一份新的报告证实了一些对任何人来说都显而易见的事情。

和托管的联系中心服务就在这里，它们也将继续存在。

在选择托管呼叫中心解决方案时，我们向我们的小组询问了需要注意的关键事项。

DMG预测，托管联系中心基础设施市场将在2009年增长30%，2010年增长35%，2011年增长20%，并声称托管联系中心解决方案的未来“非常有希望”

转移到托管可以实现的节约是显而易见的。有了托管，就没有真正的资本支出，您不需要那么大的IT团队来维护内部资源，而且可能会节省大量运营和支持成本。此外，您还可以根据需求灵活地打开和关闭服务，可以无缝扩展您的运营，并有机会从托管合作伙伴的专业应用程序和运营经验中获益。

“Chris Colyer”

听起来很简单。然而，在实践中，这并不总是一件容易的事——一个关键原因是，组织往往难以让其托管合作伙伴了解其业务如何运作。例如，理解一个业务流程对另一个业务流程的重要性，理解哪些客户机请求至关重要，因此必须立即提出。

虽然独立应用程序——以及那些不需要频繁更改的应用程序——相对容易托管，但那些与其他关键任务应用程序紧密集成并需要频繁更改的应用程序更难托管。这就是为什么网站托管通常非常简单——而托管一个复杂的客户联系技术环境则更加复杂，需要服务提供商的知识、经验和一系列技术能力。

在为客户联系服务选择托管服务提供商时，这里有5个要点。

确保您的服务提供商合作伙伴拥有：

1。相关的联系中心经验：他们了解您的业务流程，了解好的服务是什么样的，并欣赏您的联系中心资源与业务其他部分互动的方式

2。一系列呼叫中心技术服务：不仅是接听呼叫并将呼叫路由到呼叫中心代理的技术，还可以预测呼叫量，安排适当数量的具有适当技能的代理，以满足预期的呼叫量，处理自助服务请求，并尽可能提供集成的CRM、绩效管理、数据和语音分析等，请独立专家查看潜在合作伙伴的IP基础设施和IP联络中心功能。

3。快速变化的能力：根据需要快速移动和变化，能够动态适应不断变化的市场条件和客户要求

4。一个可扩展的体系结构：这样就可以根据需要添加新服务，并在招募新代理时无缝地扩展操作

5。客户参考资料：托管的理论与实践可能非常不同——仅仅拥有好的技术并不能让你成为一个好的托管合作伙伴。只要有可能，与其他客户交谈并评估响应性、信任度，当然还有可靠性等方面！

IT总监Chris Colyer，我最近完成的一项基准研究表明，代理管理公司最近完成的一项调查表明，大多数公司在其最近完成的性能管理的基准研究表明，代理管理公司最近完成的一项调查表明，大多数公司在其最近完成的一项调查表明，在其最近完成的基于代理管理的公司最近完成的调查显示，大多数公司在其最近完成的一项调查表明，大多数代理管理公司的性能管理表明表明，在其最近完成的数据源公司的数据表明，代理公司的性能管理公司的数据表明，表明，在其公司中，在其使用的代理公司的代理公司中，在其使用的代理公司中，在其使用的代理公司的使用的代理公司的使用的使用的代理公司仍然比使用的64%的代理公司的代理公司在其使用的数据表明，在其产品中心使用的使用的一个公司的使用的数据表明，作为作为作为作为作为作为一个公司的使用的代理公司的一个公司的使用的数据表明，在其使用的数据表明，在其产品中心使用的使用的使用的代理公司。

Richard Snow

然而，同样的调查显示，21%的公司会考虑托管或“基于云”的应用程序。

这是应对联系人管理挑战的完美解决方案。但我们经常发现，考虑托管解决方案的目标是避免重大的资本投资。还有另一种方法；在低成本IP语音基础设施和按使用付费呼叫中心软件的世界中，让您的联系人管理处于您的控制之下是完全可行的，而无需投入大量资金。

，那么什么时候应该考虑托管？

Ken Reid

托管解决方案可以让您的呼叫处理活动快速启动并运行。在某些情况下，测试一个新的商业想法是有意义的。托管解决方案让您有机会尝试您的业务想法，而无需长期承诺。

您的操作可能在分布式位置运行，可能包括在家代理。托管技术是有意义的。

可能是需求的季节性变化，可由按需托管解决方案支持；同样，对托管解决方案的访问也可以在灾难恢复计划中发挥关键作用。

要寻找什么？

托管的联系中心不应该是一种妥协。您应该期望拥有传统“现场”操作中可用的所有设施。当然还有一些额外的领域需要考虑。

1。安全您的数据（以及潜在的客户数据）正在广域网中传输。你需要确保数据在物理上是安全的，远程工作不会在防火墙上留下漏洞。

2。从长远来看。托管的呼叫中心解决方案可以支持测试新的商业理念。在购买托管解决方案时，请确保您了解当商业创意成为长期赢家时会发生什么。始终关注托管解决方案在几年或更长时间内的成本。

