我们的专家小组分享了他们的劳动力优化（WFO）更佳实践，重点介绍了改善联系中心预测的关键方法。

1。评估您的渠道组合如何改变历史数据应用于估计每个渠道的数量——语音、聊天、文本和社交媒体——以便您能够准确确定在任何给定时间您在联络中心需要的顾问的技能水平和数量。

客户与企业互动的渠道越多，联络中心就越需要为合适的顾问在任何给定时间轮班制定计划。通过查看数据，您可以确定客户查询、渠道使用和所需技能的正确组合的高峰期。通过查看数据，您可以确定客户查询、渠道使用和所需技能的正确组合的高峰期。

例如，在周末，客户可能更喜欢通过社交媒体与企业联系，而在周一，电话联系达到高峰。

您需要有能够处理这些类型交互的顾问，同时确保其他渠道之间的平衡。

2。让更广泛的业务部门参与控制收缩收缩或联系中心的非生产时间，从而减少顾问可用的生产时间，这是该行业被忽视的指标之一。

许多企业通过计算全年的平均值来计算它们的收缩率，这使得每周的结果看起来持平。这通常是规划者的错误。

许多企业通过计算全年的平均值来计算它们的收缩率，这使得每周的结果看起来持平。这通常是规划者的一个错误，因为收缩既是季节性事件，是不可控收缩，也是战略决策，是可控收缩。

为确保这些风险得到控制，联系中心规划者和管理层需要就当前的人员配置水平进行公开对话。例如，规划师提前几周预测人员超编，并提醒管理层为员工提供额外培训或无薪假期以防止超员。

相反，如果管理层计划将顾问从电话中拉出来，从事辅助项目，则应提前几周通知规划者，预计在这些时间内人手不足，并为加班或其他意外情况做好运营准备。

3。避免延迟雇佣差异分析通常用于显示实际绩效水平与预算绩效水平或目标绩效水平之间的差异和根本原因。

这些分析可作为早期预警信号，表明当数量、处理时间、损耗或收缩与计划不同时，可能存在影响联络中心运营的性问题。

在这些分析有助于识别潜在问题的情况下，许多高管仍然倾向于缓慢应对这些警告，并推迟雇佣更多顾问，直到为时已晚，联络中心人满为患且表现不佳。

Ric Kosiba

为避免招聘延迟，联络中心主管需要确保他们检查差异分析，并将这些结果与他们处理的其他数据交叉引用。从这些比较中得出的

和结果可用于相应地管理联络中心内的员工级别。

感谢Genesys

4的Ric Kosiba。跟踪相关公司数据如果你只关注最微小的细节，你永远无法把握全局–Leroy Hood

公司内的每一项活动都有能力影响您的预测，从可能增加销量的营销计划到公司履行流程的延迟。

这些跟踪工作不需要是一个巨大的计划，但随着组织内发生事件，在重要的历史数据旁边放置一个标志这样简单的事情会突出显示可能有助于改进您的工作的关键事件我们未来的预测工作。

