我们的小组强调了购买劳动力管理（WFM）解决方案时需要注意的“必备”功能。

自助服务工具可以减轻资源规划师的负担代理自助服务工具可以授权代理采取行动并做出适当的请求和更改。

这有助于减轻主管或资源规划人员的管理负担。用于法规遵从性和遵从性的

控制台任何WFM解决方案都需要提供反映法规遵从性和遵从性的代理控制台。然而，要想取得成功，技术需要与积极的政策和文化方法相结合。

Richard Farrell

的理念“一的力量”是一种高效且激励性的合规方法。它有助于代理快速了解他们的个人坚持决策（如休息是否准时）对增加同事工作量和降低客户满意度的影响。

桌面和仪表板工具可以帮助您客观实时地衡量删除哪怕一个代理对服务级别、响应速度以及最终客户体验的服务提供的影响。

可见的实时数据突出显示了对客户体验的影响。这些知识对代理的合规性有着深远的影响，这将提高团队合作和每个人的负载平衡。

代理开始自我管理，这会提高团队士气。相比之下，使用代理人遵守作为惩罚措施（有时被称为“大棒”方法）会让代理人感到沮丧，对组织的成功几乎没有帮助。

感谢Netcall的Richard Farrell

不要将“云”与“主机”混为一谈。云应用程序可以以低成本和低风险提供高功能，但不要将“云”与“主机”混为一谈。

不应该有资本支出预算，不需要安装软件，也不需要服务器或繁重的IT项目。不应该有设置费，也不应该有漫长的更低合同期限。培训应该是免费的，产品更新应该不费吹灰之力地持续进行。

您还应该能够检查您是否可以根据业务需要上下调整容量和开支。

您的解决方案应该是安全且符合要求的坚持更先进的数据中心安全性，并在您的站点和云之间使用SSL加密。寻找SOC 1 II型、ISO 27001和/或PCI DSS 1级。

云提供商还应遵守所有相关的数据隐私法规，例如《1998年欧盟数据保护法》。

移动功能需要在任何选择的设备上完全响应Chris Dealy解决方案提供基于浏览器的代理门户并不一定意味着该门户可以正确使用，例如在iPhone上。

代理门户必须对设备类型（PC、Mac、智能手机或平板电脑）、屏幕大小和操作系统做出响应，以便方便访问，并使移动工作人员能够查看他们的日程安排、请求休假、进行换班等。

这可以提高你的代理人的积极性、工作与生活的平衡、遵守你的日程安排以及联系中心的服务水平。

预测所有渠道您的解决方案应使您能够预测、安排和管理所有渠道中每种类型联系人的人员需求，例如电话、电子邮件、网络帽和社交媒体。

启用时间记录的代理门户查找具有启用时间记录的代理门户的解决方案。

这将使您能够对所有频道（而不仅仅是通话）的日程遵守进行同样严格的管理。带tha的

和nks致injixo

的Chris Dealy任何解决方案的先决条件都应该是查看班次的能力通过门户提供自助服务，以及查看班次和提出请求的能力，这应该是任何解决方案的先决条件。

随着人们对生活方式日程安排的需求不断增加，全方位的参与能力应该是需求列表中的位。

自助服务功能始终收到员工的积极反馈，并帮助企业适应WFM带来的变化。

即时和延迟响应项目的多渠道预测Tracy McAvoy即时响应项（如呼叫和网络聊天）与延迟响应项（如电子邮件和后台流程）有不同的资源需求。

解决方案应考虑到这一点，以提供真正的多通道功能。

将WFM数据链接到营销数据的能力WFM不是一个独立的产品。通过链接到CRM或商业智能工具等其他应用程序，它可以成为跟踪运营和代理性能的关键驱动因素。

您的WFM解决方案应提供仪表盘和KPI，以实现快速、直观的报告。加权记分卡也是一种可能性，它可以采取定量的措施，比如电话处理，并将其与质量分数等定性KPI进行比较。

的其他用途包括将WFM数据链接到营销数据，以便深入了解邮件或活动的响应率。

感谢商业系统公司的Tracy McAvoy

模型紧急情况“如果”危机情况下的资源计划WFM整个概念的关键是预测和安排您的资源需求的能力。

“Jeremy Payne”

