我们提供了一份关于如何处理联络中心旷工的行动计划。

区分长期缺勤和短期缺勤许多联系中心将使用下面的等式计算缺勤数字，并且不会进一步挖掘结果。这可能是个错误。

不仅仅使用这个公式

，我们可以理解其背后的逻辑。毕竟，如果你的缺勤率在下降，那么你的联系中心做得很好，对吗？

嗯，不一定。这是因为，由于长期缺勤率下降，整体数字可能会下降，而短期生病率可能会飙升。

所以，创建一个规则，任何东西：

少于五天=短期缺勤超过五天=长期缺勤，然后，创建两个不同的缺勤计算，分别跟踪每个。这将消除很多歧义。

你可以通过调整上述公式来实现这一点，但更好的方法是使用布拉德福德因子方程：

要了解更多关于测量联络中心缺勤的基础知识，请阅读我们的文章：如何计算缺勤

现在寻找趋势并找到根本原因

，进一步挖掘你的短期缺勤计算。不要看一整年，把你的计算分为几个月。这让你有更好的机会找出根本原因。

您可能会注意到某些事件周围的常见峰值，然后可以对其进行调查和计划。

“通常你可以发现一种趋势，”Cuthbert咨询公司的联络中心专家丹·卡特伯特说。

“无论是兼职人员、全职人员、联系人中心的单个团队，还是跨多个站点，所有这些群体的缺勤情况都会有所不同。”所以，把缺勤率分成这些组——以及其他组——并检查它们之间的差异。

“寻找模式。考虑为什么和缺席时增加。考虑内部和外部因素。这将有助于你找到并解决在你的中心缺勤的原因。”丹总结道。

另一个有趣的想法是预测缺勤情况，并将其纳入员工配置计划。虽然这无助于解决根本原因，但它将有助于确保您有更佳人数的人接听客户电话。

了解警告信号短期疾病可能是您联系中心内缺勤的更大原因。虽然这在很大程度上是真实的，但有时并非如此。

对于这些“其他时间”，缺席背后将有一个潜在的原因。理解这些很重要。

通常会出现士气问题。有时会精疲力竭。团队负责人应该了解他们的团队，并在问题升级之前有权采取行动。然而，情况往往并非如此。

领导人不愿通过艰难的对话将问题扼杀在萌芽状态。

“缺乏团队领导的指导和支持往往意味着我们错过了缺席的警告信号——尤其是在远程环境中，”丹说。

“我发现，在许多联络中心，不愿进行艰难的谈话，以将问题消灭在萌芽状态。这可能会导致持续的士气低落循环，进一步助长士气低落。”因此，指导团队领导发现这些迹象，并要求他们不要回避困难的对话。他们将从这些对话中学习，并随着时间的推移，更好地处理此类情况。

通过阅读我们的文章，了解如何提高联络中心的士气：11个提高联络中心士气的创意小贴士

创建倾听机制，同时挖掘你的缺勤趋势，培训团队领导将让你了解导致缺勤的原因，简单地与顾问交谈和倾听也同样有效。

你可以做什么后果。你团队的其他成员会理解你的推理。

虽然你可能担心让某人离开会对你的文化产生影响，但许多顾问会认为这是一种积极的影响。他们可能会因为必须不断地稳定船只并填补日程上的空白而感到沮丧。

处理旷工的4个快速技巧下面是一些最后的快速技巧，可以让你的旷工策略更进一步，正如Dan Cuthbert所建议的那样。

1。避免将旷工作为目标——例如，为顾问设定目标，使出勤率保持在96%以上，可能会很危险。你需要逐案调查。

有些人在因严重健康问题离开两周后，如果与经常因短期病假缺勤的顾问被列入同一级别，他们会被冒犯。

事实上，你甚至会发现自己处于这样一种情况：人们知道自己的出勤率远远高于他们的目标，所以只要偶尔选择休息就可以了。

2。指导一个人的力量——一个人的力量表明，一个顾问的缺失可能会对联络中心团队、客户和更广泛的业务产生负面影响。许多人不明白为什么联络中心对缺勤和迟到如此严格。一次指导的力量将向你的顾问证明这一点，因此每个人都理解缺勤的含义。下面的视频进一步解释了这个概念。



3。整理你的轮班模式——评估不同轮班模式下的缺勤率，看看哪些有效，哪些无效。

询问最不受欢迎的班次的顾问，如果有机会，他们是否愿意更换班次。如果是这样的话，在你有机会的时候，把他们调过来，聪明地招募，找到更喜欢不那么流行的轮班模式的人。最后，尝试为现有的轮班模式增加灵活性。你可以使用诸如分班、微班和季节性假期等技术来实现这一点。

4。路标福利支持——确保顾问们知道，如果他们的福利状况不佳，他们可以向谁寻求积极的一对一对话。

培训进行这些对话可能非常有效，但至少你应该在你的内部网系统上编译一组有用的资源，或者与Remploy等免费支持组织合作。

要了解更多处理联系中心缺勤的快速技巧，请阅读我们的文章：46个管理缺勤的技巧

像缺勤一样，处理坚持和损耗问题也可能是联系中心领导的真正痛苦。以下是一些可能会有所帮助的文章：

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