保罗·库珀（Paul Cooper）在一书中讲述了未来10年的客户服务。

从今天到2023年回顾2013年，很难想象当时作为客户的感觉。低成本航空公司（不管发生了什么！）没有让你坐在你想坐的地方；超市强迫你排队，你买的越多，他们让你等待的时间就越长；汽车经销商不知道女性占总人口的50%以上，而且当他们知道的时候，她们公然存在性别歧视；电器零售商认为，只要他们强迫你延长保修期，那么他们就可以在店里忽略你（不管发生了什么事？）直到他们结束了与同事的谈话，然后他们变得粗鲁。

打电话也没什么好处——你可以等上几个小时，试着打电话到联系中心（不管他们怎么了？）它有一个循环的多选项应答系统，中间没完没了地播放维瓦尔第，然后，一次又一次，你听不懂他们说的一个词，他们也不相信你，因为他们说，你的邮政编码不存在，所以你不能成为你说的那个人。“这违反了公司政策”这句话就是你应该放弃并停止纠缠他们的证据。

啊，美好的旧时光！

然而，在当时，有一个真理仍然适用于今天。有些组织在倾听客户意见和提供优质客户服务方面表现出色，有些组织表现糟糕，根本不在乎。

当然，后者没有一个还在我们身边——都破产了——但我们仍然有好与坏的差距，而且差距更大。市场上传统的，如First Direct、Virgin、John Lewis、Prêt a Manger或Tesco都在不断进步，但总有一些新玩家仍然不了解。他们不会待很久的。

在企业对企业中，钟摆也完全从基于彼此保持一定距离的关系转变为真正的工作伙伴关系，双方都为共同利益而努力，并了解彼此的市场和问题。

从早期的外包组织某些业务的想法发展到认识到放手这些事情，不与客户群保持联系，例如，等于废除。

意识到客户实际上是一个组织最重要的资产，这一点在20世纪90年代末可能已经开始成为一个时髦的概念，但现在它显然被认为是的出路。

通过各种方式，将任何人都可以做的事情外包出去，比如人力资源、IT、法律事务，或者越来越多的管理层，但绝不是客户或同样重要的自己的人。

哦，是的，那时，公司都有自己的电脑！真奇怪！

在真正伟大的企业中，另一件越来越重要的事情是客户忠诚度的重要性。虽然许多组织在试图招募新客户上花费的钱是留住老客户的十倍，但那些被吸引的组织意识到，忠诚的客户——真正忠诚的客户——是一个人所能拥有的更好的销售力量，而客户倡导是最有效的盈利方式。

同样，这在B2B和B2C中同样适用，但由于过时的保密观念和对业务损失的担忧，这一点需要更长的时间才能确立。尽管如此，现在几乎所有的组织都有销售和营销团队向客户服务部汇报，希望这一点能继续改善。

“Paul Cooper”

来概括，而在过去，首先，客户被忽视，然后被认可，然后成为国王，如今整个概念没有障碍。客户，无论是个人还是组织，都是组织运营和结构的组成部分。

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