被捣乱的员工激怒了？下面，格温利安·威廉姆斯（Gwenllian Williams）就如何应对破坏你领导能力、分散同事注意力的团队成员提供了建议，并提供了管理和指导技巧，以防止将来出现类似情况。

在你的团队中有一个“有问题的人”并不是特别令人愉快，但请放心，你正在处理的问题会在每个呼叫中心的每个团队领导的职业生涯中的某个时刻影响到他们。

在我共事的一个呼叫中心，一位团队负责人在团队会议前哭了，因为一位破坏性团队成员的态度而变得非常沮丧。她对团队成员感到恐惧，并因团队看到她未能处理问题而感到羞辱。

一位智者曾经告诉我：“麻烦是用两条腿走进一个团队的”，他是多么正确。

破坏性团队成员的典型行为包括：

在员工中制造派系和滋事。在背后暗中破坏团队领导，同时假装无辜——尤其是在变革方面——不断表现出消极态度，并让团队感染不满和怨恨，不努力工作，期望其他人通过病假

的伪装来弥补因休息过度休假而持续迟到的时间这些问题是为了避免引发更多争议。但忽视一种情况是让事情变得更糟的无懈可击的保证。

，但不一定要这样。对可接受的团队行为进行早期干预和持续管理将取得成效。

没有人说这将是领导团队的愉快阶段。捣乱的人发现自己的坏行为被打乱了，往往会在好转之前变得更糟。

分析情况

那么，你能做什么？步是弄清楚问题和你想看到的变化。使用以下问题来分析情况：

您希望在团队成员中看到什么样的团队行为？例如，团结一致、尊重客户、把客户放在首位？你在破坏性团队成员身上看到了哪些积极的行为？这个问题可能看起来有悖常理，但对以后的阶段至关重要。你观察到的负面行为是什么？对其他团队成员有什么影响？需要改变哪些行为？完成分析后，您现在可以解决这个问题了。你可能会非常沮丧，以至于你倾向于努力坚持自己的立场，但更好从坚定的讨论开始，然后在必要时升级。

开始规划您的反馈

与您的团队成员建立反馈会话。安排会议在远离团队的私人房间内进行，不得打断。重要的是你能完全掌控局面。

准备对你的信心、控制感和达成想要的结论至关重要。为反馈会议做准备，为自己留出一些时间，完成以下内容：

你的开场白。清楚地说明你召开会议的原因和你想报道的内容。你在这个人身上看到的积极面。你可能会觉得这很难，但对这个人有两个积极的评价。你想看到的变化。让这些描述和积极。例如，使用“在与团队其他成员交谈之前先与我讨论问题”，而不是“不要在我背后抱怨，让团队陷入困境”。你的反应是反击。想一想你可能从对方那里得到的所有借口和反驳，并做出明确、积极的陈述来抵消它们。例如，如果遇到“你在开会，所以我不能和你讨论事情”，回答“我知道，作为团队领导，我必须参加会议，但我每天都能看到团队中的每个人。因此，我要求你在向团队其他成员抱怨之前先和我谈谈。然后我们可以积极地解决问题”。“kdsp“加速变化反馈

计划好后，你就可以开始开会了。试着想象一下破坏性的人的积极反应，因为这将有助于减少冲突的风险。这将意味着你在会议中尽可能多地使用积极的语言。期望的结果适当的短语表达对此人的积极态度“呼叫中心发生了许多变化，您非常善于识别这些变化造成的问题。”陈述如何做得更好“下一次发生变化时，如果你能在团队成员面前与我讨论，那会更好。然后我们可以讨论到底，并就将要发生的事情达成一致。”陈述好处“通过先与我讨论这些变化，你会显得更加积极，你的经历会被注意到。这将有助于团队，并确保你和我合作良好。”获得一致意见“我们能否同意，将来，在向团队提及任何问题之前，您会向我咨询这些问题？”如果所有其他方法都失败了，那么直接反馈

大多数人对这种方法反应良好，因为它避免了他们受到批评。然而，总有一些笨拙的人，即使在得到反馈后，他们的行为也会继续不合作。在这种情况下，你需要采取更强硬的立场。这将意味着对问题和您需要的更改做出非常明确的声明，如下面所示：

期望的结果适当的短语陈述情况“我两周前和你谈过，并要求你在向团队投诉之前与我讨论你的担忧。从那时起，你三次向团队批评我的决定。我知道这一点，因为团队成员带着毫无根据的担忧来找我，并与你进行了交谈。”陈述其后果：“在背后抱怨会给团队带来负面影响，给我带来管理问题。”陈述变更“未来，我希望您按照我们的约定与我讨论您的担忧。”检查理解“你清楚我想让你做什么吗？”获得承诺“我们是否同意你会带着担忧而不是团队来找我？”其他要记住的事情

作为最后的旁白，当你有一个困难的团队成员时，保留任何反馈会议的详细记录。如果情况升级，书面会议记录是一种优势。

此外，如果你面临持续的问题，请引入人力资源重量级人物。他们会建议你如何处理这种情况。最后，如果你确实得到了积极的改变，然后发现这个人正在恢复旧习惯，立即坚定地解决这个问题。

格温利安·威廉姆斯是德温顿·威廉姆斯商业咨询公司的董事，电话：+44 20 7372 4997网站：www.deWinton-Williams。com