知识不仅仅来自书本。技术也可以增强能力，让联络中心经理有机会积累各种信息。如果处理得当，这可以带来显著的竞争优势。但伊恩·阿什比认为，你必须知道该寻找什么。

所有的商务人士都明白，了解客户会提高你为他们提供服务、留住他们并扩大基础的能力。商业知识就是力量。联络中心经理面临的挑战是如何了解客户、公司联络中心如何为他们提供服务，以及如何利用这些信息进一步提高服务质量和收入。

市场上有许多“解决方案”，它们承诺以一种无需头痛的方式来捕获和管理所有这些信息，但不幸的是，很少有人真正提供这些信息。那么，联络中心经理应该寻找什么呢？

2006年，Exony在分析市场时发现，英国5000家联系中心的经理们正面临信息过载问题，被迫每天阅读230多万份报告——平均每个联系中心450份。这意味着每年生成超过8.54亿份报告，包含超过100亿行信息。

毫无疑问，联络中心经理致力于收集有关其客户及其联络中心表现的信息，但如果你不能充分利用你获得的数据，报告又有什么好处呢？成功的关键在于可用性，以及在合适的人的指尖上访问合适的数据。

如果你想了解管理知识库的技巧，请阅读我们的文章：什么是知识库？-通过定义、使用和错误来避免

获取知识，服务卓越研究集团（ServiceXRG）和eVergance最近的研究强调，尽管正在进行大量投资来开发知识资产，但在服务行业，衡量知识影响的战略仍然难以实现。

次研究知识管理技术时，关键的考虑因素应该是易于管理，以及实现跨操作数据一致性的能力。

目前，许多联络中心经理有不同的实时报告、日内报告和历史报告系统。这会为相同的基础信息创建更多的系统和数据不一致性，而且不必要地复杂。

将所有这些报告放在一个系统中是关键，因此联络中心经理和主管应该寻找能够提供以下功能的技术：减少系统数量（从而降低复杂性）；数据一致；一个内置的基于角色的安全模型——即确保联络中心经理只能看到他们被允许看到的东西；以及为实时信息设置上下文的能力。

最后一项特别重要。如果你有一个整合的系统，你可以对照历史趋势结果查看当天的结果，例如通话量，看看是否有问题，或者是否有更好的资源规划。你需要在任何特定时间安排更多的特工吗？你需要把一些电话转接到分公司或后台工作人员吗？从时间管理和培训的角度来看，

易于管理是至关重要的。如果您有一个整合的系统，您需要能够轻松地更改报告的比较时间段，以获得真正的洞察力，帮助有效的业务决策。例如，对于一份聚焦于2006年12月22日星期五的报告，你的更佳“背景基线”是2006年12月21日星期四、2006年12月15日星期五还是2005年12月22日？与上一年的日期相对应？

现实是，能够迅速做出反应，将潜在问题扼杀在萌芽状态，使联络中心能够始终全神贯注于提供高水平的客户服务。获取系统能够轻松生成（或简单编辑）报告并快速周转的m也应该成为您采购决策的主要部分。

Swift返回

当前获取知识需要多长时间？如果您的流程与下面的清单类似，则可能需要三周到三个月的时间来积累关键的客户或联系中心绩效信息，到那时很可能已经过时：

作为“业务用户”，我想调查一个特定的领域/问题，我需要一些数据/信息来帮助我理解它——也就是，我需要一份关键领域的报告，我指定我认为我需要什么，我将其交给信息技术（it）部门it部门与我会面，试图了解我希望it部门对他们将如何做的想法it部门承诺自己做这件事，或提出书面工作，让外部组织完成报告的创建和测试报告被返回给我（业务用户）有一个迭代过程（我收到的不是我想要的，它没有给我我需要的信息。我可以交换这些列的顺序吗？我们也可以添加这些数据吗？）这个场景听起来熟悉吗？如果是这样的话，那是因为太多的联络中心在运作他们的知识管理流程。我们不要忘记，在这里描述的场景中，关键的潜在问题仍然没有得到解决，所有固有的相关成本、客户体验和代理影响在这段延长的时间内持续存在。

幸运的是，现在市场上有一些技术可以让业务用户创建他们自己的临时报告，并在几分钟内将他们想要的数据放在指尖，如果他们愿意，还可以编辑或修改任何报告。还可以根据其他集团经理的业务领域和用户“权限”与他们共享报告。寻找这些帮助提供实时报告。

现在你已经“测量”，你如何“管理”？相对而言，通过分析通话和操作来获取信息是比较容易的。现在的问题是如何处理这一切。

通常情况下，许多联络中心经理会计算出他们需要对其运营进行哪些更改，填写更改请求表，然后忍受漫长的内部批准流程，这可能需要数周的时间才能做出关键的系统更改。这又是一个报告过程。

在组织运营“虚拟联络中心”的情况下尤其如此，在这种情况下，单一队列的固有好处加上业务连续性的改善会显著降低业务敏捷性，即联络中心经理及时响应业务变化的能力。

如今，借助市场上可用的技术，筒仓式和虚拟式联络中心的联络中心经理和主管可以有权进行关键的日常运营更改，例如添加新代理、更改技能组、更换代理以处理队列，甚至分配新电话。这一切现在都可以实时进行，而不依赖内部或第三方技术资源，从而显著提高组织的业务敏捷性。

这就是我所说的“测量和管理的闭环”。首先你要测量发生了什么。然后，根据所看到的情况采取适当的“管理”措施。然后再次返回“测量”，查看所做的更改是否达到了预期效果。

知识管理的基础知识不一定是一件苦差事。它应该是一种商业工具，使您的联络中心能够更有效地工作，朝着成为真正的利润中心的方向不断前进。在考虑采购时，降低复杂性、实现实时报告和授权业务组负责人应该是主要考虑因素。

因此，c