在这里，我们阐述了如何定义一项政策，以确定虐待客户的样子，以及联络中心如何防范他们。经验丰富的顾问应该知道如何处理愤怒客户的电话，给他们时间让他们在公司的流程和运营中发泄。但是，如果愤怒是针对顾问的，并且使用了人身虐待，情况就会变得更加困难。

“Dave Salisbury”

作为运营和客户关系专家Dave Salisbury，说：“愤怒的客户永远不应该被误认为是虐待客户。关于这一区别，需要向顾问传达明确的指导原则。

这一切都是关于如何引导客户的滥用。一个愤怒的客户说了一些类似于“我越来越沮丧，这种事一直在发生”的话，这与一个开始辱骂顾问的辱骂客户截然不同。

这里的关键区别在于语言的指导方式，例如咒骂。如果是针对公司，可以认为是愤怒，但如果是针对顾问，则可以认为是虐待。例如，如果客户说：“这还不够好”，他们可以被认为是生气了。然而，如果他们说：“你没在听我胡说八道”，顾客就会骂人。因此，需要制定明确的指导方针，以便顾问能够区分愤怒的来电者和辱骂的来电者。这些指导原则可能与以下所示类似：

所有员工都有权不遭受任何行为/虐待，包括：

身体伤害或暴力威胁不适当的宗教、文化或种族侮辱、恐同、性别歧视或其他贬损性言论，一旦明确了虐待客户的“样子”，由于顾问和经理的定义相同，联络中心可以决定理想情况下应该如何处理他们。

为了明确这一区别，在入职培训中加入校准课程可能是有益的，以确保顾问充分理解管理层对虐待客户的定义。

可能有助于在诱导培训中包括校准会话，以确保顾问充分理解滥用客户

的定义。这些校准会话应包括听取管理者会考虑愤怒或辱骂的电话记录。

那么，现在顾问和管理层知道了联络中心中愤怒和虐待的区别，如何处理这些客户？

有关我们建议的策略的分步流程图，请单击此处有关我们建议的策略的流程图的可编辑版本，请单击此处。

三击规则联系中心的常见做法是两次警告客户其行为，如果客户继续滥用，则终止通话。

传统上，这两个警告应该包括一个简单的请求，要求客户停止滥用，以便客户和顾问可以一起找到解决方案。随后会出现呼叫终止警告。例如：

“让我们停止互相辱骂，一起努力，X先生，找到一个解决方案。我不想把电话挂在你身上。”希望这两个警告能帮助解决问题。然而，在许多情况下，虐待会继续发生。因此，此时是顾问挂断电话的时候了。然而，正如Liberata的运营经理格雷厄姆·琼斯（Graham Jones）所说：“永远不要只是终止通话！如果滥用情况持续存在，顾问应该建议来电者为什么现在终止通话。”他打电话给客户，同时告诉客户他们的名字和直线经理的名字。然后，顾问应记录通话详细信息，以便直线经理可以收听通话录音。”

这可以保护顾问免受客户的任何不耐烦指控，客户可能会再次致电，甚至更沮丧，因为顾问可以向管理层证明他们必须处理的事情。

同样，将通话细节传递给直线经理是一个好主意，因为他们可以监督后续通话，这是处理虐待客户来电的下一步。请阅读我们的文章，什么时候可以挂断客户的电话？

经理/专家接听电话一旦顾问终止通话并将其详细信息传达给经理，如果虐待行为对其情绪状态产生了影响，则应给予顾问脱钩的时间。

给顾问10到15分钟的时间，让他们远离联络中心楼层的压力，听几首歌，看一段YouTube视频，或者只是通过深呼吸来减轻压力。

当顾问这样做时，经理/专家应该倾听电话，自己倾听滥用情况，以确保顾问遵循正确的协议。这将有助于向管理层保证，该电话确实是滥用的，而且顾问并不是为了获得10-15分钟的休息时间才报告的。

它还将帮助管理层为与该客户打交道的下一阶段，即跟进电话做准备。

跟进电话简单地忽略与客户发生的事件可能对遭受虐待的顾问不公平。

然而，拒绝与客户做生意是一种不令人信服的策略，可能会阻碍品牌的声誉。

因此，我们的读者之一索尼娅说，一旦电话打到某位顾问必须挂断的地步，“另一位具有出色异议处理技能的顾问应该与客户联系。这应该是当天晚些时候或第二天，一旦客户平静下来。”

