电子邮件响应和实时聊天，这是一项宝贵的功能，因为客户有多种客户服务媒体偏好。“去客户所在的地方”是一句古老的营销格言。但电子邮件和聊天是一种不同于传统电话服务的客户服务。理解这种差异很重要。当然，传递的信息是相同的。但是，在有效提供书面和口头客户支持之间存在着许多显著差异。主要区别在于：当呼叫中心服务代表与客户交谈时，他们会得到多次“结束”他们可以扩大、重申、澄清和扩展他们的答案。“我希望我说清楚了，请随时问我任何问题，让我一步一步地再看一遍。”当与客户交谈时，一个好的呼叫中心服务代表可以感觉到客户的困惑或缺乏理解，并将审查和重复客户服务输入，直到客户掌握了反馈。但通过书面沟通，尤其是电子邮件，您可以有一个机会让自己清楚地表达自己，并全面提供客户所需的信息。在呼叫中心服务业务中，通常在非营业时间以批量方式回答客户的电子邮件问题，因此没有机会要求客户对其问题进行澄清，也没有机会让代表感觉到他们是否被理解。书面交流的另一个挑战是：语法和拼写错误性地留在页面或电脑屏幕上，让全世界都能看到，并留下不可磨灭的坏印象。一句话：你必须在次就做好。这需要艰苦的工作、审查和编辑。俗话说：“写作就是重写。”或者，引用玛雅·安杰洛（Maya Angelou）的话，“简单的阅读就是他妈的难写。但如果它是对的，那么它就很容易。反过来也是。如果它写得邋遢，那么它就很难读。它不能给读者提供细心的作家能给读者的东西。”因此，需要采取额外的措施和培训，以使客户服务呼叫中心能够生成高质量的电子邮件和聊天会话，而这从选择代理开始。显然，处理电子邮件响应和实时聊天程序的代理必须具备经验证的书面沟通技能。应该对他们的写作进行测试，无论是质量还是速度，只有那些达到更高标准的人才应该担任呼叫中心电子邮件响应和实时聊天的角色。此外，呼叫中心服务经理在发送给客户之前，必须花时间审查所有书面通信，直到代表证明他或她自己是高质量书面通信的始终如一的生产者。另一个有助于提高质量和生产率的重要组件是不断构建电子邮件响应模板库。这应该按主题进行组织，并以这样一种方式编写，即呼叫中心服务代理可以重复使用现有答案，只需进行最小的更改。全面的模板库将确保快速、高质量地响应客户的需求。外包呼叫中心服务提供商应通过盲拷贝方式向其客户提供查看代表其发送的所有电子邮件的能力。反过来，代理和项目主管应该意识到客户会查看他们的电子邮件。这让客户放心，他们正在进行高质量的书面沟通，并激励呼叫中心员工做好写作。呼叫中心服务项目主管应收集良好和低于标准的客户服务电子邮件和聊天记录，并与代理商定期举行培训课程，以回顾质量良好和不好的工作示例。应该对通信质量较低的代理进行补救培训。

Mark Fichera，马萨诸塞州贝弗利OnBrand呼叫中心服务首席执行官sachusetts Savannah，Georgia