首先，通过测量次接触分辨率（FCR）可以获得很多好处。这包括提高客户满意度和减少重复通话。

然而，如果您的联系中心文化将平均处理时间（AHT）视为最重要的因素，则很难换档。

因此，以下是我们的读者小组关于在掌舵时提高次接触分辨率性能的一些建议。

改变你的代理人的对话以获得更好的。仅仅开始测量次接触的分辨率并期望一夜之间有所改善是不够的。你可能会发现你的经纪人需要调整他们的方法来帮助你的FCR优先战略成功。以下是一些有助于将刻度盘移向正确方向的想法。

1。鼓励每位来电者提出所有问题鼓励来电者提出所有问题

练习真正的次联系解决（FCR）的好方法是鼓励来电者提出所有问题。

代理可以在结束通话之前处理所有这些问题。

我们称之为“倒桶”，这是特工们养成的一个好习惯。

感谢James

2。先发制人地解决新客户的入职问题——你不知道自己不知道什么。这就是为什么在处理新客户时，次联系解决方案可能特别具有挑战性。

一种帮助将所有信息保持在一次通话中的方法——并避免扭曲您的指标——是让代理预先获取客户可能需要知道的任何其他信息。

确保以全面、一致的方式向代理简要介绍在最初的通话中应该做些什么是至关重要的。它还可以帮助新客户选择自助服务。感谢Susan

3。如果你需要，给客户回电话——尤其是对于一个爱聊天的客户——代理人很容易在挂断电话后意识到错过了什么。这里最重要的是，他们可以放心地承认自己的错误并给他们回电话。

这可以节省未来的联系人，因为客户以后不需要回电话，也不需要浪费更多时间与另一个代理重新开始。

感谢James

4。检查是否了解代理主动管理客户期望并检查他们是否了解接下来发生的事情是更佳做法。

从解释实际的时间范围到让他们知道额外的信息将在一封信中送达，所有这些都可以防止客户稍后再打来电话。所有这些加起来都会对你的次接触解决指标产生积极影响。

感谢Aaron

5。不要只是说“不”，不要只是说“不”，然后结束通话。如果某件事不可能实现，那么如果代理尝试解释决策背后的原因，并向客户指出可供选择或提供帮助的资源，就会有所帮助。

如果客户感到被解雇，他们可能不相信代理是诚实的或有帮助的，他们可能会在另打电话给另一个代理试试运气。

感谢Sunny

如果客户感到被解雇，他们可能不相信代理是诚实的或乐于助人的，他们可能会在另打电话给另一个代理试试运气。

6。询问客户是否认为问题已解决，不要只是假设问题已解决。询问客户的想法。

如果您的所有流程都勾选了，但客户不满意，那么争取次联系解决方案就毫无意义。

毕竟，你无法修复你没有测量的东西。作为每次通话结束时客户调查的一部分，我们添加了一个问题“我的问题/担忧在这次通话中得到了解决”。

我们然后定期审查这些调查和电话，然后确定可以改进的地方。感谢Olivia

7。坚持到底romises的客户可能会感到没有什么变化，或者觉得如果在通话结束时做出虚假承诺，他们需要再次致电。坚持到底！！！

甚至像“我下周二给你回电话”这样简单的事情，而且直到周二晚些时候才接到电话，都可以看到客户在周二午餐时间给你回电话。

感谢Kathryn

将次接触解决方案纳入您的培训计划

，要看到您的联系中心次接触解决率的真正提升，您还需要调整您的培训流程和计划，以帮助推动正确的行为。这里有一些建议可以帮助你。

8。专注于正确的行为试着把你的注意力转移到质量上，而不是数量上。毕竟，推动正确的行为是管理者的职责。

也尽量减少对平均处理时间（AHT）的担忧，因为当其他一切都顺利运行时，平均处理时间往往会趋于稳定。感谢Justin

9。快乐的经纪人=快乐的客户重要的是，团队和管理者经过培训，能够更好地支持和激励他们的团队。这将有助于确保您的代理人在电话中感到高兴和积极。

反过来，这将帮助他们与客户建立融洽的关系。这样，谈话会进行得更好，客户更有可能分享他们的想法，问题也就更有可能得到高效的解决。这是一场双赢。

感谢Jacob

我们的文章“培训团队”很好地解释了如何培训团队以更好地支持代理

10。询问你的代理如何改进让你的代理参与进来！他们站在线，知道客户打电话是为了什么。他们可以告诉你是否需要为客户简化或澄清流程。或者，如果有一个问题需要解决，以帮助改善接触的解决方案。感谢Jake

11。保持良好的客户内务管理培训您的代理人保持良好的客户内务管理。

通过检查所有内容是否都是最新的，代理可以帮助确保没有未完成的查询或丢失的信息可能导致未来的联系。花点时间把它做好，而不是担心处理时间。

感谢Wendy

在幕后进行更改

代理只能在提高次接触分辨率方面做很多改变。如果你想做出很大的改变，你还需要看看你的后端流程。以下是一些关于如何结合你的方法以获得更好结果的想法。

12。在考虑自助服务和自动化策略时，询问后端团队如何改进，不要忘记管理这些流程后端的代理。

询问他们对如何改进事物的想法，因为他们也会对如何优化和自动化事物有想法。

感谢Aaron

13。转移手机的流量取决于您的人口统计，通过网站、在线帐户或移动应用程序提供自助服务选项可以转移手机的大量流量。

只需记住，年龄较大的人群确实倾向于个人接触，喜欢与经纪人交谈。感谢Jake

14。看看你能从离群值中学到什么，也看看非常短的通话，因为这些通话可能会突出一些问题，比如通话路由问题，或者你网站上的路标错误。

我们审查所有超过20分钟的通话，以确定是否有改进的机会。我们的客户可能不知道可用的自动化，或者我们通过查看这些电话发现了自动化领域。

如果你有时间，也可以查看非常短的通话，因为这些通话可能会突出一些问题，例如通话路由问题，或在网站上发布路标的失败。

感谢Aaron

15。留下