5。跟踪相关外部数据“由于人们担心“万一”发生在自己身上，保险公司也会在极端天气事件之后看到更多的活动。”–Amelia Xu

和跟踪外部数据可能非常有益，但您必须选择对业务影响更大的数据类型。一般来说，宏观层面的经济数据点是一个良好的起点，对于许多类型的企业来说，天气可以发挥作用。

跟踪这些外部事件和影响将帮助您了解未来类似事件的潜在影响。

不，我不希望您将天气预报作为联络中心规划过程的一部分，但当发生重大天气事件时，值得在您的历史数据中加以注意。

跟踪这些外部事件和影响将帮助您了解未来类似事件的潜在影响。

6。使用多种预测方法快速是好的，但准确性是一切–Wyatt Earp

如果你必须选择一个，那么哪个更有影响力，一个伟大的守门员还是一个伟大的前锋？你可能会说两者同等重要，但真正的答案是，这取决于形势或对手。

建立多个预测算法，确保每个预测都通过不同的模型运行，以验证给定情况下的更佳路径。

同样的理念也应适用于联络中心预测。建立多个预测算法可以确保每个预测都通过不同的模型运行，从而验证给定情况下的更佳路径。

多种算法的使用有可能使您的预测实践始终随着模式和行为的变化而发展，而无需您的团队付出任何额外的努力。

7。经常重新预测“持续改进比延迟完善更好。”–马克·吐温

你应该把你的预测看作是一个永无止境的滚动预测。因此，每隔15分钟进行一次重新预测，可以不断改善对近期趋势的看法。

此外，它允许您看到中期和长期预测中的逐渐变化和所需的修正。

能够轻松地进行调整，通常为您提供更佳机会来微调劳动力利用率、顾问日程安排和轮班活动。

如果您的预测解决方案不允许频繁地、理想情况下是自动地进行重新预测，那么您可能需要购买一个这样的解决方案。

提高劳动力利用率的投资回报率迅速扩大，可以在很长一段时间内产生回报。

8。更改预测的粒度“瞄准小目标，错过小目标”–Mark Baker

和

预测的粒度比您需要的粒度更细，这为您改善员工日程安排提供了机会。

大数定律告诉我们，利用比必要的更大的数字池将产生更准确的结果。

，你应该考虑以更好的水平（1到15分钟的间隔）捕获数据，然后以稍大的间隔（15到30分钟的间隔）进行预测。

在使用这一点来改进预测时，你应该考虑在最精细的水平（1到15分钟的间隔）捕获数据，然后在稍大的间隔（15到30分钟的间隔）进行预测。

虽然这似乎有悖常理，但这条定律通常在测试时得到证实。

更改粒度可能是一项复杂的任务，但提高预测精度是值得的。

9。密切关注你的预测准确度。如果你不能测量它，你就无法提高它-开尔文勋爵

无论您的预测是否满足以下条件，您都必须跟踪您的预测准确度分数：或进程为您跟踪它。

在几周内，您将获得趋势数据，使您能够以越来越清晰和准确的方式识别您的机会领域。

10。定期对预测进行事后审查“有时你需要冷静下来。你需要冷静思考。”–Ghostface Killah

为团队设置专门的时间来审查预测结果与实际结果之间的差异，这将明确优先考虑优化。

除此之外，这些死后会议为整个团队提供了一个论坛，为未来预测中应考虑的其他变量做出贡献。

“Patrick Russell”

虽然劳动力管理（WFM）系统在减少现场人员的工作量和手动工作量方面取得了长足的进步，但这些会议允许您回顾并评估整个系统和流程的执行情况。这有助于确保你不只是依靠技术神奇地处理一切。

感谢Patrick Russell在8×8

11。评估影响预测的外部因素。管理预测的团队必须与组织中的其他职能部门保持良好的沟通，这些职能部门的行动可能会对你的联系数量产生巨大影响，例如销售和营销。

预测时，重要的是要了解这些功能在过去做了什么，以便将任何数量异常与过去的营销或销售事件关联起来。

此外，您必须了解其他部门（如营销和销售部门）在您预测的时间段内计划了哪些计划。

您必须了解其他部门（如营销和销售部门）在您预测的时间段内计划了哪些计划。例如，查看您的历史数据，您会看到去年9月的峰值。乍一看，这似乎是一种反常现象。然而，在与销售和营销部门交谈时，你会被告知，他们在9月实施了一项邮件营销活动，导致联系数量增加，但他们不打算在今年9月再次这样做。

有了这些知识，你可以相应地从你的历史数据中省略这一点，这样你今年9月的人员配置计划就不会扭曲。在同一次对话中，他们通知您，他们计划在下个月就产品召回进行沟通。然后，你可以调整你的预测，以确保你有适当的工作人员，以适应人脉的涌入。

