您是否从呼叫中心拨打出站电话？如果是这样的话，你可能会被Ofcom的最新规定所困扰。

Sian Ciabattoni会带我们了解它们。

出站自动拨号器于20世纪90年代初引入英国。由于联络中心最初的“过度热情”，电话优惠服务于1999年成立，如今已登记了1500多万个电话号码。DMA业务守则于2001年发布，紧随其后的是2003年制定的《通信法》，该法旨在监管对外拨号业务。

这些规定是管理静默或放弃通话的关键，静默或放弃通话可能会令人恼火和恼怒，对一些人来说可能会引起担忧和焦虑。当自动出站拨号器自动拨打电话号码并在接听电话后立即将客户连接到代理时，就会出现无声呼叫。当这些系统产生的电话超过呼叫中心工作人员的接听次数时，有时会出现问题。

所有呼叫中心解决方案提供商都应保持警惕，以确保其客户保持合规性，并在静默呼叫规定的范围内运营。我们与许多人进行了交谈，他们要么不知道这些规定，要么不理解违规的影响。

继去年9月Ofcom的修订声明之后，我们将要点总结如下：

Ofcom的修订声明：

虽然Ofcom没有明确禁止应答机检测（AMD），但他们知道，即使是最准确的AMD也不可避免地会产生一些误报，从而放弃通话。咨询建议，使用AMD的公司需要将AMD的“误报”因素纳入其放弃的通话率中，方法是将AMD通话从被归类为传递给实时运营商的通话数中减去。AMD的“呼叫”是由应答机应答并正确识别的呼叫；这些不应包括在放弃通话率计算中。关于AMD，Ofcom没有说明具体的假阳性率。然而，在调查过程中，用户有责任证明估算的依据和证据，可能需要进行实际测试。任何被放弃的通话都必须带有一条简短的录音信息信息，该信息可以识别通话来源，并为被叫人提供拒绝来自该来源的进一步通话的机会。信息必须在“接到电话后2秒内”播放，而不是在“接听电话后2秒内”播放。使用自动呼叫系统从呼叫中心发出的所有出站呼叫必须显示呼叫线路标识（CLI）。CLI允许人们拨打1471，并访问呼叫他们的人或组织的电话号码。在至少72小时内，该组织的自动呼叫系统不应再次拨打然后放弃的电话号码，除非有专门的接线员接听电话。在每个活动的任何24小时内，放弃通话率不得超过实时通话的3%。无人接听的电话必须至少响15秒。必须保存记录，以证明符合这些要求。Ofcom强制执行的静默通话的初始罚款为5000英镑；2006年3月，这一数额增至5万英镑。最近的新闻报道显示，Ofcom新任主席科莱特·鲍（Colette Bowe）希望进一步提高罚款。

迄今为止，Ofcom已起诉了10家公司，起诉金额在1万英镑至5万英镑之间。罚款主要是因为以下滥用行为：

放弃通话率在24小时内超过3%“活动”不允许通话至少持续15秒没有信息消息在与客户连接的通话被放弃时播放没有显示通话线路标识那么如果你是一个联络中心，你有什么选择？如果你已经关闭了应答机检测（AMD），你很有可能你必须顺从。仍在使用AMD的

联络中心需要确保其系统设置符合上述指南。这可能会降低代理的工作效率，因此他们可能需要招聘更多的联络中心工作人员，以确保拨打相同数量的电话/连接。

联络中心还可以选择实施新技术，如智能语音信息（IVM）或短信。

智能语音消息（IVM）允许联系中心向客户发送消息（例如，信息性消息，如“您的帐户即将透支”、“您的付款到期”或“您的机票已发行”）。如果使用IVM，联系中心应事先获得客户对此类信息联系人的同意，以确保遵守监管规定。

短信可用于入站和出站活动。与IVM类似，短信允许联络中心推送和接收信息。通过网络聊天可以与客户直接联系，增加网站线索和转化率，减少网站放弃，获得详细报告，并能够获得有关网站流量的更多信息。事实证明，网络聊天的效率比处理电话高30%，美国最近的研究证明，网络聊天可以将购物车丢弃率降低20%。

这是联络中心审查其拨号策略和技术的理想机会。这可能涉及多个领域，包括节奏、电话策略、过滤、“无联系”回收、脚本编写、技能设置路由和回拨管理，仅举几例。更佳实践策略可以将代理生产力提高30%，还可以提高联系人和列表的渗透率。

Sian Ciabattoni是Noble Systems的EMEA市场总监。

Noble Systems正在举办一系列合规研讨会，内容包括新法规的细节，以及维护合规但高效的系统的建议。如果您对这些感兴趣，请通过Noble Systems网站联系Sian。