当我们访问位于德洛伊特维奇的Vax联络中心时，我们发现他们的联络中心经理给客户回了电话，以温和地重申《平等法》以及什么是可以接受的。

通过在第二天这样做，一旦红雾平息，Vax能够为客户提供道歉的机会，这有助于修复他们与客户关系的任何损害。据Vax称，这种情况经常发生，因为虐待可能是由于与联络中心无关的问题而被误导的。

“Dave Salisbury”是对偶尔施暴者的后续呼吁的支持者，他说，在顾问挂断电话后，与“疏远”的客户重新建立关系非常好。

直到客户被包括在关于“虐待行为”的对话中，每个人都将继续失败！

“Dave Salisbury”

事实上，Dave说：“很多时候，即使问题是可以纠正的，客户也没有参与对话。这可能会导致客户损失、声誉损失和潜在的金钱损失。

“直到客户被纳入关于‘虐待行为’的对话中，每个人都会继续损失！”

通过跟踪不合理的客户，联络中心还可以深入了解影响他们行为的任何外部影响，例如精神疾病。

当联系中心获得这些信息时，更好将其登录到CRM系统中，以帮助未来的顾问在未来的互动中表现出同理心。

与屡犯者打交道尽管有后续电话，但仍会有一些客户反复打电话，继续虐待联络中心团队。

，因此制定一项政策来处理屡犯可能很有用保护顾问，节省联络中心重复分析每一个案例的时间。

滥用的客户政策可能是这样的：次违规者——第二天接到呼叫中心经理的回电第二次违规者——将电话转接给专业顾问第三次违规者——要求客户只通过电子邮件进行沟通第四次违规者——要求不再是客户，并交给这件事交给法律团队处理。将电话转接给专业顾问。对于接到后续电话但继续虐待第二名顾问的第二次犯罪者，是时候改变策略并保护总联系中心了。我们的另一位读者詹姆斯·派克（James Pike）说：“如今，重复呼叫者的号码可以被识别并路由到特定的代理，以管理呼叫者，避免进一步的不安。”

必须处理虐待客户的顾问应该在处理令人不快的电话方面有经验和额外的培训。

希望这种处理困难客户的专业技能能帮助客户解决问题，而这种滥用不会对呼叫处理人员造成如此大的冲击。

虽然呼叫路由对于滥用呼叫中心团队成员的客户来说是一个很好的策略，但专门的路由对于处理讨厌的来电者来说也是一个很好的策略。

这些讨厌的来电者可能决定打电话恶作剧或以不友好的方式向顾问求助，他们可能会被安排进入一个超长的队列。这意味着，如果他们选择再次恶作剧，他们可能会在排队等候一段时间，甚至一个小时。

按照链接查找我们的：前十大呼叫路由策略

请求未来的通信通过电子邮件处理。如果专家顾问无法解决客户的问题，什么都不会解决，因此通过“情感驱动”较少的渠道与客户互动是值得的。

在这一点上，TouchNote的客户支持经理塞巴斯蒂安·太古（Sebastian Swire）建议：“跟进客户，说为了确保尽可能更好的客户服务，我们希望将来通过电子邮件保持沟通。”

当然，客户可能会继续通过电子邮件发送辱骂信息，但与以辱骂的语气面对面交谈相比，以这种方式听到辱骂信息不会那么痛苦。

放弃客户一旦进行了跟进电话，客户的号码已被路由，并且提供了替代通信方法，公司除了放弃客户之外别无选择。

在这个阶段，我们的读者之一安迪问道，“值得让他们成为客户吗？他们永远不会高兴，会不断抱怨，无论你做什么或说什么，他们都会向经理或主管提出问题。”

“您将树立一种趋势，如果顾问们不得不不断地接受这种滥用，他们会敞开心扉，随时应对这种情况，正如客户开始期待的那样。有时更好是防患于未然。”

同意这一点，戴夫·索尔兹伯里（Dave Salisbury）建议，到了一定程度，客户“应该被邀请不再是客户，并被移交给法律部门。”如果客户使用违反《平等法》的种族主义、性别歧视或恐同语言，无论客户是次还是第四次致电，也可能需要采取

法律行动。在这些情况下，与反对虐待的顾问交谈并询问他们是否愿意采取法律行动是一种良好的做法。

通过电子邮件和实时聊天处理虐待客户虽然政策示例可以是通过电话处理虐待客户的好方法，但虐待者也可以通过电子邮件和实时聊天等书面渠道与顾问发生冲突。

Kelly，我们的读者之一，最近不得不通过电子邮件与一位虐待客户打交道，他说：“我遇到了这样一种情况：