曾经是一个噱头，互联网实时聊天真的开始在呼叫中心流行起来——尤其是年轻一代。我们向一些专家请教了他们处理聊天的最重要的技巧。有两种不同类型的网络聊天。这些是代理聊天和虚拟聊天（或聊天机器人）。两者都能增加客户体验的价值；然而，对于客户满意度、忠诚度和品牌保护来说，认识到每一项功能的不同，并让客户知道哪一项是哪一项是很重要的。

聊天机器人

聊天机器人也称为化身、虚拟助理、虚拟代理和礼宾。它们是以个人方式问候客户和潜在客户、回答中低复杂度问题的工具。这些化身可以引导用户浏览网站，并允许他们搜索、浏览或查看常见问题解答。它们还可以方便地动态生成问题和答案，引导用户进行更复杂的诊断，并提供丰富的动画图形，帮助用户设置移动设备等产品。

有关在联系人中心安装聊天机器人的更多信息，请阅读本文7关于安装聊天机器人他们不会告诉你的事情。

化身应该反映品牌个性

毫无疑问，电信行业在这方面处于领先地位。我们的一些大型移动运营商客户创造了非常引人注目的动画角色，反映了品牌个性。通过花时间打造品牌聊天机器人个性并将其融入其他服务渠道，这些组织成功地将客户转移到更便宜的网络自助服务渠道，同时提高了客户满意度。

随着聊天机器人趋势的持续，基于网络的虚拟代理将减轻实际代理的压力。虚拟客户服务基本上是“随时可用”，一年365天24×7提供指导、建议和反馈。

让人们毫无疑问，他们正在与聊天机器人

Andrew Mennie

例如，我们的一个电信客户故意选择创建一个机器人形状的聊天机器人角色，而不是模拟人的外观。这样，客户就毫无疑问地认为他们是在与一个化身交互，而不是与一个代理交互。

实时互联网聊天是一个昂贵的

频道，那么代理聊天的目的是什么？在多渠道环境中，应将其视为上报渠道。它在联络中心的位置与电子邮件和电话查询相当。与电子邮件和电话服务一样，与网络自助服务选项相比，这是一个相对昂贵的渠道。这就是为什么它越来越被认为是复杂和高价值服务的领域。精明的组织将真正的价值放在代理网络聊天上，当客户无法通过在线渠道有效处理困难的服务查询时，他们可以在寻求解决问题时与知识渊博的真实代理进行互动。

Andrew Mennie是eGain EMEA的总经理

Xabier Ormazabal

iPad将增加聊天量

iPad等新移动设备，而实时信息的驱动力正在改变商业预期。今天的客户要求在每一个沟通渠道上提供更快、响应更快的服务。传统的联络中心必须跟上快速发展的客户服务规则。

Xabier Ormazabal是salesforce的产品营销经理。com

在五六条消息之后切换到电话

文本聊天在Facebook和Skype等社交应用程序中变得越来越常见，联系中心需要跟上这一趋势。此外，Skype等应用程序还提供了将文本聊天“升级”为语音或视频聊天的功能，该功能也称为“点击通话”。在许多情况下，在交换五个或四个单位后在x聊天/IM消息中，通过语音进行对话通常效率更高，这就是为什么许多聊天系统提供这种功能。

常用互联网聊天应用程序

聊天现在在许多更“互联网友好”的网站上广泛可用，例如在旅游业和一些零售业。随着对文本聊天非常熟悉的互联网一代人年龄的增长，它可能会变得更加普遍。它还可以扩展到共享应用程序（为支持它而大量使用），也将扩展到语音（IP语音），成为多媒体聊天会话。然而，这还有一段路要走。

技术可能会失败

Trevor Richer

Internet聊天技术通常会在错误的时间失败，因为它在负载条件下变得“有压力”，并且出现其他时间无法看到的故障。因此，对该技术进行主动端到端测试和监控至关重要。

限制同时会话的数量

此外，在过去，代理被要求一次最多管理五个会话，以确保生产率不会下降。然而，在这种情况下，客户的体验很差，客户等待响应的时间很长。

雇佣聊天代理是因为他们的书面技能

此外，代理的技能需要升级，如果他们是因为口头技能而不是书面技能而被雇佣，一些代理将无法在这一领域应用自己。

Trevor Richer是Empirix

的EMEA营销总监您在呼叫中心尝试过网络聊天吗？请通过电子邮件向呼叫中心助手

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