我们如何将经济高效、高度管理的绩效与代理商和客户满意度的“嗡嗡声”相结合？伊恩·莫顿提供了一些答案。

“停止对客户做蠢事！”——请看两个基本前提：

1。不要再考虑员工人数了——专注于正确的客户管理和满意度水平。

2。关注客户打电话的原因——倾听“客户的声音”。

大多数客户实际上不想给您的中心打电话。通常是业务部门已经做过或没有做过的事情触发了呼叫，不会增加客户体验或客户对业务的积极看法。

呼叫和联络中心是任何行业中最受密切监控和管理的环境之一。对于大多数人来说，尽管我们谈论“客户满意度”和“服务质量”，但每天的口号是：“接听电话，确保只讲X秒，确保在X秒内完成”

“那么，我们更大的资产，电话上的人，变得内向和沮丧，这有什么奇怪的吗？

建立在正常的人性中，是帮助他人的愿望。当我们这样做的时候，我们通常会得到一个“嗡嗡声”——这是一个简单但非常重要的动机，它会产生满足感和价值感。对于接受者来说，这通常意味着问题得到了解决或情况得到了妥善处理，鼓励了客户，并有望刺激产品的保留或增加使用或销售。

在缩短通话时间的同时仍在提高质量，这会给我们的代理带来相互矛盾的信息。不管你怎么包装包裹，透明胶带都粘不住！

您的代理将以满足客户需求为代价，专注于他们的通话和结束时间目标，有些甚至设计出巧妙的方法来始终拨打电话。

大多数运营经理都进退两难。他们确实希望提供卓越的服务，但实际上，这是由成本控制的。

奇怪的是，大多数呼叫中心都精心设计了昂贵的招聘计划，目的是雇佣那些热衷于提供卓越客户服务的应聘者，然后通过严格控制的数字和目标体系，让他们做出错误的行为，从而将其淘汰出局。

当我们看到以下类型的代理行为时，我们知道有问题：

不会寻求学习机会来提高个人绩效，不准备承担经过计算的风险或离开他们的“舒适区”，不预测问题或提出替代解决方案，不会对客户服务问题负责，也不会尝试解决这些问题如今，企业有了一种跟踪“客户为什么联系我们”的方法，并开发出一整套理由代码，一线代理在每次互动后都会准确使用这些代码。结果是，公司花钱请了很多人来收集大量数据，从而制作出漂亮的彩色图表。

您需要鼓励您的代理质疑客户为什么打电话。利用团队一对一的方式，让你的经纪人参与到这个过程中来。你会从你的代理人那里听到你所需要的一切，关于为什么顾客感到沮丧和不满意。

这里有一些提高客户满意度的技巧。

听取客户的意见，而不是流程。简化你的联系代码，让它们准确地反映“客户的声音”，这样你就可以理解他们真正打电话的原因。

倾听您的代理。创造一个环境，让你可以公开讨论客户在说什么，并平衡团队之间的反馈。每个通话类别的

驱动操作。确定每个通话类别背后的策略。然后，您可以开始在整个业务中推动开发活动，以消除低价值/刺激性呼叫。

提供反馈。发展p有一个强有力的沟通计划。对员工来说，最糟糕的事情莫过于提出一个想法，连续几周什么也听不到，如果有的话。

和最后的

确保它发生。使用这种方法的

公司的通话需求显著减少，这使他们能够专注于质量和服务。这并不容易，需要时间才能实现，但最终结果证明这是明智的选择！

Ian Morton是Budd的联络中心专家，通过了解客户需求并建立流程和工具以实现持续改进，帮助客户开发有效的服务交付。www.budd。英国。com