我们的读者分享了他们对如何在联络中心提高联系解决方案的想法。

[什么是黑客行为？根据城市词典，黑客行为被定义为“一个棘手问题的聪明解决方案。黑客行为就是以非凡的方式改变某些事情”。]

以下是一些改进联系解决方案（FCR）的好方法：

承诺不足，交付过度，以防止不必要的后续电话管理客户的期望很重要。

说问题将在一周内解决并在内解决，比承诺并在一周内交付要好得多。

虽然种情况可能会产生一封来自客户的感谢电子邮件，感谢他们的及时服务，但第二种情况肯定会看到有几个电话进入呼叫中心，询问他们的未解决问题。

如果您一直承诺不足，并且超额交付，您可以帮助减少呼叫联系中心的次数。

感谢Karl

确保您的代理在每次通话中

我们发现，当我们的代理试图提高联系解决方案时，C.L.O.S.E.（联系、倾听、反对、解决和评估）是一个很好的检查表。

感谢Karl

仔细思考您的内部流程以解决问题

我认为次联系解决方案与授权的员工和经过适当思考的内部流程直接成正比，以解决问题。

感谢Olusegun

倾听已升级的客户电话，以确定问题区域我们倾听情况已升级的电话，并确定故障点。

然后我们将工作辅助工具、计划和流程整合在一起，以在这些情况下帮助代理。

感谢Kristine

在通话开始时培训代理同意“解决要求”，在尝试解决“解决要求”之前，培训代理非正式同意“解决要求”。

例如，如果客户想要“XYZ”，代理可以告诉他们现在可以给他们X和Y，他们可以向他们展示如何在线排序Z。

根据协议，此操作可以显著降低客户不满意的可能性。

感谢Joe

远离平均处理时间在平均处理时间等指标上对代理过于苛刻可能会导致他们无法给客户真正需要的时间。我们不再以平均处理时间为目标。相反，重点是客户服务。

我们发现服务级别会自行调整，因为总体上更好的服务减少了客户的回电需求。

感谢Dianne和Fons

在每次通话结束时询问客户是否还有其他问题培训您的代理人，在每次通话结束时询问客户是否对讨论内容有任何问题！

代理还应询问客户是否有任何其他问题需要讨论。

感谢Dianne

授权代理商在解决投诉时提供善意姿态我们的代理商有权向我们的客户提供鲜花或其他小型善意姿态。

这有助于防止情况升级，并减少进一步沟通的需要。

感谢Alan

照顾好你的员工，他们会照顾好你的客户快乐的员工让快乐的客户快乐。

我们随机向我们的代理发放礼品卡，这些代理始终提供卓越的客户服务。

感谢Dianne

允许您的代理访问客户最近的所有活动次联系解决方案可以通过允许您的代理访问客户最近的所有活动来改进。

如果代理人看到最近发布了抵押贷款要约，就会发送一封关于如果没有透支或电视机是最近发货的，他们可以适当地告知客户他们目前的情况。

客户会很高兴公司处于最有利的地位，并且不会觉得有必要稍后再打电话。

感谢拉尔夫

识别最常见的查询，我们已经成功地识别了客户最常见的查询，并相应地调整了代理的技能。

我们还审查了内部解决流程，以帮助解决瓶颈问题。

感谢Olusegun

让业务中的每个人都知道您的FCR目标我们所做的一项更改是通知业务中的其他人我们代理的次联系解决目标。现在，当客户打电话到另一个部门时，电话另一端的人会尽可能地提供帮助，而以前他们经常说自己很忙，或者告诉他们向正确的部门发送电子邮件。

这一变化对整体联系解决方案和客户满意度产生了积极影响。

感谢Anna

鼓励“激情合作”，通过重点培训课程，我们目前正在进行激情合作培训，业务中的每个人都必须参加。

我希望它将对我们的客户产生积极的影响。

感谢Alix

检查客户是否理解概述的时间框架

，这是设定现实预期的关键。

同样重要的是，确保客户了解代理概述的时间范围。

感谢Debbie

从经纪人工作的天开始就有很好的指导我认为从工作的天开始就有很好的指导，再加上对你的预约培训师的信任，将为高绩效奠定基础。

感谢Karl

，一个上报流程可以帮助投诉在一次呼叫中得到解决

我们使用标准的上报流程运作，该流程允许最终将呼叫传递给主管。

这样，即使问题升级，客户也应该在挂断电话之前解决问题。

多亏了Amy

，“已解决”的定义应该来自客户

。次联系解决的重要定义是从客户的角度。

其他定义可能与一个代理只需将调用传递给另一个代理有关，但这些定义是人为的，与内部关注无关。

由于Colin

的原因，次接触解决方案可能更难通过其他渠道实现。考虑到使用某些渠道更难实现次接触解决方案这一事实。例如，它可以通过大量推文和电子邮件来正确识别问题，并收集解决问题所需的必要信息。

感谢呼叫中心助手的一位读者

所有权的增加有助于确保查询的及时解决鼓励代理接管他们的呼叫有助于确保问题及时得到妥善解决。

感谢Julie

确定您从呼叫中心转出的电话数量我们确定我们在呼叫中心管理的电话数量与我们转出到其他地区的电话数量，作为我们如何处理电话的指标。

有了这些信息，我们就能够在所有查询类型和平台上确定我们的次联系人解析缺陷在哪里。

感谢Brett

让您的代理站在客户的立场上

我们定期让我们的代理站在客户的立场上，在我们公司销售的一些体验日，例如赛车驾驶，派出他们。

这让他们对然后，他们可以反馈给客户。

借助Alix

定期评估有助于识别弱点定期质量保证和产品知识评估有助于我们确定——并采取行动——我们代理商的优势和劣势。

我们还定期审查我们的处置流程，以确保它们保持适当和及时。

感谢Olusegun

，您的代理应该每天检查他们的绩效。我们发现，代理在每天结束时简单地检查他们的绩效是很有用的，因为这样可以将任何发展中的问题扼杀在萌芽状态。

伴随着这项活动进行更深入、定期的评估——所有的评估都是由代理人主导的——对提高接触的解决率产生了显著的影响。

感谢科林

通过电子邮件向您的客户发送电话后满意度调查

一旦我们的代理认为问题已得到解决，就会向客户发送一封电子邮件，并附上满意度调查。

这使他们能够对服务进行好坏评级，并对我们的代理是否正确解决客户的问题提供有用的见解。这也是一个有用的培训工具。

感谢艾米

，您在联系中心做了哪些工作来提高联系的解决方案