我们都衡量15秒内接听的电话数量，以及结束时间。为什么？因为它们很容易测量。理查德·斯诺（Richard Snow）的研究表明，它们可能已经超过了销售日期。去年，我对代理绩效管理进行了一项基准研究。其中一个关键问题是，公司目前使用什么标准来衡量他们在处理客户互动方面的表现。

我特意包括了一些选项，这些选项可能被视为传统的服务级别度量，以及其他与业务和结果更相关的选项。

如图表所示，鉴于我与联络中心经理交谈的总体经验，结果非常有趣，并不是那么出人意料。

最令人惊讶的是，关于纯通话量和其他类型的交互处理的两个指标仅排在第9位和第10位。这表明公司对计时统计更感兴趣，平均通话时间不足为奇地排在位，完成通话后工作所需的时间排在第四位。

通话解决方案

在业务和结果衡量方面，通话解决率已攀升至榜单第二位，考虑到围绕它的所有宣传，毫不奇怪，客户满意度得分进入前五名。

但真正的商业衡量标准是什么？

在你看到任何与业务相关的东西（客户储蓄的数量）之前，你必须在列表中向下看很长一段路，直到第6位，销售价值仅排在第12位，而生成的新账户数量排在列表的最后。

这一切都表明，传统的服务级别指标远未达到其销售日期，公司更感兴趣的是其中心的效率，而不是它们在实现关键业务目标方面的效率。

公司平均使用六个衡量标准

这些结果没有显示的是，公司平均使用六个衡量标准来判断其中心的绩效，实际上这六个指标包括服务级别衡量标准、结果衡量标准和业务相关衡量标准。

正是这一点真正为我们指出了服务统计数据是否已超过其销售日期的答案，当然是“是”和“否”。是的，因为它们本身并没有描绘出完整的画面，而且使用不当，它们实际上可能弊大于利，而不是因为它们始终是用于判断联络中心绩效（或者更广泛地说，是客户互动处理）的任何一组指标的一部分。我认为我们将看到，指标组合将发生变化，因此，虽然传统的服务指标将保持不变，但平衡将更多地转向与业务和结果相关的指标。

事实上，我已经看到了一个关键指标——次呼叫（或交互）解析率（FCR）的重要性。

FCR实际上是一个混合指标，因为它包括一个效率要素（次尝试时完成了更多互动，因此效率更高，后续跟进更少，也节省了资金）和一个结果要素（次尝试时完成得更多，因此客户更满意）。公司面临的挑战是衡量真实的FCR费率，例如，在结束通话时说“有人会给你回电”不应包括在次尝试结束时。

如今，公司必须跨越多个渠道来跟踪互动，定义并监控真正接近客户满意度的内容。然而，有趣的是，我与之交谈过的中心经理说，将重点放在FCR上会带来人们处理互动行为的变化，因为他们更努力地解决客户的问题，这对客户、公司和代理商都是有益的。

，这就是为什么公司需要移动到