什么是客户交互分析？-深圳天云祥网络科技有限公司

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客户互动分析是一种可以审查和评估来自电子邮件和聊天等数字渠道的语音记录和文字记录的软件。人工智能），如自然语言处理，给出了客户互动分析理解人类语音的能力，使软件能够识别联系人驱动因素、新出现的问题、客户情绪等。

客户交互分析软件利用关键词和短语来识别趋势。例如，如果“错误”这个词开始更频繁地出现，它可以提醒管理者注意一个新的网站问题。它还可以量化发生的情况，并确定受影响的特定客户。这些功能使组织能够在面对破坏性事件时保持主动性和敏捷性。

联络中心还可以使用客户交互分析工具来确定客户情绪。识别像“疯狂”、“失望”和“棒极了”这样的关键词是拼图的一部分。分析软件还可以将语音音调、音量和停顿长度等会话特征作为因素，以更全面地了解客户的感受。客户交互分析工具可以识别单个客户和座席级别的情绪，或将其汇总，以便联络中心跟踪整体情绪。

联络中心还使用客户交互分析作为其质量管理程序。传统的质量监控依赖于分析人员对非常小的交互样本进行审查和评估。这使得它可能产生的质量分数并不完全代表该组织或其个别代理的质量。客户交互分析可以审查和评估的联系人，从而实现更准确、全面和公平的质量视图。

性能管理的努力也受益于客户交互分析。例如，该软件可以识别个人的硬技能和软技能培训需求。此外,由于可以在代理级别跟踪客户的情绪,因此联系中心可以根据客户情绪得分提供奖励。