Dougie Cameron解释了每个联络中心轮班计划员应该做些什么来吸引和留住更好的员工。

我怀疑许多在他们的待办事项清单的顶端是否有移位设计。但他们应该这样做。

虽然它并不性感，也永远不会让城市分析人士惊叹，但它可能是他们可以将注意力转向的最有价值的东西之一。让我解释一下。表现更好的公司有些不同。研究一致发现，在客户体验方面被评为更佳的公司在盈利能力方面优于同行。同样，在员工敬业度方面被评为更佳的公司在盈利能力方面也优于同行。因此，我们可以合理地从的员工敬业度到卓越的客户体验，再到增加的利润，划出一条直线。在服务业，员工敬业度是关键的战略优势。

的转变：员工敬业度的真正关键我们经常合谋让员工的敬业度变得过于复杂，比如去拉斯维加斯旅行或在你生日时免费送纸杯蛋糕，但我们忽略了显而易见的事情。员工敬业度的基石是尊重和基本的就业卫生因素——工资、工作时间和工作环境。我经常看到，尤其是在联络中心，在最重要的事情上大手大脚，而在别人身上却轻率无理。

设计班次吸引并留住更的员工通常给规划师的任务是设计尽可能高效的班次。根据证据，我认为开明的会根据非常明确的设计原则要求换班，以吸引和留住更的员工。

这些会将系统中由此产生的任何懈怠视为一种奖金，可以再投资于培训和适当的休息策略。我不相信浪费，但我确实认为一个没有松弛的系统会恶化并最终崩溃。

在对轮班进行战略性重新设计时，请记住以下六个关键事项：

1。围绕客户的需求设置轮班模式这是非常基本的，但出发点必须是客户想打电话的时间以及该模式的可变性。这需要从长远来看，并考虑到季节和特定事件带来的日内和周内变化。

在设计战略时，知道你试图回答的问题是一个真正的优势。

2。了解你想要的员工的人口结构对于任何轮班设计实践来说，最有价值的起点，甚至对于招聘和保留策略来说，更重要的是了解你想要的员工的人口结构。这包括了解什么样的转变模式适合他们的生活方式，无论他们是离校生、返乡母亲、提前退休者、应届毕业生还是其他人。

我保证，如果公司花在分析员工方面的时间和他们对客户的时间一样多，就会消除人员流失，增加利润。

3。兼职员工是设计的重要组成部分。为了优化效率（我主张不以效率为主要目标），并利用更多的招聘人口，兼职员工是设计的重要组成部分。

然而，一个关键的考虑因素是最少的兼职班次。培训周期的长短、技能的新鲜度和团队活力都会受到少于15小时轮班的影响。

4。不要把你的设计重点放在轮换上人们通常没有灵活或轮换的生活方式，所以我通常不建议在很多灵活或轮换的情况下进行设计。

如果你对周末工作有要求，那么就找一个适合周末工作的人口统计。否则，人们会试图通过假期、病假和尝试来打破这个体系换一个不包括周末的替代班次。

我们必须先确定需求，然后确定一个自然的解决方案，而不是试图强加一个制造的解决方案。

5。确保你的代理人不会精疲力竭工作时间立法是健全的，但一个熟练的规划师几乎可以围绕它设计任何东西。

我认为轮班时间不应超过10小时，每周至少应连续休息两天。休息时间应定期，并保证最短持续时间。

任何一家希望给客户带来卓越体验的公司最不希望看到的就是一个疲惫的代理人与客户交谈。

6。创建“生活方式”转变并停止支付溢价Dougie Cameron我为灵活性支付额外费用的经验是，我们最终为“不合群”时间的固定变化支付额外费用，因为招聘策略没有针对性。

，即使我们考虑所有这些点仍然有经典的“哦不”的时刻。因此，许多公司在招聘员工（例如夜班）时，仍会对他们进行9-5小时的培训。从最初的招聘广告到运营执行，策略必须圆滑且一致才能有效。

，感谢addzest

的Dougie Cameron