对于联络中心来说，实现高生产力水平是一个持续的挑战。这些来自我们专家小组的建议将有助于提高您的工作效率。

1。奖励正确的指标我们相信员工的行为无疑与你的奖励有关。因此，公司必须仔细考虑他们制定的指标，这样他们就不会产生无益的行为，比如代理人为了达到目标而甩电话。

“Philip Michell”

如果员工认为指标被不适当地用于约束他们的行为，或者他们的行为被过度管理，他们很可能会将精力和能力投入到试图击败系统中。

每次销售的触发因素需要尽可能以客户为中心。

菲利普·米歇尔，顶点

2。你可以使用专用软件、电子表格或任何你想要的度量标准，但不要忘记你的代理。确保你发现他们在做正确的事情，并让他们知道！他们会很感激，你会看到你在提高士气、更好的客户服务、减少缺勤以及潜在的减少代理人流失方面的投资回报。

3。多技能David Jones如果你有许多小型专业团队，请检查两个或三个团队是否可以交叉培训，以组成一个更大的团队，因为将小型团队组合在一起时，生产力效益可能非常显著。

在可能的情况下，目标应该是转移到更大的工作组，在这些工作组中，高比例的代理能够接听所有类型的电话，从而带来所有相关的生产力优势。

David Jones，Q-Max Systems

4。让你的指标为你工作，了解你自己的人是至关重要的；你有那么多关于自己人的信息，你应该把这些信息作为成功的关键杠杆。

“David D'Souza”

您是如何做到这一点的？概述是什么让人们有可能成功，是什么让他们有可能失败，以及谁抵制了这一趋势，以及他们的方法有什么不同。这不是一刀切，而是要创造最有可能实现卓越绩效的条件。

然后，您可以使用这些数据帮助您的经理了解使同事成功的关键活动和原则。尽可能多地收集和交叉检查数据，尽可能找到最牢固的关系，并寻找其背后的原因——让员工表现最快的管理者会做什么？创造忠诚的管理者会做什么？团队创造更佳客户体验的经理有哪些共同点？人员指标将为您提供高效团队所需的洞察力。

David D’Souza——CPP

5的组织发展经理。引入激励计划

Andy Philpott

激励计划，为员工提供激励，提高敬业度和绩效。它们为活动提供了重点，并产生了兴趣，从而形成了良好的氛围和高效的劳动力队伍。提高员工绩效有助于实现业务目标。这种积极影响转化为底线，为公司带来良好的投资回报。

激励计划可以通过使用代金券或旅行奖励来实施，因为现金奖金有可能会在月薪中损失，因此对接收者来说，奖励的价值也会损失。

Andy Philpott，Edered

6的营销总监。拥有正确的工具提高生产力不仅在于拥有正确的工具，还在于更好地与员工互动。

我说，因为在几乎所有的联系中心，包括那些认为自己是纯粹入站的，大约40%的呼叫都是呼出的。许多人仍然使用手动拨号来跟踪呼入呼叫和追赶第三方等，但这既劳动密集又成本高昂——尤其是当这个号码经常没有应答时，要求代理商稍后再尝试。

Rostrvm Solutions市场总监Ken Reid

7.释放您的团队Richard Kenny

团队经常为他们的团队提供巡回支持服务。如果您为他们提供无线耳机，主管可以在他们的团队中漫游，并在离开办公桌时提供更多个人一对一支持。

Plantronics（www.Plantronics.com）

8.以客户为中心的方式完成任务

“许多企业都有基于分层计费结构的服务层，但它们没有能力根据这些服务级别区分任务或查询。更有效的组织和“准时”履行意味着可以满足多个服务级别的要求，支付优质服务的人可以获得服务，而接受基本服务的人则没有获得“pr”埃米姆的治疗。

这种方法需要整个流程的可视性，以确保后台与企业的其余部分连接。作为主要客户界面的联络中心代理需要报告后台工作的进展情况；管理层需要可见性，以确保“生产线”按时交付。

