我们探索了轮班计划的基本原理，并提供了大量专家提示，帮助您从联络中心的日程安排中获得更多信息。

轮班计划的基础Justin Robbins

正如8×8的Justin Robbins所说：“一份好的联络中心报告将始终显示对业务、客户和员工的影响。”

从这一点上，我们可以确定，虽然当然，赚钱是件好事，但如果我们是骨子里的工作顾问，只考虑直接的财务影响，我们将面临疾病和损耗问题。

但为什么在考虑轮班计划时这一点如此关键？

根据CCplanning的约翰·凯西（John Casey）的说法，“为了制定尽可能有效的时间表，我们需要考虑业务、客户和员工的影响。如果我们在这些方面把这个三角关系推得太远，就会出现问题。”

不会在之间失去平衡。对于许多人来说，调度程序的主要重点是服务级别，毫无疑问，他们的关键工作之一就是更大限度地提高SLA，但有时我们不得不问自己：这样做的代价是什么？

毫无疑问，他们的关键工作之一就是更大化SLA，但有时我们不得不问自己：这样做的代价是什么？

这是不是额外的一两个百分点值得员工不满，以及旷工和减员的增加？因为如果这些利率开始走向错误的方向，从长远来看，这对我们的业务结果有什么影响？所以，有时我们应该后退一步，问问自己如何平衡业务、客户和员工的需求，所以我们积极关注这些基本面。

不要忘了边走边测量虽然我们可以关注我们的三个基本领域，但重要的是我们知道我们在每一个领域都做得有多好。我们需要采取正确的措施。

但首先，我们需要仔细研究我们的产能计划，确定我们如何定义进度效率，然后在这种想法的背后设定一个衡量标准。

“我们必须始终在日程安排中附上一个跟踪程序，以便根据我们需要的人员配置要求查看我们实际提供了什么，”约翰补充道。

要了解我们关于将进度效率作为衡量标准的建议，请阅读我们的文章：如何计算进度效率

班次计划在我们的资源计划周期中适合哪里？

的规划周期，如下所示，是我们不应该忘记的，因为重要的是考虑日程安排，因为我们如此依赖于我们从预测中得到的结果。

我们在文章中更深入地讨论了规划周期：资源规划：您需要知道的是

。然而，我们还需要意识到，如果我们忽略了调度阶段，实时监控团队就会受到我们所做工作的影响。

所以很值得一提的是，日程安排只与我们得到的一样好，但如果我们不尽我们所能，我们将给我们的同事带来更多问题。

虽然调度可能会因预测不佳而立即出错，即使预测精度很高，但我们也可能因无法理解人类行为的随机性而导致换班计划错误。

关于资源规划周期的四个方面的一些关键建议，请阅读我们的文章：劳动力规划：20条基本规则

是时候告别传统的全职工作了吗？在考虑如何平衡之前，我们需要考虑客户的日常生活中发生了什么导致联系量达到峰值。

考虑到这一点，我们可能会发现，根据我们的营业时间，只提供全职轮班不再有效。

为了帮助说明这一点，这里有一个典型的呼叫中心到达模式的示例，它根据时间来绘制联系数量。

在这张图表上，我们可以看到经典的“M”形，许多联系中心也会认为这是他们的来电到达的典型特征。

，但当我们把两组全职轮班对这种模式，如橙色线表示，我们经历了一个古老的问题，有太多的员工在中午打电话。

虽然这对于确保每个人都有一个良好的午休时间，以及进行额外的培训和焦点小组来说是非常好的，但这些活动永远无法满足需求。在这个例子中，蓝色条和橙色线之间总是有太多的绿色。

也有，虽然我们有一个顾问在中午的剩余，有点在开始和结束的，我们的人员短缺。然后，再加上人类行为的随机性因素，以及随机事件将如何影响我们的计划。如果一个联系人突然涌入，或者在当中，如果它比预期更安静，会发生什么？