感谢NICE inContact

12的Lauren Comer。清理数据为了保持准确预测的记录，您需要确保历史数据尽可能“干净”且无异常。

没有人能预测一场反常的风暴，如果这样的事件影响了你的流量，那么就需要删除它或用这段时间的“典型”数据替换它。例如，没有人能预测一场反常风暴，如果这样的事件影响了你的流量，那么就需要删除它，或者用该时期的“典型”数据替换它。

在结束时，如果进入系统的数据是坏的，结果将是坏的。因此，您需要不断清理数据，以提高输出的高质量。

13。请记住，协作是关键的。如果您正在推出新产品，或者您的业务正朝着不同的方向发展，有时您的历史预测将没有那么大帮助。你需要介入；你需要运用人类的知识。

问题是，作为预测“专家”，这并不一定意味着你是雇主业务或市场趋势等方面的专家。

你需要建立关系网，你需要与业务策略师或产品经理交谈。他们将知道新产品的表现，以及他们可以从新活动中获得多少销售额。不一定是你我很高兴知道这一点。

Alex O’Donovan

您的工作是掌握这些知识（预期的呼叫率、响应率等），并将其分层到适用的可用历史数据中，以创建“更佳估计”混合预测。

考虑到这一点，预测分析师的角色应该是协作性的，与业务其他领域的专家保持联络，为日程安排和招聘策略生成可靠的短期和长期预测。

感谢业务系统

14的Alex O'Donovan。评估预测的最新方法有许多更佳实践可用于改进联络中心的预测，例如：

在与营销团队沟通的适当间隔中测量方差，准备对你的员工计划

进行频繁的更改，但是让我们后退一步，考虑一下在联络中心世界中预测顾问的最新方法是什么？很高兴知道这些，这样你的预测就完全正确了。

三指数平滑是传统的方法，因为联络中心可以使用电子表格将其数据分为三个基本部分：水平、季节性和趋势。然而，这种技术非常耗时，许多联系中心现在选择使用带有复杂神经网络的WFM系统。

这些人工智能注入的系统将自动在不同渠道的大量联系人中运行，并尝试将下一条数据与预测相匹配。

感谢eGain

15的Anand Subramaniam。了解多技能顾问的影响劳动力管理中的一个挑战是了解多技能员工在所需岗位上的影响——或实现客户服务目标所需的全职同等（FTE）员工数量。

今天的大多数预测都依赖于一个名为Erlang的统计模型，对于传统的联络中心来说，这是一种很好的、经济高效的方法。然而，它确实基于两个假设：

，即所有员工共享一个同质的技能分配，工作项排队到单个技能配置文件Paul Chance

。如果您的联系中心不在这些假设下运行，您的预测准确性将受到影响，这将影响您的联系中心响应实时客户需求的能力，或导致不必要的成本。

现代WFM系统通过利用机器学习模型来预测每个所需生产线的独特需求，从而有助于避免这个问题。感谢NICE

16的Paul Chance。使用技术更好地预测灵活工作灵活工作正在卷土重来，因为员工和管理者认识到它的好处，例如工作满意度、工作与生活平衡的提高以及顾问压力的减轻。

所有这些都意味着更高的生产效率、更少的人员流动和减少缺勤，同时能够留住更好的员工并节省资金。

Peter Dempsey

自动化WFO技术有能力通过可靠的预测来支持日益虚拟化的移动劳动力。

可以全面了解联络中心的运营情况，根据轮班类型，在不同的职能领域、甚至语言中汇集可用资源。

感谢彼得·邓普西在Puzzel

17上的演讲。了解客户可能期望延迟的地方了解一周中不同日期和时间的主题、情绪和结果的组合可以产生巨大的差异。例如，人们在周末使用网上银行吗？客户（和代理商）在/一周的开始时是否更快乐？

通过分析主题、情绪和情感意图的传入查询，银行能够理解客户何时更容易容忍延迟和问题。这使他们能够预测和预测未来ff更具战略性，同时相应地展示他们的技能和资源。

感谢Warwick Analytics的Dan Somers

要了解我们专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

劳动力优化：11种改善联系中心日程安排的方法我如何……管理和安排多技能代理？人工智能在联络中心：你真正应该知道什么