我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-31 14:44:28 人气：526 来源：天云祥客服外包
ACW是一个至关重要的呼叫中心流程。因此，ACW指标应定期进行分析，以确保代理执行在他们的更佳。以下是衡量ACW对呼叫中心和座席性能有价值的其他几个原因:
使数据库保持最新。在当下更新记录可以让它们在脑海中保持新鲜感，并确保它们以后不会被遗忘。
降低客户保留时间。
更快的问题解决。
分析ACW是一个有价值的培训工具，它会带来更好的性能。
准确的记录可防止其他座席向客户提出重复性问题。
全面提高时间管理。
ACW允许座席在呼叫之间进行快速的喘息。
相反，糟糕的ACW流程对呼叫中心的成功可能是毁灭性的：
如果座席在ACW上花费的时间过长，会对客户体验产生负面影响，从而威胁到客户的忠诚度。
糟糕的记录会让其他座席在通话中处于危险的境地。
士气低落，探员参与度低。
洪胜
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