计划是关于随机事件的随机事件可能由客户和员工引起。因此，我们需要考虑这两个群体都会做哪些意想不到的事情来影响我们的日程安排，以及什么时候。

在考虑这一点时，我们还需要小心，不要让员工陷入一刀切的轮班模式。虽然在我们眼中，轮换模式和不同的固定轮换模式可能是相同的，但对于联络中心团队的其他成员来说，这种看法可能并不相同。

每个顾问对完美转变的看法，什么是公平的，什么将帮助他们坚持业务，与他们身边的人不同。

“每个顾问对完美转变的看法，什么是公平的，什么将帮助他们坚持业务，与他们身边的人不同，”约翰补充道。

考虑到这一点，我们需要在日程安排中摆脱这样一种观念：每个人每周工作37.5小时（或类似的时间），每个人在这一周内轮班5次，时间相等。

“我们在欧洲，特别是在瑞典等看到的是，提供为期四天的长班次工作周，我认为测试这些新系统是非常积极的一步，”约翰继续说。

但这里的关键要点是灵活性在两个方面发挥作用，作为一家企业，我们需要灵活处理顾问的特殊请求，而不是严格遵守标准政策和程序。我们将在本文的“工作与生活”平衡部分回到这一点。

转换计划必须考虑季节性和波动性前美国政治家唐纳德·拉姆斯菲尔德曾说过一句名言：“已知的已知、未知的已知、已知的未知和未知的未知。”

拉姆斯菲尔德发表这些评论是为了强调军事预测中的挑战，但约翰说，这些评论与转移计划非常相关。

John通过创建以下图表来说明这一点，他称之为“已知模型”。

为你自己创建这样的图表，考虑为什么你的客户打电话，不是因为典型的联系原因，而是考虑可能影响你的日程安排的更独特的事情，问自己以下两个问题：

我们提前知道多少？对我们的轮班计划有多大的潜在影响？然后创建一个类似上述示例的矩阵，并包含其中的各种内容——甚至考虑到新iPhone的发布，这在几年前的示例中会更高，当时人们更可能每年购买一部新手机。

同样，想想恐怖袭击和IT中断之类的事情，在事件发生之前，我们几乎没有收到任何警告，但影响是巨大的。然后你可以考虑这两者之间的一切。

虽然在很多情况下你能做的很少，但我们总是知道一些事情，比如营销活动性——这是可预测的，应该纳入我们的日程安排策略。

虽然在很多情况下你能做的很少，但我们总是知道一些事情——比如营销活动——这是可预测的……

但是关于这一点，约翰相信你可以将这些随机事件分为两个概念，波动性和季节性。

John说：“左边的所有内容都是关于波动性的，没有多少日程安排可以正常应对波动性，因为提前通知太短了，我们必须进入我们的加班时间或其他储备选项，比如取消所有非接触性的活动。”

“但说到季节性，我们应该能够将其纳入我们的招聘和日程安排计划。”

所以，将随机事件分为这两类很好，如矩阵所示，因为这将允许我们确定如何计划我们的日程。

哪种班次最适合报道季节性事件？与季节性活动有很多准备方法，包括：

实施一项年化小时计划，在活动开始前提供一些计划的加班时间雇佣学期制学生工人作为弹性工人。如果大学生在夏季和圣诞节每周工作40小时，但在学期期间，只要10个小时左右就能满足通话需求，或者允许其他员工在合适的时候休假。

你也可以考虑留在家里的父母，他们在上学时间有空闲时间，但在课间休息时会更忙。这完全取决于你的季节性！

哪种班次类型最适合报道不稳定事件？虽然我们不能像预测季节性那样预测波动性，但我们可以通过将灵活性视为一条双向通道来更好地为随机事件做好准备。

如果我们帮助顾问处理最后一分钟的休假请求，并在调整轮班长度方面表现出灵活性，他们会更乐意帮助我们。

如果我们可以告诉代理商，一年中有几次我们会要求将您的轮班时间从8小时改为10小时，但我们可以保证，到本月底，我们会给您这段时间，也许还会给您一点额外的时间——我们可以更好地为不稳定的情况做好准备，同时管理士气。

