我们先定义什么是Erlang，然后再分享在联络中心使用它们的原因和方式。

Erlang定义

Erlang最简单的定义是，它是电信使用的一种度量。虽然Erlang也是一种计算机编程语言，但该术语通常指的是在许多联络中心计算中起重要作用的电信度量。根据国际电信联盟（ITU）的标准，一个Erlang相当于一小时的通话量。所以，如果你有一个60分钟的电话合同，你实际上购买了一个Erlang的电话。

另一个例子是，如果你的合同是240分钟长，这意味着你有四个可用的电话号码（240分钟通话=4个号码）。

如果你想寻找一个更具技术性的定义，这就是ITU的定义：

“一个流量强度单位。它是一个无量纲量，以时间单位表示语音活动，在某些时间间隔内，通常是一小时。它用于确定满足电路语音需求所需的电路数量。”

将此应用于联络中心联络中心中的一个Erlang相当于联络中心团队接听60分钟的电话。

下图很好地体现了这一原则：

因此，如果您要整理团队在特定时间段内处理的分钟数，并将该数字除以60，您将得到该时间间隔的Erlang数。

虽然一开始这似乎是一项琐碎的任务，但它在联络中心确实有一些很好的用途。

为什么Erlangs很重要？在过去，Erlang最常用作Erlang B方程的一部分。

Erlang B方程式使您能够计算出您需要多少电话线才能进入一栋大楼，以支持给定的通话联络量。

更重要的是，Erlang B方程将使您能够计算出需要允许排队的线路数。通过使用Erlang B方程以及预测呼叫量和平均处理时间（AHT），我们还可以预测队列移动的平均速度。

这个最终的Erlang B计算对于联络中心来说仍然很重要，而在今天的数字世界中，计算电话线的数量变得不那么重要了。然而，随着时间的推移，人们逐渐认识到Erlangs的巨大潜力。

现在，大多数联络中心都在使用Erlangs进行人员配置计算，并预测他们的放弃率，这使得它成为一个非常有价值的联络中心指标，下面将对此进行更详细的解释。

联系中心现在如何使用Erlangs？虽然我们之前关注的是Erlang B公式，但现代联络中心可能会更多地关注Erlang C和Erlang A公式。

Erlang C公式是位于Erlang计算器后面的方程式。Erlang计算器使您能够确定需要多少联络中心代理来接听估计的通话量，同时还可以满足服务水平和入住率目标。

它还使您能够根据预期的呼叫量和可用的代理数量，计算呼叫必须排队的概率。

Erlang A公式是Erlang C公式的扩展，使用Erlang来估计放弃的呼叫，以及一个称为平均耐心的指标。

要了解如何使用Erlang A公式来估计调用方放弃，以及为什么这一点很重要，请阅读我们的文章：Erlang A公式

的初学者指南。那么，Erlang是从哪里来的呢？虽然Erlangs在现代联络中心中有着所有这些伟大的用途，但这是一个令人惊讶的古老指标。

事实上，它超过了1