Mark Fichera于下午:7:推特发布了《呼叫中心服务技术：我们走了多远》——与生活的几乎所有方面一样，技术正在彻底改变外包呼叫中心服务。和其他许多事情一样，如果没有人人都能使用的技术，很难理解呼叫中心在当时是如何工作的。

在黑暗时代，大约在8左右之前，就有了手机。时期电话以某种方式进入呼叫中心（蜗牛邮件？、电话？）客户订单已传达给供应商。难怪你想要寄来的那件衬衫用了四到六个星期的时间。

如何编译有关代理性能、呼叫中心总体性能的数据，以及如何收集、分析和呈现这些数据—我不知道所有这些事情是如何完成的。

有长有短：技术不仅处于黑暗时代，呼叫中心客户服务也是如此。

这将给我们带来什么？这意味着呼叫中心代表可以比过去更快地为客户做更多的事情。这意味着他们的工作质量、他们所从事项目的质量以及整个呼叫中心的质量都是更为可衡量的，其结果几乎是实时检查的。这意味着，当客户雇佣外包呼叫中心时，它可以对客户最关心的特定项目指标负责，例如平均通话时间、接电话时间、平均处理时间、平均回复电子邮件时间、在线聊天次数、平均订单量、平均追加销售量和其他量化指标。

还意味着客户可以录制和收听与客户的所有电话互动。如果客户有服务投诉，可以伸张正义。

这意味着技术使外包呼叫中心高度透明。这意味着呼叫中心所做的一切都是开放的，客户可以查看和收听。这都是好事。

，但技术的影响还不止于此。另一个主要影响是对呼叫中心客户服务代理的复杂技术要求。

有时会看着它们工作。共享代理环境中的代表从一个客户程序跳到另一个客户程序，流畅地导航各种CRM系统—处理信用卡购买、跟踪订单、确认约会、解释各种产品和服务的详细信息，等等。而且，由于客户使用社交媒体来交流对客户的意见，无论是好的还是坏的，代理商必须监控这些社交媒体的互动，并在Facebook和Twitter上与客户进行交互。非常令人印象深刻。

毫不奇怪，呼叫中心技术将继续增长、改进、变得更强大、做得更多。尤其是现在，呼叫中心技术通过SaaS或云（如/）提供，的技术能力只会变得更加广泛。

因此，随着技术越来越强大，应用越来越广泛，最终的区别将一如既往地成为代理的质量和使用代理的呼叫中心。技术很棒，但客户仍然需要在电话的另一端听到友好、热情、欢迎、乐于助人和知识渊博的声音。否则，世界上所有的技术都将一无所获。

Mark Fichera，OnBrand Beverly首席执行官，马萨诸塞州萨凡纳，佐治亚州朴茨茅斯，

主题：呼叫中心解决方案、客户服务质量、深圳呼叫中心外包关于作者Mark Fichera