3。如果…。如果您的想法是成功的，或者您的季节性需求成为一致的需求，并且您希望从托管解决方案转移到内部实施，那么迁移有多容易？应该可以从托管转移到内部，而无需使用完全不同的技术重新开始。

“KD”

“KD”

“KD”

。取而代之的是，客户的电话通过一个由第三方（如NewVoiceMedia）管理的虚拟电话系统传送给您的代理。

Neil Kirtley

大多数供应商使用一种被称为“软件即服务”（SaaS）的商业模式：最终用户只需支付一笔适度的费用，通常与每个月使用该系统的人数有关。对于基本的呼叫中心功能，如ACD、IVR和呼叫记录，通常不收取设置费用，现收现付模式固有的低运营成本意味着，曾经是更大组织领域的复杂呼叫中心基础设施现在为小企业（SME）所负担。

要查找的关键内容：

1。自我管理解决方案

任何授权人员能否在几分钟内更改通话计划的任何方面？在一个传统的基于前提的联系中心，一大群系统集成商可以轻松地花费数月时间仔细地将来自不同供应商的所有硬件和软件捆绑起来，以实施一个有效的呼叫计划。有了托管的呼叫中心解决方案，实际的硬件对最终用户应该是透明的，软件应该是预集成的模块，用于ACD、IVR、通话记录、CTI等，只需要根据特定的操作需求进行配置，无需从头开始编程。

托管的联系中心应该能够由任何可以从亚马逊订购东西的人管理。如果深度服务。

5。明确定义的可交付成果

在实施托管的联络中心应用程序之前，您必须定义您期望的可交付成果，并确定项目里程碑，以便您的组织有一个明确的时间表，说明何时可以期待一个功能齐全的应用程序。应确定培训需求，并将其计入交付成本，并说明变更或功能增强的执行速度。

6。售后服务与支持

您的托管提供商是否提供全天候支持？如果是，是否为此收取额外费用？合同中列出的典型响应时间是多少？这些响应时间是否与其他供应商一致？支持和服务元素是否已分包，或者他们是否自行提供，最重要的是，他们能否向您提供标准服务级别协议的副本供您审阅？

托比·斯派洛，运营商总经理，www.opexhosting。co.uk

_____________________________________________________。在过去的几个月里，我看到了一个变化，我坚信当前经济衰退的影响已经让许多组织重新思考。

“Carl Adkins”

仅仅因为您没有为您的应用程序支付资本支出，并不意味着选择决策的重要性降低。无论是否托管，您的呼叫中心应用程序都是您业务的核心，拥有支持业务的正确技术至关重要。

因此，关注托管的呼叫中心应用程序的组织向自己及其潜在合作伙伴询问以下问题非常重要：

1。商业广告

商业模式的基础是什么？它是否反映了您的业务？如果您经营灵活的工作联系中心或业务量波动，则每个代理每月可能不合适。供应商是否提供基于每笔交易的选项？你能上下灵活地使用吗？更低期限是多少？

2。共享或一次性使用

您是否提供了自己的应用程序实例，或者您是否在多租户的基础上与其他用户共享？如果是后者，你将获得规模经济，并可能得到更好的交易。但是，了解共享应用程序的任何限制非常重要，例如您必须根据自己的特定需求定制应用程序的范围、自己执行配置的能力等。此外，探索共享使用应用程序的安全性以及跨多个用户的资源分配如何影响性能也非常重要。

3。的ACD

为了降低成本，许多托管的呼叫中心应用程序不使用的ACD技术，如Avaya、Nortel或Cisco。使用同类更佳ACD的一个关键原因是，大多数呼叫中心应用程序作为标准集成到这些应用程序中。当移动到托管的呼叫中心应用程序时，组织需要确保它们不会失去集成到现有WFM、通话记录或桌面应用程序的能力。

4。网络服务

在托管应用程序用于提供电话服务的地方，您必须充分了解这是否与特定网络提供商或特定通话包有关。在当前的环境下，在通话费用方面有一些交易需要完成，然而，许多托管的呼叫中心应用程序都与网络服务捆绑在一起。要小心，不要在应用程序上省钱，而只是为了增加通话费用。然而，如果您的组织的呼叫量较低，那么不必投资和管理自己的ACD的好处很可能超过任何