戴夫·索尔兹伯里（Dave Salisbury）敦促我们重新考虑我们目前的培训理念，因为我们可能会把错误的事情放在优先考虑的位置，或者完全忽略了一些事情。

在最近的一次培训职位面试中，我从教练那里听到：“马斯洛的需求层次是我们培训部门需要的基础。”

然后，培训部领导继续赞扬他们领导的培训师的知识，并总结道：“培训师无所不知，所以他们不需要向线学习。”

认为这是一次测试，我回答了有关经验教训、培训师的首要职责是如何成为一名学习者的问题，并倡导如何鼓励培训改进。

我遵循约翰·F·肯尼迪的话：“领导力和学习是彼此不可或缺的。”

在心理上，我认为“培训师无所不知”的态度充其量是大胆的。所以，当我听到这段对话时，我感到震惊！

培训真的需要符合马斯洛的需求层次吗？马斯洛的需求层次是一个五层模型，许多培训课程都是围绕这个模型设计的。它有一个金字塔结构，每一层代表不同的需求，如下所示。

该模型的工作原理是，只有满足底层需求，才能向上升级，以此类推。

在联络中心，我们通常会围绕这一模式调整我们的计划，制定计划以满足五种需求中的每一种，这样我们就可以释放我们顾问的所有潜力。

听起来不错，对吧？

当马斯洛试图量化他的需求时，他发现只有不到5%的人口符合这个模型。

那么，马斯洛的需求层次真的是联系中心培训的全部吗？似乎不是。

马斯洛的需求层次结构真的是联系中心培训的全部吗？似乎不是。发现马斯洛的

和，逻辑已暂停，且前线代理的需求未通过公司培训流程和程序得到满足。

已经写了很多东西，支持和反对马斯洛的需求层次，以及为什么支持者在需求层次方面选择一方或另一方。

足以说明，我既不是马斯洛的粉丝，也不是马斯洛的批评者，我只是提出马斯洛可能不适用于一般观众，因此，有足够的必要从马斯洛成长为一个高绩效的培训部门。

是马斯洛需求层次的替代模型，是尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）的“继续并开始”哲学。请听尼克在下面的播客中自己解释。

培训师需要不断学习和调整他们的培训计划长期以来，我一直主张联络中心的领导，从培训师开始，定期、持续地花时间打电话，以便更好地了解如何培训新员工并了解变化的动态。

我知道有几家公司使用这种模式来提高员工士气，展示有效的领导能力，并显著改善他们的联系中心。

我知道有几家公司使用这种模式来提高员工士气，展示有效的领导能力，并显著改善他们的联系中心。这都是因为领导们每个月都会花时间打电话。

然而，一些培训师和其他呼叫中心领导仍然认为，在前线工作比他们的岗位和办公室低。

我遇到了一位客户关系副总裁，他负责监控通话量，每次呼叫中心因通话中断而变红时，他都会停止会议，戴上耳机，在没有办公桌的地方开始工作。他鼓励其他领导层也这样做，他的呼叫中心是学习的典范。

5种改善呼叫中心培训体验的方法记住前面的每一点让我们来看看下面的步骤，以开始改善联络中心的培训体验。

1。立即抛弃马斯洛的需求层次，与每个培训班的员工交谈，找出激励他们的因素，然后让培训师反映学生改进学习的动机。在我看来，一个人“需要”的东西从来不是等级的，也不是通过一种适合大多数激励技巧的方法来满足的。

我们都有不同的动机，每个人都有不同的学习核心动力。我们中的一些人受到目标的激励，另一些人受到个人发展的激励……”

我们都受到不同事物的激励，我们每个人都有不同的学习核心动力。我们中的一些人被一个目标所激励，另一些人则是通过个人发展来激励，然后你会有消极的激励因素，比如不耐烦。

和的人是有动力的，他们以不同的方式学习。我们的培训计划需要反映这一点。

2。走出办公室不要躲在隔间里，花时间打电话。

如果不在电话上，培训师如何知道如何进行培训，并保持所教技能和行为的最新状态？

向我展示一位成功的培训师，他不知道他们正在培训的工作，我将向你展示一个陷入严重困境的组织，那里的学习已经停止，资源浪费是天文数字。

联系中心是一个独特的环境，必须灵活、结构化，并在变化的二分法中服务。

牢记这一点，作为和培训师，我们必须培养灵活性、协作性和团队精神才能生存。

另一个类似的技巧是改变学习环境，因此我们会遇到不同顾问的学习风格。有关这一点的更多信息，请阅读我们的文章：16个客户服务培训想法——包括活动、游戏和有用的技巧

3。分享经验以建立信任学习不能在真空中进行；“直升机教练”为代表做每一件事也不会带来学习。

改善培训的可靠方法需要在培训师和受训者之间，以及组织领导层、新员工和其他一线员工之间建立信任。

改善培训的可靠方法需要在培训师和受训者之间，以及组织领导层、新员工和其他一线员工之间建立信任。随着时间的推移，这会通过分享经验来建立信心。

当信任成长为信念时，协作自然发生，当建立信任时，他们自然会开发出更顺畅的操作、流程和程序。

4。通过共享社交平台鼓励学习社交网络不仅仅是寻找新工作或满足需求；社交网络将“归属感”提升为推动人类行为的首要激励因素。因此，通过信任、诚实的沟通和与人建立联系来鼓励归属感。

现代呼叫中心最严重的问题之一是大量的定量数据，人们在统计报告的森林中迷失和遗忘。

当收到月度报告时，当提交年度报告时，问问自己：“我还记得那个人吗？”

如果不是，这些报告就毫无意义，没有任何价值。

要了解OVO Energy联系中心关于为您的联系中心创建有效社交平台的建议，请阅读我们的文章：改善联系中心

中沟通的简单方法5。如果我们公开确认出色的绩效，利用社会力量实现组织目标，这有助于代理人在培训中形成社会认同，情感参与增强团队依恋，并开始激发社会比较。

社会比较理论认为，团队中的个人通过如何他们与周围的人进行比较。如果我们理解这个概念，我们可以培养代理人的动机水平，帮助他们形成积极的自我形象。

这个概念有助于为您的呼叫中心的领导结构奠定基础，同时促进呼叫中心这个经常混乱的世界的秩序。

最后的想法我没有得到我面试的职位，但我很高兴面试没有结果。

当联络中心经理拒绝培训，培训师拒绝学习时，该社会的心理虚伪是主要的阻碍因素，而不是经济条件。

培训师的首要工作是成为一名学习者，然后带领他人学习。

“Dave Salisbury”

作为最后的奖励，以下是我作为面试官会问的三个问题，以评估你的培训师是否真正投入到培养自己作为学习者的能力上：

你目前正在读什么书来提高专业水平？你读什么书是为了好玩？这周你学到了什么？你向谁学的？感谢运营和客户关系专家戴夫·索尔兹伯里撰写本文。

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