尽管十分之七的人更喜欢手机，而不是其他任何联系方式，但公司在客户联系操作中仍会犯一些常见错误。

James Tanner重点介绍了10个可将性能提高30%以上的技巧。

1。沟通目标定义并衡量电话、信函和面对面沟通的五个联系人处理绩效目标，例如在20秒内接听90%的来电，并在两个工作日内回复来电。确保你的联系人处理团队知道如何实现这些目标，并每月向董事会报告结果。在奖励的激励下，建立实现或超过绩效目标的内部文化。

2。鼓励自助最近的一项调查发现，每个联系人面对面的平均费用为15英镑，邮寄查询为12英镑，电话查询为5英镑，在线查询为6便士。

对于12万个联系人，管理面对面联系人将花费180万英镑，管理邮政查询将花费144万英镑，管理电话查询将花费60万英镑，管理在线自助服务仅花费7200英镑。

越来越多的电话处理团队在电话上发送欢迎信息，告知来电者自助服务选项，即在哪里可以找到常见问题、付款和下载表格。

自助服务选项非常适合通过所有联系渠道（电话、通信和面对面）进行简单查询。它们可以使用以下方法进行设置：

交互式网站、录制的消息、电话自动支付、通过电子邮件/短信主动自动提醒、PC终端和接待处的内部电话，以供客户访问。

为了减少简单的查询，我们应该每月使用执行良好的自助服务选项来自动化、消除和简化查询。

3。清晰和简短的信息许多呼叫中心的信息太长，令人困惑。少就是多；消息越短越简单，调用者选择正确选项的可能性就越大。

4。呼叫处理人员绩效用于衡量呼叫处理团队成员呼叫绩效的关键KPI（关键绩效统计/指标）应包括：每人接听的呼叫数和平均呼叫持续时间。在大多数联络中心，个人提供的服务质量存在很大差异。

5。独特的呼叫者重要的是，客户只需联系您一次就可以得到他们需要的东西。你应该专注于消除重复来电，并确保你有足够的员工来接听电话中来电者的数量，而不是来电者的总数，见下表：

6。管理通话高峰时段良好的通话处理团队管理实践是为繁忙时段做好准备，并应确保适当的人员配备水平。中的小时、一周中的和一年中的一个月所需的平均人员编制水平可以很容易地计算出来，并有助于预测未来的人员编制需求。

根据Netcall的研究，基于对200万个入站呼叫的分析，来电者在高峰时间平均等待12分钟，在公共部门为30分钟。

通常是上午9:00-9.15是工作日最繁忙的15分钟时段之一，这意味着所有电话处理团队成员都应该在上午8:55之前登录并准备好接听电话。良好的监督和正确的激励措施可以使这项工作有效开展。我们的一些客户利用非电话团队（即通信团队）的可用员工，鼓励他们在高峰时间接听电话。

呼叫处理程序应经过交叉培训，以回答不同的跨部门查询，以减少任何一个部分的排队时间和放弃呼叫。更长时间的电话，例如专家咨询，可以直接转移到专家团队，让代理为下一个可用的电话腾出时间。

7。独立审计