通常，这将涉及评估历史分析数据，并根据媒体类型和您在任何给定时间所需的资源预测未来可能的互动量，同时考虑已知变量，如周一上午旷工的增加或夏季假期的更高水平。

与这种实时资源计划相关联，我们看到员工的自助服务能力不断增强，可以预订自己的假期或安排特定的班次或开始/结束时间，尤其是在联系中心已虚拟化且代理可能在家工作的情况下。

此外，企业为危机情况确定应急“假设”资源计划的范围和模型的能力也在不断增强。感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne，

自动化培训流程可以使企业降低成本Keith Wilkinson

公司还应该考虑实施培训软件，作为全面的员工管理解决方案的一部分。使用自动化培训流程的

可以使企业降低成本并提高组织技能。这类软件将有助于识别员工的技能和个人资料，以便为表现较差的员工提供培训。

其他有助于员工管理优化的工具包括报告和仪表盘，用于根据绩效衡量员工的时间。

感谢Genesys的Keith Wilkinson

透明系统可以提前几个月预测透明劳动力系统通过提前几个月预测而不是几天或几周来消除WFM专业人员的头疼。经理需要完全了解日程安排、换班和休假请求。

一个以透明著称的系统能够在其算法中考虑季节性因素和劳动力的变化——自动化曾经是耗时的手动过程的系统。

将代理从一个服务队列拖放到另一个时会考虑可以确保不需要隔夜或每15分钟导入、导出或上传数据，而且使用电子表格已经成为过去。

还可以确保WFM和ACD之间的技能管理有“一个真理”。一个平台意味着只需配置一次技能、路线、班次和所有其他决策。

感谢NewVoiceMedia的Jonathan Gale

您的WFM应与电话和工资系统集成您的WFM解决方案应与其他系统完全集成，包括电话、任何工作流分发和人力资源/工资系统。

您还必须对WFM报告的数据有信心，并了解与其他报告相比的任何不一致之处。

培训和实施后支持对WFM的成功至关重要同样重要的是，您必须接受正确的培训，以支持任何WFM的使用，并对一般资源和运营规划有坚实的理解。

最后，确保您在接下来的几个月内获得实施后支持。我们2010年的更佳实践研究表明，只有15%的用户对他们的WFM系统充满信心。

员工队伍的全面可视性应包括培训和疾病菲尔·安德森这包括不同类型的缺勤（坚持、年假、疾病等），以及离线活动，如团队会议、1到1秒和培训。

测量和评审调度有效性

确实考虑了人们对于灵活工作模式的选择，改进了培训时间的规划和招聘策略，以支持组织的目标。

通过测量和评估日程安排的有效性，您将能够开始产生不同的灵活性选项。

感谢Phil Anderson在论坛上的发言

代理应该能够通过移动应用程序查看自己的记分卡

有效的WFM是关于代理参与度的，因此购买一个尽可能容易访问的WFM解决方案是有意义的。

Steve Chaplin

考虑到代理的一般年龄人口结构，值得寻找一种针对移动访问进行优化的工具，使代理及其管理人员能够在自己的移动设备方便的情况下做出响应并采取行动。

通过标准的移动应用程序，代理可以查看自己的记分卡和KPI进度，查看每日和每周的日程安排，还可以提交休假或假日请求。

经理和团队领导还可以使用他们的移动设备监控团队日程安排，以及批准休假和休假请求。

补充培训预算如何充分利用您的WFM确保您的工具在其整个生命周期内保持正确配置和部署，并确保您在内部保留适当的人员和专业知识，以保持WFM的更佳性能，这一点非常重要。

这就是为什么我们建议组织每年也为几天的额外培训和配置进行预算。

这有助于确保他们继续拥有适当的技能和专业知识，以确保WFM运营的持续成功。

感谢Sabio

的史蒂夫·卓别林与您的云联系中心

员工团队管理的无缝集成是云联系中心管理软件的自然延伸，应该与之无缝集成，而不是购买“单机版”（以及与遗留系统链接带来的所有问题）。

这应该与其他工具配合使用，如智能呼叫/联系人路由、动态代理管理系统，以及质量监控，以保持对客户体验的测量（和响应）。基于过去历史的

建模和预测分析