Marc Carriere分享了如何进行技能审核和制定指导计划以提高员工素质的技巧和建议。

找出最快、最有效的方法，让团队成员在电话处理、系统和流程以及产品知识的所有关键领域都能跟上进度，这可能是一个挑战，不是吗？

团队面临的更大问题之一是，他们要弄清楚从哪里开始，以及在哪些领域获得更好的专业知识，而这些领域本身并不一定强大。

团队领导识别团队成员中任何技能缺陷的方法是进行技能审核。技能审核涵盖你可指导的呼叫结构中的所有呼叫处理技能，以及他们成为更佳执行者所需的产品、系统或管理技能。

团队领导需要接受指导，每季度进行一次，因为进行技能审核是确定他们需要实施的培训和指导优先事项的好方法，以确保他们的团队拥有定期实现月度目标和KPI所需的技能。

进行定期技能审核的另一个好处是，更容易确定团队成员是否需要帮助的技能/领域，因此您可以决定是否应提供个人或团体培训或辅导课程。

以帮助他们开始，创建简单的技能审计和辅导计划模板，涵盖了团队领导需要考虑的所有重要技能/领域，以确定他们的团队成员缺乏的领域，这自然导致制定教练计划，将表现不佳的人转变为运营商。

创建技能审核模板创建技能审核表单时，您希望将要审核的所有技能/区域分为两个区域—“电话处理技能”和一个“其他”部分，用于识别产品、系统和管理技能，如下图所示。

Marc Carriere的团队成员技能审核模板示例

在“通话处理技能”部分，请确保列出可指导通话结构的每个元素，以便您可以单独审核每个元素。并在左栏列出所有团队成员。下一步，只需为每个团队成员沿着这一行，如果你觉得他们在技能/区域下方合适，可以在单元格中打勾，如果你不满意，可以在这一行中打X。如果你对任何技能/领域都加了一个X，一定要加上一个提示，提醒你你觉得问题是什么，需要解决。可能只需要一点反馈就能让团队成员回到正轨，你可以很快做到这一点，或者你可能需要进行一些在职指导，或者让他们参加一些专业培训，如果涉及产品知识或使用你的系统或流程。

如果您的一些团队成员需要相同类型的培训或辅导，您可以通过查看表格底部的“需要培训的团队成员”、“辅导和需要培训的百分比”或“辅导”行，快速了解这一点，并决定如何通过一对一或小组辅导或培训来处理这些需求。

团队负责人应每季度进行一次技能审核，并将其纳入与团队成员的任何审查和反馈会议中。

团队负责人应每季度进行一次技能审核，并将其纳入与团队成员的任何审查和反馈会议中。当新的团队成员加入时，领导应该等待一个月，让团队成员有时间适应，然后再进行技能审核，除非他们是从另一个团队转移过来的，在这种情况下，一定要得到前任团队领导的最后一次审核。

团队领导还应将其审计副本带到他们与经理进行的任何绩效评估中，以讨论和证明他们满足团队的辅导需求，并讨论任何辅导或培训计划，以填补空缺。

肌酸g教练计划模板你会发现，如果你先做一个技能审核，那么制定教练计划就容易多了。

在进行技能审核后，制定指导计划的更好办法是，你有信心知道你正在采取一种系统的方法，涵盖团队成员的任何技能缺陷，并且你有计划尽快获得他们需要的技能。他们像豌豆和胡萝卜一样一起吃！

想象一下，当团队成员知道你已经把他们的更大利益放在心上，并制定了一个指导计划，让他们成为表现更好的人之一时，他们会感到多么宽慰。更不用说，当你向你的经理展示你为培养所有团队成员所做的工作时，他们会非常印象深刻，对吗？

下面是我为客户创建的指导计划模板的一个示例，供他们的团队领导在团队中使用。

Marc Carriere的团队成员指导计划表示例

如您所见，我们在这里为指导计划的每个领域设置了一个列，在团队成员的名字下方，您可以将可指导呼叫结构的每个技能/领域放在其中，下面是其他领域（如产品、系统和管理）的行。

在“技能需求”列下的每一行中，在左边的每个区域中简要描述需要什么技能/需求，如果团队成员在任何特定区域不需要任何指导或培训，只需在右边突出显示“无需采取行动”。如果任何技能/领域需要辅导或培训，请在“需要采取的行动”一栏中指出需要何种类型的培训，可以是“课堂”或“在职辅导”。根据技能/领域的不同，你可能会认为教室培训可能是处理这一领域的更佳方式，尤其是如果你有几个团队成员需要帮助做同样的事情，或者你可能会发现其他团队领导也有需要同样帮助的人，所以在这一领域进行小组讨论会更有效。“交付人”一栏下的

只需指出谁是指导或培训的更佳人选。如果培训更好由你自己一对一地进行，请将你的名字写在那里，或者在集体培训课程中，让培训团队或另一位学科大师来进行培训，他将在该技能领域上一堂快速课程。显然，如果你让其他人来主持课程，你需要先和他们谈谈这一点。

下一步填写任何培训课程的日期和时间，无论你是作为在职辅导还是课堂培训自己进行培训。此外，请确保在培训前或培训结束后需要进行的任何后续工作中，对每个技能/领域添加评论。可以随时创建指导计划；但是，在至少每季度对每个团队成员进行一次技能审核之后，你肯定应该制定一个技能审核计划，并将该计划与技能审核一起纳入与团队成员的任何审查和反馈会议中。

与你的技能审核一样，将你的指导计划副本带到你与经理进行的任何绩效评估中。

“Marc Carriere”

以及与您的技能审核一样，将您的指导计划副本带到您与经理进行的任何绩效评估中，以便他们知道您满足团队的指导需求，并讨论任何指导或培训计划以填补空缺。

感谢来自营销策略的Marc Carriere。

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