数据输入对客户服务至关重要，但也可能耗时且效率低下。我们的专家小组分享了他们关于如何减少代理在数据输入上花费的时间的技巧和经验。ContactBabel的数据显示，

联系人中心代理将其约12.5%的时间花在电话后工作上，每年给该行业造成约26亿英镑的损失。但并非所有这些都是浪费时间。

卡尔·阿德金斯

在总结过程中手动输入的信息对学习和分析非常重要，通常用于进行脚本更改和培训，以帮助未来的改进。问题在于不必要的手动任务——那些可以轻松实现自动化的任务，以及那些由于系统不集成和不协调而涉及双重输入的任务。

自动化手动任务

Ian Smith

发现代理所做的80%是“手动”任务并不罕见，例如定位一段数据，然后重新键入，或将其复制并粘贴到其他屏幕。

这是一种经常被测量为平均浪费时间（AWT）的现象，它不仅影响生产力，还影响关键的联系中心指标，如AHT。

使用桌面自动化产品，可以自动执行此类手动数据输入任务，以显著减少代理数据输入，消除AWT并改进其他关键呼叫中心指标。

Aspect（www.Aspect.com）首席顾问伊恩·史密斯和OpenSpan（www.OpenSpan.com）创始人弗朗西斯·卡登

消除对话中的重复

克里斯·金

呼叫中心代理大部分时间都花在与客户交谈和输入数据上。因此，呼叫中心正在寻求平滑数据输入过程，并提高代理的呼叫处理效率。

和耳机提供了一种这样的方式，帮助联络中心简化员工的数据输入过程。通过为代理提供与呼叫者“免提”通话的能力，他们能够用双手更快地输入数据。

清理音频

良好的音频对于呼叫中心代理在数据捕获过程中也至关重要，并使他们更好地理解所说的内容。清晰的音频意味着在通话中确认答案的重复次数减少，这会减慢数据输入过程。

通过确保代理能够获得高质量的音频，以及最新的噪音消除技术，联络中心可以显著缩短通话时间，以及与来电者确认数据准确性所花费的时间。

“Chris King，Plantronics（www.Plantronics.com）

引入动态屏幕

Jon Meredith

在大多数联系中心，由于一系列原因，代理桌面未设置为处理有效的数据输入，这主要与桌面应用程序不是从代理的角度设计的这一事实有关。

屏幕导航通常比代理对客户的对话慢，因此代理不直接输入数据，而是使用纸和笔，然后填写数据。典型的台式机不是动态的，无法轻松添加新字段，因此很快就会与业务需求脱节。

屏幕应该是动态的，几乎每周都会更改，以满足客户和业务需求。

屏幕应仅询问相关问题，并且仅当根据之前的答案需要时，才应弹出其他字段。一个“mashup”风格的应用程序可以用来将不同来源的数据拉到同一个屏幕上，并从组织内以前的交互和数据库中自动填充尽可能多的信息。

mplsystems（www.mplsystems.co.uk）销售总监Jon Meredith

减少了代理干预的需要