9。优化员工库

Keith Pearce

一个单一的输入管理工具，将任务划分为技能级别，可以优化高技能，并降低低技能任务的成本。高技能的代理是“内部”的，负责处理具有挑战性但有回报的任务，并在业务价值和客户满意度方面发挥真正的作用。

技能较低的任务是代理流失的典型原因。因此，将这些任务的完成外包更有效——降低培训和招聘成本，同时优化内部员工的使用，提高他们的工作满意度。

Keith Pearce，Genesys

10 EMEA营销总监。确保您的代理拥有他们需要的信息乔纳森·格兰特为代理提供了无缝访问si的技术ngle是所有客户沟通的中心信息源，在整个组织内共享有价值的联系数据。也可以通过一个链接向代理宣布呼入电话，该链接指向CRM库中保存的呼叫者详细信息和客户数据。这种技术的实施可以极大地提高效率，提高劳动力的生产率。

Jonathan Grant，NewVoiceMedia

首席执行官11。根据我的经验，挑战很少是关于个人生产力的。更常见的情况是，它涉及的流程没有将正确类型的工作交付给正确的人。这可以通过使用WFM技术来解决，以真正了解备用资源在哪里，为工作完成设定合理的目标，并灵活地更改计划。

每天的预测都会不准确，导致一些可自由支配的资源。如果你不确定并重新分配工作，工作效率就会很低。良好的管理实践确保每个人都有定期监控和审查的个人目标——个人生产力低下通常是缺乏目标和方向的结果。

良好的联系中心是活生生的、不断变化的事物。不断挑战现状，让财务、系统和人员参与到问题解决中来，将大有裨益。

保罗·米勒，Prolog Connect

联络中心副主任12。允许超时这可能违反直觉，但允许呼叫中心员工离开办公室和手机可以提高工作效率。

马克·布朗

，例如，汽车客户端应该考虑向他们的呼叫中心员工提供测试驱动，以便他们能够熟悉他们销售的任务的特点和好处。

这种体验可以让销售人员对汽车的操控方式产生真正的热情，从而产生更好的效果；更少的电话和更多的销售。

马克·布朗，英国阿瓦托联系中心和忠诚度中心董事总经理

13。提供创新的绩效激励并衡量正确的事情

这一点似乎有点明显，因为呼叫中心代理倾向于按照他们衡量的标准进行编程。

例如，如果您仅根据平均处理时间对代理进行评分，他们将努力确保“按时”结束通话，不幸的是，这可能会以满足客户的查询为代价。然而，如果你是一家服务机构，无论代理与客户相处的时间长短，次通话解决方案对你来说都应该很重要。因此，在这种情况下，更好衡量这一点，并奖励定期达到或超过这些指标的代理。

虽然奖励不必太（但是，如果我们诚实地说，谁不喜欢一次全费的蓝色之旅呢？），它们应该是重要的，并定期颁发。

您还应该以这样的方式组织奖励，以便为所有代理提供获胜的机会。一个似乎有利于少数人的奖励结构，最终可能比根本没有计划更令人沮丧和有害。

14。促进、不鼓励、360度反馈

批评对任何人来说都是一剂难以下咽的药丸，但一个正式的项目，在那里你向你的代理人征求反馈——好的和坏的——只会让他们和你的运营变得更好。

要求他们提供诚实、不加修饰的反馈，不必担心会引起反响，并采取行动。收集反馈是一回事，但不采取行动往往弊大于利。你的经纪人是你与客户打交道的前线部队。可以说，他们看到了所有的行动，并且最有资格告诉你哪些有效，哪些无效。

承诺强调哪些有效，以及修复哪些无效。

15。积极征求客户的意见ack

超越了死记硬背的“你对这个电话满意吗？”风格的客户满意度调查，并询问客户对你的呼叫中心的真实看法。

您可能会发现，您认为合理的商业实践政策实际上是客户不满的来源，因此，您的客户可能会将他们的不满发泄在您的代理身上。

健全、合理的运营政策使客户和公司都受益，从而提高了双方的满意度。

西蒙·安格夫是GMT公司

的首席执行官，请在下面的评论中讨论我们的专家建议或分享您自己的建议，或访问我们的论坛。