“KDSP”我们在这篇文章的最后部分讨论了一系列重要的术语。

“KDSP”在这里，我们将介绍另一组术语及其定义，这将丰富您对呼叫中心行业的更多了解。

体验质量–是对公司客户支持下客户总体体验的客观和主观衡量。

“KDSP”坐席代理——也称为基本员工，它被定义为在特定时间段内完成与响应时间和服务时间相关的目标所需的更低代理。

每次通话的成本——这是一个呼叫中心指标，通过将完整运营成本（可变和固定）除以特定时间段内的通话总数进行评估。

DTMF（双音多频）-也称为触控音，是通过触摸电话键生成的信号，发送到电话线。它是交互式语音应答（IVR）系统的一个组成部分。

代理占用率–是呼叫中心代理处理传出或传入呼叫的实际时间。工作量小时数除以员工总小时数，计算代理人占用率。这是衡量生产力的最重要的呼叫中心指标之一。

基于家庭的代理：它是一个在家或呼叫中心所在地以外的地方处理呼叫或相关工作的代理。

渐进式拨号器–它是一种设备，每当代理拨打号码时，它都会在屏幕上反映电话号码和帐户信息。

屏幕监控：经理或团队领导用来同时检查代理的屏幕活动的一种监控。

“KDSP”脚本：这些是呼叫中心公司提供给代理的预先编写的消息和短语，以便他们可以将其用作接听电话的指南。对于出站呼叫和入站呼叫，这通常是不同的。

“KDSP”追加销售——在呼叫中心，这是一种代理说服客户购买比他们最初打算购买的价值更高的产品/服务的技术。

交叉销售——这是一种代理影响客户购买附加服务/产品以及客户主要购买的技术。虽然追加销售和交叉销售是不同的销售技巧，但多个呼叫中心经常使用它们作为同义词。

成本中心——它被定义为联络中心中不向公司提供利润的流程或部门。

墙板–也称为企业墙板，它是呼叫中心中的一个可视化工具，实时显示呼叫排队和服务级别等性能属性。

升级计划：一种计划，规定在队列构建超过可接受水平时要执行的操作。

上报量——是指上报到管理层的查询/问题的数量。

语音识别——是语音处理软件解码用户所说单词的能力。这项技术也由各种呼叫中心在IVR系统中实施。

免费电话号码系统——这是一种由呼叫中心而不是呼叫方支付呼叫费用的系统。主要的免费电话号码前缀包括800、1800、877、888和844等。

劳动力管理系统——一个用于自动化与代理管理相关的任务的系统，如编制员工时间表、预测通话、评估代理要求和计算高管的总体绩效。

语音识别–一种软件系统，用于通过将语音密码与现有的计算机化语音模式相匹配来确认一个人的身份。

网络推广人——这是一个衡量标准，用于评估在个人或职业生活中向其他人推荐服务/产品的客户数量。它是