调查和焦点小组我们结合季度ESAT调查和焦点小组，以获得更佳产出。感谢Helen

6。提名“参与大使”我们有“参与大使”（在内部网上拥有一个微型网站的顾问）。

他们允许我们的员工通过面对面、电子邮件或文本的方式表达他们的反馈和建议。网站上的大型墙板也提供了通用反馈，称为“你说了，我们做了”工具。感谢Suzanne

7。制作每日通讯，并与您的团队共享。我们有一份每日通讯，与我们的团队共享，其中包括有关业务和公司沟通的事实。

我们发现，就这些话题展开对话并让我们的团队参与进来是有帮助的。感谢Keith

更大化客户反馈的策略8。分享调查结果——疣和所有！我们的调查结果将在每月的管理层会议上分享——包括疣和所有！然后，问题会被部门过滤，当问题得到解决时，每个人都会被告知。感谢Harj

9。报告所有调查结果中的积极和消极情绪我们使用调查逐字记录和分析来报告所有调查结果中的积极和消极情绪。这是每月向公司所有人报告的。感谢Kim

10。创建客户委员会，让高层管理人员参与到循环中。由您的客户（以及经常使用其他公司的客户）组成的客户委员会可以非常有效地保持高层管理人员与客户的互动。

这可以是一个每季度一次的会议，让高层管理人员与客户会面，听取他们自己的好消息和坏消息。感谢Keith

11。面对面采访你的客户我有时亲自采访客户，有时亲自去见他们。感谢Saberah

12。每天查看VOC调查。我们每天都会收到来自VOC（客户之声）调查的电子邮件，这些调查会给出更高分和更低分。感谢Kim

13。尝试扭转任何不好的体验查看您的调查很重要，但与客户和支持技术人员的跟进可能同样重要。

当与客户有不好的体验时，你应该尝试扭转它，当与支持技术人员有良好的体验时，你应该给予他们认可。

，感谢标记

14。别忘了调查你的IVR别忘了调查你的IVR自助服务。感谢Thomas

15。主持月度质量会议。我们每月召开质量会议，分享所有反馈，并将后续行动提交给管理层执行。

感谢Harj

16.在电子邮件末尾使用签名区块调查我们发现在电子邮件末尾使用签名区块调查非常有效（占我们联系人的75%）17.使用Twitter作为内部沟通工具

我们使用Twitter作为内部沟通工具向我们的团队传递信息。度量工具战略18。首先向管理层展示KPI，以确保在建立KPI时得到认可，首先提供管理大纲，然后包括工作场所。这应确保自上而下的承诺和认可。”感谢Dirk

19.奖励“更佳改进者”和“更佳表现者我们不仅奖励“更佳表现者”的经纪人，还奖励“更佳改进者

20。确保为每个KPI设定的目标定期审查确保为每个KPI设定的目标定期审查，这样就可以根据环境的变化进行调整。21。花时间亲自查看工作，以确保您真正了解KPI测量是否有效，您应该花时间亲自查看工作。”感谢Jamie

22。确保您的员工了解每个指标。确保您的员工了解每个指标是如何衡量的，以及该指标为呼叫中心提供了什么衡量标准。的招聘实践策略23。在每个新学员之前回顾培训我们在每个新学员之前回顾培训，以检查其是否仍然相关24.基于软技能的雇佣——因为这些软技能更难教。我根据员工是否具备工作所需的软技能来雇佣他们，因为特定于工作的（硬）技能更容易教。25。拥有一个现场学院我们先把我们新培训的特工带到一个学院。这支持他们进入现场。26.有一个深入的面试流程我们的面试流程非常复杂。我们有一个指定的招聘人员负责对申请进行次筛选。27.行为面试非常重要行为面试非常重要。你应该包括角色扮演类型的问题，看看潜在的新员工是否有能力做需要的事情。当问问题时，我发现闭上眼睛（或转过身去）并像听客户一样倾听会有帮助。28。使用基于客户运营价值观的面试问题我们使用基于客户运营价值观的面试问题；我们调用记录样本电话查询，他们回答样本电子邮件——这一切都是面试过程的一部分。29.大力投资招聘并不断尝试新事物我们在招聘上投入巨资，并一直在尝试新事物辛斯。例如，我们目前有一名董事负责部分入职培训。感谢Steve

30。确保正确的人提供培训重要的是确保正确的人提供培训，而不是让一名培训师处理所有事情。

我认为主管有时过于依赖单一的培训师来涵盖每个部门的所有内容。

，感谢Annette

审核系统的策略31。在计算投资回报率（ROI）时，包括“用户”对自动化节省时间的反馈，包括用户对自动化节省时间的反馈；这些时间加起来，在令人惊讶的短时间内节省了很多钱。感谢Sharon

32。集成系统以节省时间缺乏系统集成肯定是一个问题。在当今世界，我们不应该在多个系统中进行相同的更新。这浪费了员工宝贵的时间。感谢Annette

33。将系统问题与客户影响联系起来将系统问题与客户影响联系起来，有助于IT部门了解问题的紧迫性。感谢麦当娜

34。有一个GUI可以减少每次通话的时间有一个GUI（图形用户界面）可以减少每次通话的大量时间，该GUI可以帮助完成大多数通话所需的信息。它还可以提高客户和员工的满意度。感谢Annette

35。测量advisor单击和操作完成之间的时间测量advisor单击和操作完成之间的时间可以为您提供一个真实的指标，您可以使用该指标将成本归因于系统的慢度。

每天查看AHT（平均处理时间）时，这是一个非常有用的工具，因为您可以看到额外的影响。

感谢Keith

，您使用什么策略来推动联络中心的成功