您是否有兴趣改善联络中心的沟通？如果是这样，那么你会喜欢我们在最近的一次网站访问中发现的想法，即建立一个内部“Facebook类型”社区页面。

构建一个社区页面围绕一个特定的主题，社区页面和小组将有共同兴趣的人聚集在一起。

然而，这些页面也可以作为联络中心中的一个有用的沟通工具。

如果您的联络中心顾问和管理人员支持在线社区，您可以分享特定的问题、评论或内容，这将减少电子邮件流量，并提供许多其他好处。

Facebook群组或谷歌社区如果你之前有过网络社区的想法，你的个想法可能是使用Facebook页面。毕竟，这个平台可以让你分享内容、问题和评论。

然而，有许多因素使Google Plus社区成为联系中心的。这些因素包括：

您可以按主题或类别筛选所有帖子。例如，您的呼叫中心社区页面可以有一个“换班”类别，以便顾问可以轻松找到并联系有兴趣换班的同事。来自社区内部的公司活动完全集成在他们自己的个人谷歌日历中。谷歌通常被认为比Facebook更适合工作，许多工作场所已经在使用谷歌收发公司电子邮件。此外，还会有经常使用Facebook发布社交生活信息的顾问，他们可能希望将社交生活与工作分开。使用Google Plus向同事发送图片也比通过Facebook发送要好。这是因为谷歌保持了图片的更佳大小和分辨率，而后者有时可以压缩图片。如何设置打开Google Plus时，从屏幕左上角的下拉菜单中选择“社区”。之后，点击屏幕右上角的“创建社区”。

下一步，确保单击“Private”和“Searchable”，这样页面的版主就可以最终决定谁加入。这样，只有员工才能在版主接受他们的加入请求后查看页面内容。那么，剩下要做的就是为你的社区创建一个名字。OVO Energy将其页面命名为“客户服务厨房水槽”，这是因为该公司的创始人坐在餐桌旁时次想到它。

这是一个有趣的社区名称，因为它鼓励代理商和其他员工了解公司的历史和价值观。它还具有创新性，激发了一种观念，即这是一个创造力的地方，应该会吸引呼叫中心楼层的兴趣。

提高员工沟通和参与度OVO Energy的同事参与度经理弗兰·科克（Fran Corke）是其公司Google Plus社区页面的主持人，并声称其在OVO的顾问中“提高了参与度”。

虽然承认“一开始需要做很多工作”，但一旦顾问们开始相信社区的价值，弗兰观察到“它几乎开始自行运行”。

然而，关键据说是保持页面活跃，并尽可能让顾问参与其中。为了做到这一点，OVO在其主页上推出了一些举措，帮助召集呼叫中心员工，提高士气。

这里有两个这样的举措非常突出的例子：

民意调查创建这样的民意调查可以让顾问们在共同利益上建立联系。奥沃指出，这样的兴趣之一是“伟大的英国烘焙”，并根据诸如“什么是有史以来更好的馅饼？”

这些调查可用于进一步与该公司的代理接洽。例如，一些小的商业决策可以通过顾问对民意调查的反应来决定明与该公司建立了更大的联系。

OVO之前通过创建一个关于“通话暂停时应该播放什么音乐？”的投票来实现这一点，为代理人提供合适的选择。这个例子有助于促进顾问和管理人员之间的合作文化，并向一线员工表明，他们的意见受到公司的重视。

每日山羊如果使用得当，在线社区还可以帮助培养创造力，重振顾问的头脑，鼓舞士气。

OVO实现这一点的一种方式是通过其“每日山羊”功能。为了让社区保持活力，《每日山羊》由一名在Photoshop担任dab助手的员工介绍，他热衷于炫耀自己的创造力。所以现在，每一个工作日，山羊都会出现一个新的背景位置。

虽然这听起来很不寻常，但Fran说社区“非常喜欢”这一点，这有助于提高人们对在线平台以及一般工作场所交流的兴趣。

讨论主题当OVO将Google Plus社区页面引入其呼叫中心时，目的是减少发送给管理层的电子邮件数量，从而减少电子邮件流量。

因此，社区中形成了分类，以过滤以前通过电子邮件发送给管理层的内容，管理层必须反复回复员工的请求和查询。相反，现在更大的社区可以帮助回答问题、安排换班、寻找丢失的物品等，并帮助减少管理工作量。

OVO开发的一些类别包括：讨论、奖励和激励、反馈和喊叫、员工论坛、换班、活动和失物招领。

是众包的有用工具，而不是投资于昂贵的内部研究，通过使用呼叫中心社区页面进行众包可以帮助您找到解决某些问题的方法，而不会造成任何财务损失。

虽然这可能包括搜索顾问在社区中发布的内容，但对您在社区论坛或通过民意调查发布的问题的回答可以为您提供有价值的信息。

例如，使用论坛问题或民意调查收集顾问对产品新设计的反应可能很有用，因为正是这些顾问不断听取客户反馈。因此，如果你的顾问可以立即发现客户不喜欢的新设计功能，你可以将其反馈给设计师，设计师可以根据相关反馈修改产品。

其他好处除了有助于顾问参与、呼叫中心沟通和众包外，在线社区还可以提供许多其他好处，例如：

它可以是一个有用的提醒工具，能够向顾问发送警报，作为事件、会议和其他工作相关活动的提醒，在线社区组可以作为一个有价值的提醒工具。

然而，弗兰说，OVO有这样的设置，“由个人选择是否想要接收它们”，这意味着它不会被视为“唠叨”设备。

它可以作为一个伟大的发布平台当在线社区的使用率很高时，你可以发布新的入门顾问组或新的管理人员，因此它消除了匿名因素。这很有用，因为顾问们知道呼叫中心的人员以及他们将来可能需要咨询的工作人员。

减少电子邮件流量如果使用正确，社区页面可以有效地处理顾问的查询。这是因为管理层可以回复帖子，然后当人们将来有相同的查询时，他们可以查看对原始帖子的回复，而不是再次向管理层发送电子邮件。这样，管理人员就不必反复回答同一个问题。

此外，顾问可以回答彼此的问题，这意味着可能没有n