随着呼叫中心成本逐年增长，大多数大型组织正在研究如何减少电话需求。

Simon Rustom与我们分享了他的想法……CCL一直在与许多大型组织合作，帮助他们减少电话需求，并帮助客户采用低成本的渠道。减少电话需求基本上可分为三类：减少故障需求、提高自动化程度和更有效地处理您接到的电话。减少电话需求的商业案例是巨大的；电话需求减少10%，可以很快相当于整体运营成本和服务成本的大幅降低。我们面临的挑战是采取一种综合方法，着眼于所有领域，既不改善一个指标，也不恶化另一个指标。

虽然有许多技术据称可以减少需求，但CCL发现，正确地做基础工作是减少电话需求的最可靠方法，同时可以提高客户和代理商的满意度，使整个体验更加愉悦。1.客户运营中的客户

流程的设计流程可能会变得复杂，尤其是当客户从一个组织购买不同的产品和服务时。这些流程需要从客户的角度进行映射，使其对客户友好，并尽可能简化。例如，购买两项服务的新客户不必设置两个密码，也不必提供两次付款详细信息。这一切都应该在同一个系统中进行，客户应该收到公司的一张账单。

2。写简单的字母

标准字母和账单可能会让客户感到困惑，导致他们打电话寻求解释。CCL发现给客户的信件使用行业术语、包含错误信息或不清楚。通常，为了“解决”信件造成的困惑，联系中心的电话号码会以大字体显示在顶部，提示客户拨打电话。

3。改进次解决方案

当客户有疑问时，更好在次通话时解决此问题，以防止进一步呼叫呼叫呼叫中心。呼叫中心报告需要显示哪些呼叫类型正在就同一问题生成第二次或第三次呼叫，然后需要审查呼叫流程和程序，以改进解决方案。

4。管理客户的期望

客户经常打电话给联系中心，因为他们对将要发生的事情、时间感到困惑，或者在过程的一段时间内检查正在发生的事情。在最初的几次接触中向客户解释流程和时间表，可以防止这些不必要的通话。

5。提供在线自动渠道

，包括故障和技术支持的可搜索在线信息、附加销售产品和账单支付选项。为了使在线频道易于使用，它们必须易于登录、易于导航，并包含客户需要的所有信息。在线账单查看应该以相同的格式包含客户在打印账单上看到的所有细节，因为这样他们更容易遵循。6.使用IVR（交互式语音应答）

和

IVR软件近年来有了显著改进。与实时代理相比，它是一种更安全、更可靠的支付账单、订购额外服务和验证数据的方式。由于它避免了这些电话或部分电话需要由现场代理处理，因此减少了电话需求。

7。鼓励使用智能手机应用程序

。这些应用程序需要从客户的角度进行设计，以使其轻触、易于使用并增加价值。如果使用智能手机应用程序比呼叫呼叫呼叫中心更容易，它将成为客户的方法。

8。实现呼叫指南

呼叫指南和脚本ing工具帮助代理遵循更佳实践呼叫结构，使进入呼叫中心的呼叫得到更有效的处理。这些服务通过标准化和减少整个代理群体的平均处理时间来帮助控制呼叫长度。这增加了联络中心的容量。9.利用知识管理工具

Simon Rustom

知识管理系统应帮助代理在通话中查找所需信息。然而，许多系统的构建并没有考虑到代理和客户，而且它们通常是面向流程的，不容易搜索。好的知识管理工具可以减少平均处理时间，减少内部传输，因为代理可以更有效地处理电话，再次增加呼叫中心的容量。

10。使用集成的前端软件

软件，使代理能够快速、无缝地通过所需的各种屏幕，从而缩短平均处理时间。缩短平均处理时间可增加呼叫中心的容量。

Simon Rustom是客户咨询有限公司（CCL）www.customerconsulting的总经理。com