这开启了优步员工队伍的概念，无论谁来为他们工作，都会设计并选择他们的日程安排。

这些想法来自约翰，他说：“这开启了优步员工队伍的概念，无论谁来为他们工作，都会设计并选择他们的日程安排。”

“顾问可以保证他们每周工作25个小时，但有时他们会要求更多的时间，有时他们会要求更低限度的工作时间。有些人甚至可能在日常工作中使用这个概念。”

让员工告诉你他们什么时候可以加班，这在报道不稳定事件方面是非常好的，现在有了软件，允许顾问访问调度工具，使整个过程更容易管理。

有关这类技术的更多信息，请阅读我们的文章：劳动力管理软件初学者指南

4创建轮班模式以改善工作-生活平衡的提示

在这里，我们分享一些有助于通过出色的轮班计划改善团队工作-生活平衡的提示。

1。询问团队每周的偏好记住，一个人的完美转变是其他人不惜一切代价避免的转变，而像家庭作业这样的灵活选择会吸引一些顾问，而不是其他人。所以有一件好事要做，就是问问顾问：如果你每周的日程安排中都有一件事，那会是什么？

也许他们每周都在同看电视节目，或者孩子们每周的体育赛事；原因无关紧要，但考虑一下我们如何灵活地适应这一点是很好的。

随着你的联系中心规模的扩大，这变得更加困难，但更大的联系中心可以利用技术，让每个人都有机会制定个人规则。2。是时候重新考虑轮换了。“在轮换排班时，为什么不同时使用多个模式？”约翰问。

如果我们的联络中心超过60-70个座位，我们有一个旋转模式，我们可以有两个非常不同的名册，而不会损害日程效率，如下面的例子。

在本例中，一个连续休假两天，而另一个则更多地是，但它们的覆盖范围完全相同。为什么不把两者都安排好呢？这样可以满足更多人的偏好，覆盖范围不会受到影响。

这又回到了与员工交谈并问他们：如果您可以在左边的模式和右边的模式之间进行选择，那么哪种模式更适合您？

无论你做什么，只要试着把他们分为两班、三班或四班，如果你能满足他们的偏好，这会让员工感觉更积极，更适应业务。

要了解更多关于轮班和其他选项的信息，请阅读我们的文章：联系中心

3的更佳轮班模式。按小时而不是天数管理年假员工希望业务具有灵活性，我们需要摆脱“计算机说不”的结构。所以沟通是关键。

团队是否理解一个人在最后一分钟休假的影响？团队需要一整天的时间吗；也许几个小时就够了？

如果顾问只需要几个小时，他们可能仍然很乐意在的大部分时间里工作，并保持他们的年休假日。

让我们以小时而不是天来管理年假，因为如果我们计算出年度分配的小时数，团队就不必因为小事而休假一整天。

这给我们带来了John的一个很好的建议，他说：“让我们以小时而不是天来管理年假，因为如果我们计算出年度分配的小时数，团队就不必为了小事而休假一整天。”

“这对顾问对业务的忠诚度有很大的影响，因为我们表明，我们将与团队合作，更好地支持他们的日常日程安排，同时我们也可能会发现缺勤和损耗有所下降。”

4。考虑如何从家庭工作和分班

中获益，越来越多的联络中心转向家庭工作，以留住员工，增加招聘顾问的数量。然而，一个被低估的好处是，在家工作允许我们提供分班制，因为不在家工作的人不会想要每天上午10点到下午3点和晚上8点到11点的轮班制。

会有一些人，他们乐于在中午工作，在孩子们放学后休息一段时间，然后在孩子们睡觉的时候工作。家庭作业是这些顾问的理想选择。

没有人会在内进入办公室两次，尤其是如果他们住的地方距离通勤时间超过几分钟，因为这根本不值得他们花时间——因此，在家工作的能力可能是巨大的。

没有人会在内进入办公室两次，尤其是如果他们住的地方距离通勤时间超过几分钟，因为这根本不值得他们花时间——因此，在家工作的能力可能是巨大的。

如果您的典型呼叫到达模式采用了我们前面提到的“M”形，那么提供分班制可能是非常宝贵的。

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