随着监管机构面临越来越多的罚款，我们如何确保我们的联系中心保持在合规的正确位置？凯伦·琼斯认为，通话语音分析可以帮助提高质量保证。

实现一致的合规性是大多数受监管组织的重要议程，因为财务处罚的风险越来越大。

新的实时、随叫随到的语音分析技术可以使联络中心将风险降至更低，同时提高运营效率和质量保证。

对于销售金融、保险、移动电话合同、公用事业合同，甚至负责收债（仅举几例）的联络中心，在与客户通话时必须说明某些关键声明。

忽略了问一些关键问题，例如“这是一份五年合同，你愿意继续吗？”可以使合同无效。它还可能使该组织面临金融服务协会（FSA）等行业机构的违规处罚，以及最近在GEM媒体上的违规处罚。GEM已对一些“六大”能源供应商处以数百万英镑的罚款。

举例来说，一家特定的手机零售商因在电话销售普通保险后未公平对待其客户而被罚款245000英镑。他们计划在通话后发送一份书面文件，而不是通过电话告诉客户他们购买的移动保险的功能和好处、持续时间以及“冷静期”的持续时间等信息。然而，超过10万名客户从未收到该文件，因此被处以罚款。更重要的是，由于没有及时通知FSA系统的故障，罚款特别严厉。

这个组织经历了许多呼叫中心都面临的困境。他们可以选择培训电话销售代理，让其记住在通话期间提供和获取基本信息，或者选择在通话后发送书面文件。后一种策略显然失败了。

人为错误或系统错误：两者都可以避免，但从历史上看，预防人为错误更难。有多少管理人员曾经历过这样的时刻：一个或一系列处理不当的电话导致了特别糟糕的公关或直接的收入损失？

目前使用的代语音分析解决方案旨在通过分析数小时的语音记录来查明不符合要求的呼叫和代理，但不幸的是，在损害已经造成之前还没有找到。然后需要回电话给客户以纠正这种情况，这可以减少通话的解决，增加客户的不满和通话处理时间。

“Karen Jones”

许多代语音分析供应商已经转向提供多渠道分析（包括电子邮件、短信、推文等的数据分析）。

然而，新一代的语音分析技术可以在对话发生时分析对话。Live、on call、speech analytics会逐个代理监控和分析通话。

这允许交互式桌面提示在每个代理的通话过程中推荐或纠正他们。现在，不仅为了合规目的记录了通话，而且每个通话都会被自动监控和分析，以便立即向代理和主管突出显示不合规情况，从而提供在通话结束前解决问题的能力。

Karen Jones是GemaTech（www.GemaTech.com）

的营销经理