运营支持总监Greg Aiello向我们介绍了峰值管理的挑战，并强调了如何更好地克服这些挑战。

“峰值管理”——这个词是否让你一想到增加业务就兴奋不已？还是因为工作量巨大而让你充满恐惧？对于任何受圣诞节和复活节等节日影响的联络中心来说，全年电话量大的

高峰时段无疑是更具挑战性的时间。

但也有一些不可预见的峰值，这些峰值更难导航。“东方野兽”在今年早些时候创造了一个意想不到的高峰，让许多联络中心——尤其是公用事业部门的联络中心——措手不及。成功的关键是计划，计划，计划！还有你不能计划的地方？为意想不到的事情做好准备，这样你就永远不会落后。

那么，你是如何规划峰值的呢？你从哪里开始？你什么时候开始？下面的

我们将尝试回答这些问题以及更多问题。那么首先，

我们所说的峰值管理是什么意思？很简单，峰值管理是关于如何处理工作负载的峰值。

在呼叫中心，工作负载的峰值从联系人数量超过预测值的那一刻开始，到数量恢复到预期水平时结束。

其他行业，包括零售业，也受到高峰期的影响。由于客户联系的增加，零售企业的工作量也将激增。高峰时段的

原因可分为两类：计划内和计划外。

计划的高峰期可包括：

节日期间，如圣诞节、复活节、情人节和母亲节密集销售期，包括黑色星期五销售、网络周、，节礼日销售和1月销售针对新客户产品和新技术发布的计划营销活动由于价格上涨和T&C的其他变化导致的服务变化计划外高峰可能包括：

技术故障或停机产品召回未经宣布的营销活动危机，包括流行病，恶劣天气或政治变化负面新闻曝光公司缺点导致客户投诉增加任何业务的首要任务都应该是确保客户体验不会因这些峰值而受到影响。

有效的管理和事先规划可以确保公司以最小的困难和对客户的影响更好地应对这些具有挑战性的时代。高峰时期的

挑战毫不奇怪，从预测开始，在高峰时期工作有很多挑战。

了解您的业务、查看您拥有的历史数据，然后考虑您所在行业最近和预计的变化，这一点很重要。

具有计划的峰值这通常更容易，需要提前几个月进行计划和研究，以确保劳动力优化处于更佳状态。

然而，对于计划外峰值，可能会减少数据以创建准确的预测。因此，获得尽可能多的支持是至关重要的，然后做最坏的打算。

要帮助计划最坏的情况，请创建一组标准操作程序（SOP）。这些是一套指导原则，规定了当接触量高于（或低于）预期时应采取的措施，并确定了优先顺序。

要帮助计划最坏的情况，请创建一组标准操作程序（SOP）。这些是一套指导原则，规定了当接触量高于（或低于）预期时应采取的措施，并确定了优先顺序。如果在天气恶劣的情况下，顾问无法进入工作岗位，这可能会导致家庭工作的重要性，这可能导致接触量的高峰。

此外，如果员工是以临时合同雇佣的，那么可以在高峰期间审查您的人员配置水平，并根据需要进行相应调整。

下一阶段是招聘，即工作人员，移动到云端，建立一个家庭工作功能或外包一些工作。

3。确保大容量可使用系统功能这应作为项目规划的一部分提前检查，因为重要的是确保电话线和其他硬件有能力支持大量客户联系。

也考虑系统的物理空间，以及软件的许可限制等。

确保系统能力的另一个关键是利用IT支持的其他领域，例如对IVR系统的更改，并设定等待时间或数字计划的预期。例如，您可以在IVR中添加一条消息，警告客户等待时间过长，并建议他们切换到不那么繁忙的频道，以便更快地响应。

在IVR中添加一条消息，警告客户等待时间过长，并建议他们切换到不那么忙的频道以获得更快的响应。

甚至更好，如果您的IVR足够复杂，您还可以提供保留客户在队列中的位置，并让顾问在客户到达队列前端后给他们回电话。

实时聊天可以被视为提高响应速度的一个选项，但请注意，这可能会为客户联系开辟一个新渠道，并吸引一批以前没有联系过的客户。

关于这一主题的更多内容，请阅读文章：10件事，他们不会告诉你关于现场聊天

摘要

Greg Aiello

的结论，无论是面对计划或非计划的高峰，一个良好的知识，你的业务与合作的方法和一个工作的IT结构可以创造一个坚实的基础，掌握任何高峰。

确保你的计划提前准备好，并为预期做好准备，你将有一个强大的结构来应对意外。感谢Sitel Group的Greg Aiello与我们分享本文。

与资源规划专家约翰·凯西一起收听联系中心播客的下一集，了解更多更好地处理联系量峰值的WFM技巧。